Klient
Bank Gospodarstwa Krajowego to polski bank rozwoju, jedyna taka instytucja w kraju. BGK wspiera zrównoważony rozwój społeczno-gospodarczy Polski. Współpracuje z sektorem publicznym i samorządowym. Wspiera budowę mieszkań, rozwój infrastruktury i przedsiębiorczości, w tym ekspansję zagraniczną polskich firm. Finansuje inwestycje o strategicznym znaczeniu dla bezpieczeństwa kraju.
Klient
Bank Gospodarstwa Krajowego to polski bank rozwoju, jedyna taka instytucja w kraju. BGK wspiera zrównoważony rozwój społeczno-gospodarczy Polski. Współpracuje z sektorem publicznym i samorządowym. Wspiera budowę mieszkań, rozwój infrastruktury i przedsiębiorczości, w tym ekspansję zagraniczną polskich firm. Finansuje inwestycje o strategicznym znaczeniu dla bezpieczeństwa kraju.
Wyzwanie
W sieci, jak w instytucji finansowej, zaufanie jest walutą. Jeśli bank nie odpowie na potrzeby klientów w środowisku cyfrowym – użytkownicy nie udzielą mu kredytu zaufania i szybko znajdą inną instytucję. Podczas pracy dla BGK stanęliśmy przed wyzwaniem wdrożenia rozwiązań, które zwiększą użyteczność serwisu, zapewniając użytkownikom poczucie satysfakcji.
Priorytetowym zadaniem było utrzymanie płynności, tym razem jednak nie tej finansowej, ale tej, która dotyczy podróży klienta przez stronę banku.
Rozwiązanie
Bankowość dla ludzi, czyli UX, który procentuje
Tak jak oferta w banku musi być dobrana do potrzeb i kondycji finansowej konkretnego klienta, tak działania z obszaru UX dobieramy w zależności od sytuacji danej marki.
Nie możemy pozwolić sobie na przeoczenie jakiegokolwiek braku płynności korzystania z serwisu, który powoduje defraudacje zaufania użytkowników i w efekcie brak chęci do skorzystania z oferty banku.
Dochodowa decyzja, czyli od jednorazowego audytu UX do strategicznego partnerstwa
Dla bankowców ocena zdolności kredytowej klientów to codzienność - dla UX Desingerów jest nią ocena użyteczności i intuicyjności badanych stron, do której dochodzi podczas audytu UX. I to właśnie od niego w maju 2021 roku zaczęliśmy współpracę z BGK.
Cel był jasny – wykrycie miejsc, w których można udoskonalić doświadczenia użytkowników i przedstawienie rekomendacji mających na celu poprawę ergonomii analizowanej strony – bgk.pl
Analiza ekspercka z wykorzystaniem wędrówki poznawczej oraz badanie na 16. użytkownikach pozwoliły ponownie przyjrzeć się ścieżkom użytkowników, lepiej zrozumieć ich perspektywę oraz odpowiedzieć na potrzeby. Wśród rekomendacji, które przygotowaliśmy po badaniu, znalazły się m.in.:
- Zmiana sposobu prezentacji listy programów na urządzeniach mobilnych.
- Ujednolicenie rozwiązań w obrębie różnych podstron.
- Ujednolicenie sposobu prezentacji treści na stronach produktowych
- Optymalizacja wyszukiwarki.
- Zmiany, które pozwoliły na wykorzystanie pełnego potencjału wezwań do działania.
Inwestycja w najcenniejszy „kapitał”…
Badania z obszaru UX to inwestycja w najcenniejszy „kapitał” organizacji, jakim są klienci. Zespół BGK ma tego pełną świadomość, dlatego postawił na regularną współpracę z partnerem, którego działania pomagają zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów, co przekłada się bezpośrednio na wyniki. Tworząc program poprawy doświadczeń użytkowników, jednocześnie zapewniliśmy organizacji instrumenty, które doprowadziły do wzrostu:
- Dobór metody badawczej.
- Przygotowanie planu audytu, w tym scenariusza analizy.
- Realizacja badania i identyfikacja problemów w interfejsie.
- Kategoryzacja oraz charakterystyka zidentyfikowanych problemów.
- Przygotowanie rekomendacji zmian dla zdiagnozowanych problemów.
- Podsumowanie oraz ocena zbiorcza audytu.
- Opracowanie raportu z badania.
A ponieważ każda inwestycja wymaga wcześniejszego przemyślenia - analizy UX realizujemy w odpowiedzi na bieżące potrzeby, a wdrożenie każdego nowo powstającego interfejsu lub redesign poprzedzamy weryfikacją UX.
Wyniki
- Realizacja 4 badań na użytkownikach oraz 2 audytów eksperckich.
- Weryfikacja użyteczności interfejsów BGK na 64 użytkownikach.
- Przygotowanie rekomendacji zwiększających użyteczność serwisów w wersji desktopowej i mobilnej na podstawie realnych zachowań użytkowników.
- Wskazanie 11 pomysłów rozwojowych.
- Znaczące zwiększenie użyteczności serwisów.
Wnioski
UX jest jak lokata bankowa z gwarantowanym zwrotem. To opłacalna inwestycja, która procentuje na przyszłość, zwiększając nie tylko satysfakcję odbiorców, ale także przychody organizacji. Wprowadzając stały program poprawiający doświadczenia użytkowników, zyskujesz pewność jak w banku, że interfejs jest użyteczny i odpowiada na potrzeby użytkowników.
Walidacja User Experience pozwala nie tylko zmniejszyć koszt zmian na późniejszych etapach, ale zwiększa również efektywność realizacji celów biznesowych.
Takie podejście jest dobrym rozwiązaniem w szczególności dla organizacji, którym podobnie jak BGK zależy na maksymalizacji satysfakcji użytkowników. Analizy pozwalają uwolnić pełen potencjał strony dzięki eliminacji problemów, ale również dzięki wdrożeniu nowych rozwiązań.
