Messenger to potężne narzędzie, z którego miesięcznie korzysta ponad miliard aktywnych użytkowników. Każdego dnia użytkownicy wysyłają ponad 45 milionów wiadomości. Liczby robią wrażenie, dlatego tym cenniejsza okazuje się możliwość automatyzacji ruchu na naszym fanpage’u. Pomocne stają się boty, spersonalizowane narzędzia ułatwiające komunikację z potencjalnymi klientami marki.
O planach automatyzacji komunikacji pomiędzy fanpag’em a klientem Mark Zuckerberg poinformował na ubiegłorocznej konferencji F8. Sama idea samoczynnej komunikacji nie jest nowym zjawiskiem, a próby jej wdrażania znane są z innych platform. Nigdy wcześniej jednak nie cieszyła się taką popularnością i możliwościami personalizacji uwzględniającymi specyficzne potrzeby marek.
Boty – czy warto?
Choć aplikacje automatyzujące kontakt z klientem są stosunkowo świeżą nowinką, warto gruntownie poznać ich działanie i śledzić ich rozwój.
Analizując największe zalety rozwiązania, należy wymienić:
- możliwość personalizacji komunikacji i tworzenia „ścieżek” uwzględniających indywidualne preferencje klientów,
- możliwość zbierania cennych z punktu widzenia marki danych służących do optymalizacji komunikacji,
- przyspieszenie komunikacji z klientem,
- współpraca między urządzeniami stacjonarnymi i mobilnymi.
Mimo wielu walorów aplikacja ciągle jest testowana, co sprawia, że nie dysponujemy wystarczającą ilością danych, aby przewidzieć jej dalsze losy. Program mimo sporych możliwości nie ustrzegł się błędów, dlatego podczas wdrażania bota na swój fanpage należy pamiętać, że aplikacja w przypadku złożonych pytań zawodzi i potrzebuje pomocy człowieka. Z tych względów do narzędzia należy podchodzić z ostrożnością i świadomością, że bot może pomóc w kontakcie z klientem, ale nie zastąpi rzeczywistego człowieka.
To, czy boty staną się niezbędną częścią fanpage’a, czy zapamiętamy je jedynie jako ciekawostkę, pokażą najbliższe miesiące i lata. Musimy uzbroić się w cierpliwość.
Własny bot krok po kroku
Gwałtowny wzrost ilości komunikatów wysyłanych każdego dnia przekłada się bezpośrednio na popularność narzędzi automatyzujących dialog z potencjalnym klientem. Nie dziwi więc fakt powstawania platform ułatwiających ich tworzenie. Jednym z dostępnych narzędzi jest ChatFuel, inteligentny mechanizm, dzięki któremu bez znajomości programowania zbudujmy i wdrożymy naszego pierwszego bota na Facebooku.
Elastyczność i łatwa konfiguracja narzędzia pozwoli nie tylko na zbudowanie własnej aplikacji uwzględniającej specyficzne potrzeby marki, ale również umożliwi bardziej efektywną komunikację z klientem, wykorzystującą zgromadzone o nim dane.
Ale po kolei. Pracę rozpoczynamy od założenia konta poprzez logowanie się na swoje prywatne konto na Facebooku i połączenia bota z naszym fanpagem.
Nadszedł czas na jego konfigurację. Pamiętajmy, że bot to nic innego jak program, który postępuje według udzielonych mu „wskazówek”, dlatego konieczne staje się określenie ścieżki, którą będzie postępować konwersacja. Ten, wymagający gruntownego przemyślenia krok, podczas którego konieczna staje się analiza strategii komunikacji i określenie celów, które chcemy osiągnąć, wpłynie na całość wizerunku i powodzenia tego kanału komunikacji. Włożona praca stanie się gwarancją powodzenia podjętych działań.
Konfigurując swój program, powinieneś „nauczyć” go, w jaki sposób ma się zachowywać i jak odpowiadać na zadane pytania. Owa edukacja odbywa się na podstawie słów kluczy, które aplikacja rozpoznaje i udziela przypisanych im odpowiedzi.
Na początek stwórzmy wiadomość powitalną. Jej treść i forma powinna być dopasowana do specyfiki i potrzeb grupy docelowej.
Odpowiednio ułożony komunikat powitalny nie tylko wpłynie na postrzeganie marki i zachęci do dalszej interakcji, ale również wskaże kierunek samej rozmowy, zgodnie z założonym na początku celem. Już tak podstawowy element, jak przywitanie, daje potężne możliwości, nie tylko poznania preferencji klientów, ale również odpowiedniego pokierowania ich wyborem. Ułatwia to możliwość przypisania do wiadomości kart – przycisków, które wskażą kierunek dalszej komunikacji i ułatwią dalszą interakcję.
Po kliknięciu na wybrany przycisk użytkownik może dostać odpowiedź nie tylko w formie tekstowej, ale również w postaci hiperłączy, pojedynczych obrazków lub całej galerii, a nawet w formie listy. Ta ostatnio prezentuje się wyjątkowo atrakcyjnie i pozwala w szybki sposób na zapoznanie się z najważniejszymi usługami/produktami.
Program rozpoznaje zdefiniowane frazy i na ich podstawie dopasowuje odpowiedni, ustalony wcześniej, komunikat. Szerokie możliwości konfiguracji pozwalają na szczegółowe dopasowanie działania bota względem potrzeb marki.
Aby to zrobić należy przejść do zakładki Set up AI i uzupełnić frazy kluczowe oraz gotowe do nich odpowiedzi w formie tekstu lub wcześniej utworzonych bloków w zakładce Build. Im więcej jesteś w stanie przewidzieć, tym mniejsze prawdopodobieństwo popełnienia gafy.
Bot to nie tylko asystent, który ułatwi komunikację, ale pomoże zebrać cenne z punktu widzenia marki informacje. Odpowiednia konfiguracja pozwoli pozostać dane o preferencjach i potrzebach użytkowników, a tym samym jeszcze lepiej dopasować ofertę. Celne pytanie pozwala na wykorzystanie uzyskanej informacji i odpowiednie pokierowanie rozmową. Tym sposobem możliwa jest segmentacja użytkowników i personalizacja oferty do nich kierowanej.
Gratulujemy! Proces wstępnej konfiguracji dobiegł końca, a Ty właśnie stworzyłeś swojego pierwszego bota. Teraz możesz oddać się zabawie i obserwować jego zachowanie poprzez testy klikając na przycisk w prawym, górnym rogu.
Jeśli bot nie działa poprawnie, możesz w każdej chwili zmieniać jego parametry. Praca z narzędziem to ciągła optymalizacja, która bierze pod uwagę potrzeby już obecnych i nowych klientów.
Przedstawione wyżej pomysły to jedynie ułamek możliwości narzędzia Chatfuel. Jego działanie możesz rozszerzyć za pomocą specjalnych dodatków, które ułatwią komunikacje ze społecznością internetową. Zachęcamy do zapoznania się z ich działaniem, co z pewnością pomoże uatrakcyjnić ostateczny kształt programu. Przedstawiamy najczęściej używane wtyczki w tym narzędziu.
Skonfigurowanie bota z innymi ciekawymi funkcjonalnościami wymaga wiele cierpliwości, a niejednokrotnie postępowania metodą prób i błędów. Liczne wtyczki i opcje sprawiają, że konfiguracja satysfakcjonującej aplikacji nie jest rzeczą prostą i wymaga wzięcia pod uwagę wielu, często złożonych czynników. Tylko w ten sposób możemy mieć pewność, że program będzie poprawnie działał i nie zagrozi wizerunkowi marki w oczach klientów.
Jeżeli zależy Ci na czasie i profesjonalnym wykonaniu, możemy zająć się wdrożeniem chatbota na Twój fanpage.
