Jak zwiększać sprzedaż w e-commerce za pomocą chatbotów?

Spis treści:

1. Chatboty w e-commerce
2. Najczęstsze funkcjonalności
3. Płatności za pośrednictwem chatbota
4. Scenariusze dla e-commerce
5. Streszczenie
6. Podsumowanie

Chatboty w e-commerce

Coraz więcej sklepów internetowych decyduje się na wdrożenie chatbotów. Czy jednak wszystkie wskazane wdrożenia są zasadne i przynoszą zysk ich właścicielom? Niekoniecznie. Zanim poczynimy konkretne ustalenia na temat wykorzystania botów w e-commerce, warto rozprawić się z jednym mitem. Już bowiem pobieżna analiza zjawiska pozwala dowieść, że większość programów tego typu – czego wydaje się nie widzieć wielu specjalistów zbyt nieostrożnie podchodzących do tematu – nie jest dedykowana stricte sprzedaży rozumianej jako pełne wykorzystanie, polegające na stworzeniu alternatywnej metody zbytu względem sklepów internetowych. Jaką funkcję pełnią więc osławione programy? Ich rolą jest przede wszystkim wsparcie handlu poprzez zastosowanie różnorodnych taktyk, które da się ująć w obręb kilku grup:

• personalizacji komunikacji,
• obsługi klientów,
• automatyzacji najczęstszych, powtarzających się przypadków,
• działań konkursowych i promocyjnych.

Z tego też względu, chatboty należy obecnie traktować jako uzupełnienie pozostałych działań, które zmierzają do podniesienia komfortu klienta i konwersji sklepu, a nie jako osobny, wyizolowany kanał sprzedaży.

Źródło: sumo.com

Potwierdzają to przeprowadzone obserwacje. Wśród najczęściej wymienianych przez branżę botów, większość nie odnosi się do całościowej oferty danej marki, ale stanowi prezentację jej wycinka. Oto przykłady potwierdzające powyższe słowa:

• https://www.facebook.com/Semilac/
• https://www.facebook.com/AvonPolska/
• https://www.facebook.com/komputronik/
• https://www.facebook.com/LEGOPolska/

Choćby przywołane przykłady pozwalają na konstatację, że przypadki, w których automatyzacja komunikacji wykorzystywana jest jako wariantywny kanał zbytu, wciąż pozostają mniejszością. Oczywiście nie oznacza to, że taki scenariusz jest niemożliwy. Jednak przy obecnym rozwoju technologii – uczenie maszynowe to wciąż bardziej postulat niż realne rozwiązanie, a przetwarzanie języka naturalnego wymaga jeszcze sporo pracy – ten sposób użycia byłoby właściwy jedynie w wypadku małych e-commerce z wąską ofertą produktową, w których dostępne rozwiązania pozwalałaby na efektywne działanie.

Niemniej nie należy traktować tych zastrzeżeń, jako minusów dyskwalifikujących tego typu narzędzia. Powyższe uwagi mają raczej za zadanie przywołać odpowiedni kontekst, w którym użycie chatbota będzie zasadne i będzie przynosić realne zyski i korzyści wizerunkowe oraz zwiększać wydajność UX.

Najczęstsze funkcjonalności

Z wszystkich opisanych wyżej powodów wynika jedna przesłanka – implementację chatbota należy dobrze rozważyć i stosować go tylko wtedy, gdy rzeczywiście podniesie on komfort użytkowników sklepu, bądź wyjdzie naprzeciw ich specyficznym potrzebom. Można zaryzykować nawet stwierdzenie, że wielu właścicieli sklepów internetowych popełniło błąd, który polegał na zbyt dużym zachłyśnięciu się nowymi możliwościami i „boomem”, mającym miejsce w poprzednich dwóch latach. Wszystko wskazuje na to, że obecny rok będzie czasem weryfikacji wdrożonych rozwiązań, a co za tym idzie jeszcze lepszego przystosowania narzędzia do rzeczywistych potrzeb branży e-commerce. W takim kontekście głównymi funkcjonalnościami chatbotów, które właściciele sklepów internetowych mogą rozważyć już dziś, są:

• śledzenie przesyłki,
• składanie reklamacji,
• wdrożenie lejka segmentującego zapytania i problemy klientów (w razie skomplikowanego zagadnienia kontakt z administratorem),
• zamawianie rozmowy z infolinią,
• sprawdzenie dostępności danego produktu,
• zbieranie opinii klientów
• konkursy,
• kupony rabatowe przekazywane w zamian za pozostawienie danych (lead generation),
• wyszukiwanie produktów na zasadzie lejka (quizu),
• przypomnienie o zakupie nowego produktu w przypadku, gdy można do niego zastosować cykl życiowy (po jego zużyciu użytkownik otrzymuje propozycję zakupu kolejnego),
• organizacja programu lojalnościowego (saldo punktów, dostępne nagrody itd.).

Warto przyłożyć odpowiedni wysiłek i zastanowić się, jakie cele powinno spełniać wdrażane rozwiązanie. Tylko przemyślane użycie i interfejs zaprojektowany z myślą o rzeczywistych potrzebach klientów pozwala bowiem odnieść wymierne korzyści, do których należą przede wszystkim.

• personalizacja komunikatów i konwersacji,
• skrócenie ścieżki zakupowej,
• dostępność 24/7,
• wgląd w historię konwersacji,
• możliwość remarketingu i personalizacji reklamy,
• obniżenie kosztów ponoszonych na konsultantów w wyniku automatycznej segmentacji problemów (administrator otrzymuje informacje o wstępnym rozpoznaniu uwag klienta) oraz możliwość „wyrzucana” automatycznej odpowiedzi w przypadku powtarzających się przypadków,
• stały kontakt z klientami, nawet po zakończeniu procesu zakupowego.

Odrębnym strategią wykorzystania botów jest możliwość użycia ich w kontekście sezonowości danych produktów. Sztandarowym przykładem tego rodzaju rozwiązania był program wdrożony przez Avon, który miał za zadanie pomoc w doborze odpowiedniego prezentu świątecznego. Chatbot przeprowadzał konwersację, podczas której zbierał najważniejsze informacje o obdarowywanym i proponował konkretny produkt. Całość przyjęła formę storytellingu, w który zostali włączeni celebryci – Państwo Majdanowie.

Płatności za pośrednictwem chatbota

Chatboty – jeśli dobrze zaprojektowane i bazujące na rzeczywistych potrzebach sklepu – to bez wątpienia świetni doradcy klienta. Co, jednak jeśli konsument po wcześniejszym określeniu swoich preferencji i otrzymaniu propozycji produktu zdecyduje się na jego zakup? W jaki sposób transakcja zostanie sfinalizowana? Metody płatności w kontekście botów to jedno z najciekawszych i najszybciej ewoluujących zagadnień. Choćby z tego powodu warto zdawać sobie sprawę, jak podchodzą do niego właściciele sklepów internetowych i twórcy narzędzi automatyzujących komunikację.

Źródło: https://achmielewska.com/przyklady-chatbotow/

Przede wszystkim należy zauważyć, że większość z dostępnych obecnie botów służących wsparciu sprzedaży nie jest samodzielna, tzn. nie umożliwia pełnego zakupu produktu. Najczęstszym scenariuszem po dookreśleniu potrzeb klienta i zaproponowaniu mu spełniającego te wymagania produktu jest przekierowanie konsumenta do podstrony sklepu, która umożliwi dodanie przedmiotu do koszyka. W takim scenariuszu zakończenie transakcji odbywa się już poza botem. Można przypuszczać, że istnieją dwa czynniki wpływające na taką sytuację. Po pierwsze, twórcy botów nie ufają jeszcze narzędziom umożliwiającym płatność w bocie. Po drugie, autorzy kierują się psychologią, w myśl której użytkownik na mocy doświadczenia i typowości zjawiska większym zaufaniem obdarza płatność realizowaną za pomocą strony internetowej.

Wspomniany aspekt mentalny wiąże się także z brakami umiejętności korzystania z botów wśród ich użytkowników. Będąc administratorem chatbota, nierzadko można zaobserwować, że internauci czują się zdezorientowani w kontakcie z narzędziem tego typu. Mimo jasnych sugestii nie wiedzą, jak postąpić, nie są przyzwyczajeni do interfejsów konwersacyjnych oraz mają problem z rozróżnieniem komunikacji z botem i człowiekiem.

Wszystko to pozwala sądzić, że – na obecnym etapie rozwoju technologii automatyzacji komunikacji – właściciele e-commerce powinni skupiać się na wykorzystaniu chatbotów do działań wspierających sprzedaż. Próby tworzenia alternatywnych kanałów sprzedaży – szczególnie gdy dysponujemy ogromem asortymentu, a pytania klientów są niestandardowe – może przynieść efekt odwrotny od założonego, negatywnie wpływać na UX sklepu, neutralizować pozytywne doświadczenia, a co za tym idzie zniechęcać do zakupu.

Scenariusze dla e-commerce

W poprzednich częściach tej analizy zostało jasno wskazane, że chatboty, choć nie zawsze sprawdzają się jako odrębny kanał sprzedaży, mogą z powodzeniem być stosowane jako jej wsparcie, które pomnoży osiągane zyski. Potencjał, jaki tkwi w omawianych narzędziach, sprawia, że należy odpowiednio przemyśleć cele, do których osiągnięcia ma prowadzić ich implementacja oraz opracować scenariusze zmierzające do ich realizacji. Przedstawiamy kilka rozwinięć pomysłów zaprezentowanych wyżej, które – w co ufamy – staną się inspiracją dla właścicieli sklepów internetowych i pozwolą rozwinąć biznesowe skrzydła.

Zbieranie leadów

Leady to jedna z najcenniejszych wartości dla każdego marketera i właściciela sklepu internetowego. Każdy, kto choć raz poczynił starania o nie, wie, że nie jest to zadanie łatwe, a niejednokrotnie wymaga poniesienia wysokich kosztów na wyspecjalizowane kampanie czy przygotowanie dedykowanych landing page’y. Na szczęście można w tym celu wykorzystać także chatbota, który odnotowuje wysoki współczynnik otwierania wiadomości.

Tego rodzaju narzędzie może być wykorzystane, jako agregator opinii zbieranych po zakończonym zakupie, a jednocześnie instrument zbierania danych kontaktowych, które mogą zostać użyte w przyszłych działaniach marketingowych.
 

Działania sezonowe

W przypadku sklepów internetowych oferujących produkty sezonowe chatboty mogą stanowić świetny sposób ich promocji i wsparcia sprzedaży. Dla przykładu, w okresie wiosennym, gdy wymieniane są opony, można uruchomić prostego bota, który umożliwia dobór odpowiedniego produktu, a w razie przerwania transakcji, po upływie określonego czasu proponuje rabat.

Śledzenie przesyłki

Jednym z najistotniejszych elementów prowadzenia sklepu internetowego jest sprawne dostarczanie zamówionych produktów. Nie ma chyba nic bardziej frustrującego dla klienta niż przedłużająca się przesyłka i brak wiedzy o jej losach. W takich wypadkach świetnie sprawdzi się chatbot, który poinformuje klienta o statusie jego zamówienia. Użytkownik po wprowadzeniu elementu identyfikującego jego paczkę może w każdej chwili dowiedzieć się, jaki jest jej status i kiedy się jej spodziewać. A wszystko to za pomocą Messengera obecnego niemal w każdym telefonie.

Automatyzacja reklamacji

Każdemu sklepowi internetowemu, nawet temu najlepszemu, zdarzy się niezadowolony klient. W takim wypadku warto rozważyć wdrożenie chatbota o funkcjonalności polegającej na możliwości złożenia reklamacji. Rozwiązanie tego typu przyniesie nie tylko korzyści wizerunkowe, ale również może znacząco obniżyć koszy obsługi tego typu zdarzeń. Osoba zajmująca się reklamacjami otrzymuje wstępny komplet informacji na temat wadliwego produktu, poprzez co sam proces skargi będzie efektywniejszy, szybszy i w konsekwencji tańszy. Korzyść odniesie również sam klient, który nie będzie musiał szukać sposobów reklamacji i na bieżąco będzie miał dostęp do całej procedury.

Instrukcje obsługi

Ewentualnym sposobem poprawy doświadczeń klientów byłoby również stworzenie narzędzia w formie chatbota, które przekazywałoby instrukcje na temat określonych produktów. Klient mógłby wybrać odpowiedni asortyment z dostępnej listy lub użyć fraz kluczowych i zapoznać się z materiałami na jego temat. Miałby też możliwość przejścia do jego zakupu.
 

Wyszukiwarka lokali

Jeśli sklep online jest tylko częścią działalności biznesowej i towarzyszą mu także placówki terenowe, nie bez znaczenia będzie udostępnienie klientom wyszukiwarki placówek w formie chatbota. Poszukiwanie może odbywać się na podstawie udostępnianej lokalizacji lub wpisania nazwy miejscowości bądź kodu pocztowego.

Wszystkie wymienione wyżej propozycje to tylko kilka z licznych możliwości wykorzystania potencjału chatbotów w celu wsparcia sprzedaży oraz poprawy doświadczeń klienta. Implementacja narzędzia to także stworzenie zupełnie nowego kanału komunikacji oraz szansa zebrania cennych informacji o preferencjach, zachowaniach oraz potrzebach klientów, które mogą być wykorzystane w kampaniach marketingowych i remarketingowych.

Aby to stało się jednak możliwe, warto także pamiętać, że wdrożenie chatbota to dopiero początek drogi do sukcesu. Konieczna będzie jego odpowiednia promocja. Doświadczenie pokazuje, że użytkownicy nie wiedzą, gdzie szukać dostępnych botów oraz jak inicjować z nimi konwersacje (otwarcie przyznali to uczestnicy Lunchu z e-commerce). W celu promocji bota świetnie sprawdzi się dedykowana kampania w Messengerze inicjująca nowe konwersacje.

Podsumowanie

Chatboty to trend i narzędzie, które z pewnością stanie się, a nawet już jest jednym z wektorów rozwoju branży e-commerce. Warto wykorzystać ich potencjał i poprzez odpowiednio skoordynowane i przemyślane działania wspierać sprzedaż w swoim sklepie internetowym. Decyzja o wdrożeniu narzędzia nie powinna być jednak pochopna. Jeśli masz wątpliwości, czy chatbot sprawdzi się przypadku Twojego biznesu lub nie wiesz, w jaki sposób możesz wykorzystać jego potencjał, aby osiągać większe zyski, napisz do nas. Podpowiemy Ci, jak zautomatyzować komunikację, aby Twój klient był zadowolony.