Dawno, dawno temu...
Chatboty powszechnie kojarzą się z nowoczesnymi technologiami charakterystycznymi dla XXI wieku, tymczasem okazuje się, że mechanizmy tego rodzaju istniały nawet kilkanaście lat wcześniej. Dlaczego więc dopiero teraz obserwujemy związany z nimi „bum”? Powodów jest kilka, a do tych najważniejszych z pewnością zaliczymy globalizację komunikacji oraz udoskonaloną technologię.
Choć rozwiązania umożliwiające rozmowę z programem komputerowym znane są od dawna, to nigdy wcześniej ich opracowanie i zaprojektowanie nie było tak powszechne i łatwe. Kluczową datą jest kwiecień 2016 roku, kiedy Facebook – zrzeszający użytkowników z całego świata – udostępnił developerom platformę programistyczną, rozpoczynając erę prostych w budowie i obsłudze botów.
Decyzja giganta nie tylko umożliwiła projektowanie programów, które działają na Messengerze, ale jednocześnie zapewniła im miliony odbiorców. To nie mogło się nie udać. Część podmiotów postanowiło pójść jeszcze dalej i stworzyć własne platformy automatyzujące tworzenie nieskomplikowanych botów. Jak się okazało, pomysł był strzałem w dziesiątkę. Proste i intuicyjne narzędzia podbiły serca użytkowników i z dnia na dzień stają się coraz popularniejsze.
Jakie są mity na temat chatbotów?
Dwa lata dostępności technologii, na podstawie której możliwe jest budowanie intuicyjnych botów to dobry czas na wstępne podsumowanie i rozprawienie się z kilkoma najpowszechniej występującymi mitami na ich temat. Oto one:
- Boty zastąpią człowieka
Pierwsza fala popularności chatbotów, jak to jest zazwyczaj w przypadku nowej technologii, cechowała się niemal bezkrytycznym odbiorem. Dało się słyszeć głosy, że dzięki automatyzacji komunikacji, w procesie obsługi klienta człowiek stanie się zbędny. Wraz ze stopniowym spadkiem początkowego entuzjazmu oraz pierwszymi badaniami preferencji użytkowników pojawiły się refleksje, w myśl których bot nie jest w stanie definitywnie wyprzeć obecności człowieka w łańcuchu komunikacyjnym. O ile program może znacząco pomóc przeprowadzić nam selekcję potrzeb konsumentów oraz wyjść naprzeciw najczęściej zadawanym pytaniom i ścieżkom użytkowników, to w wielu przypadkach Ci ostatni oczekują rozmowy z realną osobą. Wynika to z naturalnej, ludzkiej potrzeby kontaktu. Obecnie nic nie wskazuje więc, że przy obecnym rozwoju technologii pozycja człowieka jest w jakikolwiek sposób zagrożona. Pamiętajmy więc, aby jasno sygnalizować użytkownikom naszych chatbotów, kiedy rozmawiają z programem, a kiedy z człowiekiem.
- Tworzenie botów to wyłącznie praca dla programisty
O ile budowa złożonych konstrukcji reagujących na polecenia użytkownika i zintegrowanych z systemami zewnętrznymi nie uda się bez wsparcia specjalistów, wykonania prostego bota może podjąć się niemal każdy. Warto jednak do tego procesu odpowiednio się przygotować, a całą przygodę zacząć od... kartki papieru. Nie to nie pomyłka.
Kluczem do sukcesu naszego programu jest dobrze zaplanowana ścieżka postępowania użytkownika i określenie celów, jakie stawiamy przed naszym botem. Wysiłek włożony w ten etap pozwala wyeliminować wiele błędów i uniknąć sytuacji, gdy konsument znajdzie się w „ślepej uliczce” bez możliwości pomocy. Nie szczędźmy więc czasu na prace koncepcyjne, stanowią one bowiem podstawę przyszłego sukcesu.
3. Wdrożenie chatbota jest drogie
Pora na kolejny mit. Słyszeliście o tym, że chatbot musi być drogi? Nikeoniecznie.
Ostateczny koszt sporządzenia bota i wdrożenia go na fanpage’a jest zróżnicowany i zależy od wielu czynników. Są to między innymi pożądane funkcjonalności, ilość ścieżek użytkownika, integracja z zewnętrznymi źródłami danych, opracowanie marketingowe itd.
Rozbieżności w cenie wynikają z odmiennych potrzeb klientów, a niejednokrotnie są konsekwencją nieprecyzyjnych celów stawianych przed przygotowywanym rozwiązaniem. Choćby z tego powodu bardzo ważna jest komunikacja pomiędzy agencją a właścicielem firmy oraz ustalenie konwersji, które chcemy osiągnąć. Pozwoli to maksymalnie efektywnie wykorzystać czas i dobrać te rozwiązania, które są naprawdę konieczne. W konsekwencji cena wdrożenia będzie niższa.
Chatbot Festiwal
Okazją do wymienienia poglądów na temat przyszłości automatyzacji komunikacji oraz potężną dawką inspiracji był krakowski Chatbot Festiwal, w którym udział brali również przedstawiciele Ideo Force. Wydarzenie stało się możliwością podsumowania dotychczasowych doświadczeń z pracy nad tworzeniem botów oraz wskazało obszary, które z pewnością staną się przedmiotem intensywnego rozwoju. Podczas prelekcji zaprezentowano wiele interesujących case study prezentujących pragmatyczne pomysły wykorzystania dostępnej technologii oraz przedstawiono wiele interesujących danych na temat preferencji użytkowników.
Wnioskiem, który można wysnuć z wszystkich wystąpień, jest to, że jesteśmy dopiero na początku fascynującej przygody z chatbotami. Przyszłość przeniesie nam z pewnością interesujące rozwiązania w tej kwestii. Jesteśmy pewni, że konferencja stanie się katalizatorem dalszego rozwoju. Jako Ideo Force chcemy w nim aktywnie uczestniczyć.
