Marka, która odnajdzie swoje miejsce w rzeczywistości mediów społecznościowych, zyskuje nieograniczone możliwości kreowania wizerunku.
Wystarczy prześledzić profile znanych marek, np. na Facebooku – Nike, McDonald's, IKEA, WWF Polska. Social media wspierają wiarygodność, pokazują „ludzką twarz” firmy, angażują, bawią, edukują. I co najważniejsze, to firma decyduje, jaka będzie jej rola w mediach społecznościowych.
Spis treści:
- Social media w statystykach
- Internetowe upodobania zakupowe
- E-commerce i social media
- Co daje prowadzenie social media?
- Sprzedawanie w social media
- Streszczenie
- Podsumowanie
Social media w statystykach
Według danych za ostanie 12 miesięcy, najpopularniejszym serwisem społecznościowym w Polsce jest Facebook, z którego korzysta ponad 70% użytkowników. Na drugim miejscu znajduje się Pinterest, koleje kanały to YouTube, Twitter i Instagram. Co ciekawe, w ostatnich trzech miesiącach, kanałami social media wiodącymi prym w statystykach Statcounter GlobalStats jest Facebook, Pinterest i Instagram. Pokazuje to wyraźnie, na jakich kanałach warto skupić działania sprzedażowe.
Na zachętę, mamy jeszcze parę innych danych. :)
Według badania Gemius/PBI za luty, domeny najchętniej odwiedzane przez internautów to Google, Facebook i YouTube. W czasie prowadzenia badań, z Internetu w Polsce korzystało 28,5 mln osób. Udział urządzeń mobilnych w tej statystyce wyniósł 24,3 mln, komputerów 23,1 mln. Nie sposób, nie zauważyć wpływu urządzeń mobilnych na proces zakupowy. Już sam fakt przewagi mobile nad desktop, wyraźnie wskazuje na pewne zachowania konsumentów.
Dostosowanie strony do mobile jest jednym z czynników wpływających na sprzedaż. Klient, który z kanału social media przechodzi na stronę sklepu nieprzystosowaną do urządzenia, którego używa, nie tylko odczuwa dyskomfort, ale w tym momencie kształtuje swoją opinię o sklepie. Efekt? Zakupy na innej stronie, tym razem przyjaznej mobile.
Raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” mówi, że aż 44% konsumentów w tym czasie poszukuje marek i sklepów konkurencyjnych. Raport porusza również kwestie mediów społecznościowych, w których co piąty konsument poprzez social media poszukiwał informacji potrzebnych do zakupu. W całym procesie zakupowym, aż 45% konsumentów skorzystało z mediów społecznościowych.
Etapy procesu zakupowego i korzystanie z social media
„Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2019”
Internetowe upodobania zakupowe
Jeszcze przed rozwinięciem tematu dotyczącego wpływu mediów społecznościowych na sprzedaż, przyjrzyjmy się powodom, dla których klienci kupują przez Internet. Na podjęcie decyzji wpływają czynniki takie, jak:
- cena i możliwość jej porównania (korzystanie z porównywarki cenowej typu Ceneo, Skąpiec),
- dostęp do wiarygodnych opinii i rekomendacji, również w social media,
- wybór z oferty wielu marek i łatwość ich weryfikacji,
- oszczędność czasu – dzięki urządzeniom mobilnym zakupy można zrobić w dowolnym miejscu i porze,
- łatwa i szybka płatność bez wychodzenia z domu,
- niewielki wysiłek, bo zaledwie kilka kliknięć,
- kilka opcji dostarczenia zamówienia,
- koszt przesyłki,
- funkcjonalny, intuicyjny serwis e-commerce.
Na sprzedaż oddziałuje również wielokanałowość. Konsumenci korzystają z platformy e-commerce, ale również z profili marek w mediach społecznościowych, aplikacji mobilnych, poczty e-mail, itp. Jeśli prowadzisz e-commerce w branży odzieżowej, obuwniczej, farmaceutycznej, motoryzacyjnej, albo sprzedajesz elektronikę, kosmetyki, meble czy biżuterię, działanie na więcej, niż jednym kanale komunikacji z klientem jest koniecznością. Z dwóch podwodów – to właśnie te produkty i usługi są najczęściej kupowane przez Polaków online, a oni cenią sobie dostęp do marki na wielu kanałach.
E-commerce i social media
Media społecznościowe skupiają internautów komunikujących się ze sobą przy pomocy serwisów internetowych. Są to nie tylko strony, takie jak Facebook, Twitter, LinkedIn czy YouTube, ale również fora typu kafetreria.pl, forum.gazeta.pl, wykop.pl.
Social media wpływają na decyzje zakupowe, ale są również dodatkowym kanałem sprzedaży. Dobrze zjawisko definiuje pojęcie social commerce, czyli e-commerce z wykorzystaniem serwisów społecznościowych. Klient kupuje bezpośrednio na kanale, z którego w danej chwili korzysta lub częściowo za pośrednictwem social media. Przykładem serwisu społecznościowego o charakterze sprzedażowym może być strona vinted.pl, na której użytkownicy sprzedają i kupują używane ubrania.
Jest to miejsce, gdzie członkowie społeczności Vinted nie tylko dokonują transakcji, ale dyskutują, wspierają się i dzielą swoimi doświadczeniami.
Strona główna www.vinted.pl
Na Facebooku mamy do wyboru Marketplace (polecamy zapoznać się z naszym wpisem na temat tego Co to jest i jak działa marketplace?), albo zakładkę „Sklep” - po kliknięciu w przycisk „Kup teraz” użytkownicy zostają przekierowani na stronę sklepu.
Kolejna zakładka „Sklepy” pokazuje mapę z lokalizacjami sklepu i dokładnym adresem każdej z nich.
Fanpage na Facebooku - Sephora
Raport GlobalWebIndex na temat najnowszych trendów w mediach społecznościowych mówi, że aż 97% konsumentów cyfrowych korzysta z social media. Użytkownicy spędzają na tego typu kanałach średnio 2 godziny i 24 minuty dziennie. Co to oznacza? Firma ma nie tylko możliwości, ale sporo czasu na przekonania użytkownika nie tyle do zakupu, co do swojej marki. Jednak musimy pamiętać, że sprzedaż w przypadku każdego kanału zaczyna się znacznie wcześniej. Tak, jak celem social sellingu nie jest sprzedaż, tak prowadzenie social media, nie służy do tego, aby składać użytkownikom ofertę. Marki obecne w social media doskonale zdają sobie sprawę z tego, że najistotniejsze jest zbudowanie z użytkownikami relacji. Dopiero wówczas, możemy myśleć o sprzedawaniu. To klient ma wyjść z inicjatywą, ale to my mamy pomóc mu wykreować potrzebę.
Co daje prowadzenie social media?
Zysk i wcale nie mówimy tutaj tylko o pieniądzach. Kanały social media są platformą służącą gromadzeniu się ludzi o podobnych upodobaniach, miejscem dyskusji, wymiany doświadczeń, poglądów, płaszczyzną w której ludzie szukają odpowiedzi na nurtujące ich pytania i rozwiązanie swoich problemów. Prowadzenie social media przez marki powinno odpowiadać na potrzeby użytkowników.
Kim jest użytkownik social media dla firmy? Fanem profilu, konsumentem, potencjalnym klientem, klientem, wielokrotnym klientem, ambasadorem marki. Jak widać ścieżka użytkownika może być zawiła. Nie zawsze konsekwencją pierwszego etapu (fan profilu) będzie kolejny. Źle prowadzony profil firmowy może wręcz zniechęcać do jakiejkolwiek aktywności.
Profil, który nie wywoła interakcji jest przede wszystkim:
- niekompletny, czyli bez podstawowych informacji o marce (np. adresu strony internetowej, lokalizacji),
- brak spersonalizowanej komunikacji, której przyczyną jest nieznajomość grupy docelowej,
- nieestetyczny profil, a więc nieprzemyślane treści (np. zbyt długie, z błędami), zdjęcia i opisy,
- publikowanie postów w zbyt dużych odstępach czasowych,
- reagowanie z opóźnieniem lub nieodpowiadanie na komentarze i prywatne wiadomości,
- rezygnacja z promocji, czy to w postaci postów sponsorowanych (reklama), czy konkursów i zabaw.
Błędem może być również komunikacja niedostosowana do kanału social media. Może, ale nie musi. Inaczej będzie ona przebiegała na Facebooku, Twitterze, LinkedIn czy Pintereście. W tej kwestii jest ważne zrozumienie specyfiki medium (np. LinkedIn jest portalem biznesowym) oraz motywacji i potrzeb użytkownika. Istotne jest określenie celu, jaki marka chce osiągnąć swoją obecnością w mediach społecznościowych. Pamiętajmy, że nawet jeśli jest to budowanie wizerunku, to wizerunek również sprzedaje.
Sprzedawanie w social media
Dobrze prowadzona komunikacja w social media nie opiera się reklamowaniu (owszem, reklama jest jej częścią), ale na rozumieniu członków społeczności i dostarczaniu im treści, których uzupełnieniem jest reklama. Od czego zacząć działania w social mediach lub usprawnienie dotychczasowych? Z pewnością od strategii, która obejmuje działalność marki, określenie grupy docelowej, analizę konkurencji, wyznaczenie celu. Dzięki social mediom można wspomagać procesy zakupowe, ale warto przy tym rozważyć kwestie takie, jak:
- współpraca z influencerami,
- wdrożenie chatbota,
- na Facebooku zakładki typowo sprzedażowe, takie jak Promocje, Formularz kontaktowy lub inne,
Fanpage na Facebooku - Rossmann
- promowanie postów (np. na Facebooku, Instagramie, sponsorowane treści na LinkedIn) lub pinów (Pinterest),
- zachęcanie użytkowników do wyrażenia opinii w komentarzach na temat produktu/usługi,
- akcje promocyjne, np. polegające na kupieniu produktu i oznaczeniu zdjęcia hashtagiem,
- pokazanie firmy „z bliska”, np. podczas pakowania zamówień, produkcji,
- reagowanie na zdarzenia w czasie rzeczywistym (zatrudnienie osoby do obsługi social media),
- wartościowy content – merytorycznie i wizualnie.
Konsumenci w mediach społecznościowych mają różne oczekiwania. Tym, co je łączy jest potrzeba. W pierwszej kolejności firma powinna skupić się na oczekiwaniach swoich obserwatorów, ponieważ to część z nich w social mediach podejmuje decyzję zakupową. Północnoamerykańska agencja e-commerce Absolunet w raporcie o trendach na 2019 rok zamieściła interesujące dane dotyczące mediów społecznościowych. Według nich 87% użytkowników uważa, że social media pomagają im w podjęciu decyzji, a 30% właśnie przez platformy mediów społecznościowych dokonywałoby zakupów. Trendy te dotyczą drugiej strony – firm, których znaczna część wykorzystuje, np. Facebooka do sprzedaży. Przyjrzyjmy się bliżej trzem najpopularniejszym kanałom social media w Polsce, za pomocą których marki sprzedają.
Możemy utworzyć na firmowym profilu sekcję Sklep – będzie widoczna dla użytkowników, jeśli znajdzie się na niej przynajmniej jeden produkt. Jednak produktów nie trzeba dodawać ręcznie. Zarządzając asortymentem przy użyciu platformy zewnętrznej mamy możliwość skonfigurowania sklepu na Facebooku. Platformy współpracujące z Facebookiem to m.in.: BigCommerce, CommerceHub, ShipStation. Produkty umieszczone w sklepie, można oznaczać na zdjęciach lub filmach, a klientom zaproponować odwiedzenie sklepu na Facebooku, poprzez umieszczenie linku na stronie internetowej.
60% użytkowników Instagrama o nowych produktach dowiaduje się podczas korzystania z serwisu. Ale od świadomości o produkcie do zakupu, jest przestrzeń, którą trzeba zapełnić. Na Instagramie dostępna jest opcja Zakupy na Instagramie. Po dotknięciu w znacznik użytkownik zobaczy produkt, a następnie opis, cenę i link do strony, w której kupi produkt. W serwisie obserwuje się dynamiczny rozwój influencer marketingu, czyli współpracy marek z rozpoznawalnymi osobami, które zgromadziły wokół siebie zaangażowaną społeczność. Co więcej, Instagram otworzył własny marketplace - Instagram Checkout otwierając tym kolejne szansę na zwiększenie sprzedaży.
84% użytkowników Pinteresta nie jest zdecydowanych, co kupić, a 77% odkryło nową markę lub produkt na Pinterest. Platforma ma własne wytyczne dla sprzedawców. Przede wszystkim dane dotyczące ceny i stanu magazynowego muszą być aktualne, a obraz i opis Pina dokładnie opisywać produkt. Na Pintereście firmy mogą prowadzić kampanie reklamowe. Przykładem jest historia firmy Microsoft Canada, która zrealizowała kampanię dla Xboxa. Celem była sprzedaż internatowa, a jej wynikiem 11 milionów wyświetleń w witrynach partnerów handlowych i pięcioprocentowy wzrost wskaźnika zaangażowania.
Streszczenie
- Według danych za ostanie 12 miesięcy, najpopularniejszym serwisem społecznościowym w Polsce jest Facebook, z którego korzysta ponad 70% użytkowników.
- Jeszcze przed rozwinięciem tematu dotyczącego wpływu mediów społecznościowych na sprzedaż, przyjrzyjmy się powodom, dla których klienci kupują przez Internet.
- Media społecznościowe skupiają internautów komunikujących się ze sobą przy pomocy serwisów internetowych.
- Zysk i wcale nie mówimy tutaj tylko o pieniądzach. Kanały social media są platformą służącą gromadzeniu się ludzi o podobnych upodobaniach, miejscem dyskusji, wymiany doświadczeń, poglądów, płaszczyzną w której ludzie szukają odpowiedzi na nurtujące ich pytania i rozwiązanie swoich problemów.
- Dobrze prowadzona komunikacja w social media nie opiera się reklamowaniu (owszem, reklama jest jej częścią), ale na rozumieniu członków społeczności i dostarczaniu im treści, których uzupełnieniem jest reklama.
Podsumowanie
Social media z pewnością wspierają procesy zakupowe, co też wyraźnie pokazują regularnie prowadzone badania w Polsce i na świecie. Sam fakt gromadzenia tego typu statystyk i analizowania danych powstałych na ich podstawie świadczy o sile mediów społecznościowych. W zarządzaniu profilem marki, kluczowe będzie zachowanie balansu między budowaniem relacji z użytkownikami a oferowaniem swoich usług. Prowadzenie social media wymaga od osoby, która to robi (najlepiej specjalisty) wyczucia, właściwego podejścia, umiejętności analizy zjawisk społecznych. To z kolei związane jest ze znajomością danego kanału społecznościowego, norm komunikacji panujących w danej społeczności i kreowanego wizerunku marki.
