Na przykładzie Sotrendera pokażę Wam, jak korzystać z narzędzia do moderacji, jakie może ono posiadać funkcje, a jednocześnie, jakie są najlepsze praktyki obsługi klienta w mediach społecznościowych.
Spis treści:
1. Jak wybrać narzędzie do moderacji?
2. Jak działa moderacja w Sotrenderze?
3. Lepiej zarzÄ…dzaj swojÄ… pracÄ….
4. Odpowiadaj na komentarze zamieszczone pod reklamami.
5. Odpowiadaj na wiadomości z Messengera.
6. Jak wykorzystać analizę sentymentu w codziennie pracy?
7. Analizuj działania moderacyjne na podstawie raportu PDF.
8. Dodatkowe funkcje od Sotrendera
9. ZÅ‚ote zasady skutecznej moderacji na Facebooku.
Jak wybrać narzędzie do moderacji?
Narzędzi do moderacji jest na rynku dostępnych sporo, jednak nie aż tak dużo jak chociażby narzędzi do analizy social media.
Każde z nich zawiera jednak nieco inny zestaw dostępnych funkcji, stąd warto przetestować kilka z nich by wybrać takie, które faktycznie odpowiada na nasze potrzeby. Nie bez znaczenia są często również koszty.
Na wiadomości i komentarze możecie oczywiście odpowiadać również z panelu samego Facebooka, jednak dla wielu użytkowników nie jest to rozwiązanie wystarczające i wygodne. Choć część funkcji jest dostępna na Facebooku, np. tagi, czy możliwość dodawania notatek, niedostępna jest z kolei np. analiza sentymentu, dostęp do historii zmian czy raportowanie.
Musicie więc we własnym zakresie zdecydować, jakie możliwości oraz rozwiązania UXowe są dla Was najistotniejsze i najwygodniejsze.
Jak działa moderacja w Sotrenderze?
Do jakich celów związanych z moderowaniem dyskusji na Facebooku można w ogóle wykorzystać Sotrendera? W skrócie, Sotrender pomoże Wam:
- odpowiadać na komentarze z Facebooka,
- odpowiadać na wiadomości z Messengera,
- moderować reklamy na Facebooku,
- analizować sentyment komentarzy,
- tworzyć raporty analityczne podsumowujące działania moderacyjne,
- monitorować pracę moderatorów oraz codzienny postęp prac.
Na początek kilka podstawowych informacji o działaniu moderacji w Sotrenderze:
- Moderacja działa w czasie rzeczywistym, co oznacza, że tuż po opublikowaniu komentarza na Facebooku, lub wysłaniu wiadomości na Messengerze, są one automatycznie widoczne także w Sotrenderze. Pozwala to na natychmiastową reakcję na pojawiające się zapytania, bez konieczności odświeżania strony.
- Istnieje możliwość monitorowania historii zmian, np. śledzenia informacji, który moderator odpowiedział na dany komentarz lub wiadomość; do wglądu pozostają również usunięte komentarze (inaczej niż ma to miejsce w przypadku Facebooka).
- W przypadku komentarzy, są one grupowane wg zasady: wszystkie posty użytkownika pod danym postem, czyli analogicznie do rozwiązania znanego z poczty Gmail. Wiadomości z Messengera grupowane są per użytkownik.
Widok strumienia komentarzy w Sotrenderze
Przejdźmy do szczegółów i funkcji, jakie oferuje Sotrender ;)
Lepiej zarzÄ…dzaj swojÄ… pracÄ…
Odpowiadanie na komentarze i wiadomości z jednego, dobrze już znanego narzędzia, to przede wszystkim usprawnienie codziennej pracy moderatorów.
W Sotrenderze możecie korzystać więc z:
- tagów: nieprzeczytane, do sprawdzenia oraz zamknięte, dzięki czemu widać postęp własnej pracy oraz wiadomo, którymi komentarzami należy się jeszcze zająć;
- filtrów: komentarze, posty użytkowników, usunięte treści lub komentarze do reklam, to filtry, które można dodatkowo łączyć z tagami, np. by otrzymać listę komentarzy, które wymagają sprawdzenia i mają sentyment negatywny;
- sentymentu komentarzy (pozytywny, negatywny, neutralny).
Działanie filtrów w Sotrenderze
Odpowiadaj na komentarze zamieszczone pod reklamami
Możliwość reagowania jedynie na komentarze opublikowane pod treściami sponsorowanymi to funkcja o tyle istotna, że warto wspomnieć o niej w osobnym punkcie.
Dla wielu marek reklamy oraz dyskusje toczące się pod nimi są często istotniejsze niż treści organiczne, stąd tak ważne jest by moderatorzy mogli je w szybki sposób filtrować i priorytetyzować.
Dlatego też w Sotrenderze każdy komentarz, który odnosi się do posta reklamowego jest opatrzony adnotacją, że dotyczy treści sponsorowanej.
Moderacja reklam na Facebooku, Sotrender
W łatwy sposób można również wyfiltrować komentarze umieszczone pod reklamami oraz poznać ich sentyment.
Często zdarza się, że moderatorzy, korzystając jedynie z panelu Facebooka nie mają pełnego podglądu reklamy, na którą muszą zareagować. Dlatego niezależnie od uprawnień w Business Managerze na Facebooku, mając dostęp do moderacji wybranego profilu w Sotrenderze, zawsze zobaczycie pełną kreację danej reklamy oraz jej treść.
Odpowiadaj na wiadomości z Messengera
Analogicznie do odpowiadania na komentarze, działa odpowiadanie na wiadomości z Messengera.
- Możecie korzystać z tych samych tagów,
- Dowiecie się, który moderator wysłał daną wiadomość,
- Wiadomość pojawi się w aplikacji w czasie rzeczywistym i w czasie rzeczywistym zostanie też wysłana (ponownie, bez konieczności odświeżania strony),
- Zobaczycie pełną treść wiadomości, niezależnie od jej formatu (jak np. GIF czy emoji).
Adekwatnie do działania samego Messengera, w Sotrenderze pojawi się również status danej wiadomości: wysłana, dostarczona, przeczytana.
Widok strumienia wiadomości w Sotrenderze
Jak wykorzystać analizę sentymentu w codziennej pracy?
Analiza sentymentu, choć brzmi nieco groźnie, może znacznie ułatwić codzienną pracę moderatorów.
Sentyment komentarzy na Facebooku informuje oczywiÅ›cie o ogólnym wizerunku marki na platformie. Jednak w perspektywie codziennej pracy pozwala przede wszystkim na priorytetyzacjÄ™ zadaÅ„ i “zaopiekowanie siÄ™” negatywnymi komentarzami w pierwszej kolejnoÅ›ci. To wÅ‚aÅ›nie one sÄ… zwiastunami kryzysów, dlatego tak istotna jest ich identyfikacja. Nawet jeÅ›li negatywny komentarz nie przerodzi siÄ™ w wiÄ™kszy kryzys, z pewnoÅ›ciÄ… użytkownicy doceniÄ… szybkÄ… reakcjÄ™.
Warto dodać, że sentyment w Sotrenderze działa automatycznie. Jest to zasługa algorytmów sztucznej inteligencji, które nieustannie się uczą na podstawie otrzymywanych informacji. Ponieważ język polski jest bardzo bogaty, zdarzyć się może, że algorytm popełni błąd. Jeśli uznacie więc, że sentyment do jakiegoś komentarza nie jest przyznany poprawnie, zawsze możecie go zmienić ręcznie. Dorzucicie wtedy swoją cegiełkę, by algorytm był coraz dokładniejszy ;)
Możliwość ręcznej zmiany sentymentu komentarza w Sotrenderze
Analizuj działania moderacyjne na podstawie raportu PDF
Co jest zupełnie wyjątkowe i niedostępne w innych aplikacjach, w Sotrenderze możecie uzyskać szereg wskaźników dotyczących działań moderatorów oraz aktywności samych użytkowników. Jeśli chcielibyście otrzymać raport podsumowujący działania moderacyjne, wystarczy, że w narzędziu dacie nam znać za pomocą widocznego poniżej przycisku.
Widok panelu głównego do moderacji w Sotrenderze
Pełny raport otrzymacie, jeśli odpowiadacie na komentarze i wiadomości użytkowników z poziomu Sotrendera. Jeśli w Sotrenderze analizujecie wybrany profil, jednak nie podłączyliście go do moderacji, raport będzie miał ograniczony zakres danych.
W raporcie poświęconym moderacji oraz analizie sentymentu znajdują się m.in. następujące informacje:
- jaki jest sentyment komentarzy per moderator, co bezpośrednio pozwoli Wam oceniać pracę każdego z nich, diagnozować potrzeby (np. szkoleniowe) i rozwiązywać problemy komunikacyjne,
- jakie jest natężenie pracy w poszczególne dni tygodnia, co z kolei umożliwi odpowiednie planowanie dostępności i pracy moderatorów,
- jaki byÅ‚ sentyment wypowiedzi użytkowników w ujÄ™ciu dziennym – wiedzÄ…c, które treÅ›ci zostaÅ‚y opublikowane danego dnia, Å‚atwo możecie zidentyfikować te z nich, które zebraÅ‚y najwiÄ™cej negatywnych wypowiedzi,
- jaki był średni czas odpowiedzi na komentarze w ujęciu dziennym,
- ile komentarzy o sentymencie negatywnym, neutralnym oraz pozytywnym zostało opublikowanych w danym okresie.
Analiza aktywności użytkowników na stronie na Facebooku
Analiza sentymentu komentarzy użytkowników w ujęciu dziennym, Sotrender
Dodatkowe funkcje od Sotrendera
Korzystając z moderacji w Sotrenderze, każdy moderator codziennie rano będzie otrzymywał na maila wiadomość z informacją o liczbie negatywnych komentarzy, nieprzeczytanych komentarzy oraz nieprzeczytanych wiadomości. Pozwoli Wam to być na bieżąco oraz odpowiednio planować realizację codziennych obowiązków.
Kolejną dobrą informacją, tym razem dla nowych użytkowników, którzy dopiero rozpoczną moderować dyskusje z poziomu Sotrendera, jest dostęp do danych historycznych. Już w momencie podłączenia profilu do aplikacji, od razu zobaczycie 100 ostatnich komentarzy opublikowanych na przełomie 3 miesięcy.
ZÅ‚ote zasady skutecznej moderacji na Facebooku
Posiadanie odpowiedniego narzędzia nie wystarczy, by skutecznie dla moderatora, i w sposób satysfakcjonujący dla użytkownika, odpowiadać na zapytania na Facebooku.
Oto kilka zasad, którymi zawsze warto się kierować:
- Poznaj swoich odbiorców, by wiedzieć, jakim językiem się do nich zwracać oraz w jakim tonie (np. bardziej czy mniej formalnym).
- Personalizuj odpowiedzi, zwracaj się do użytkowników po imieniu, by nawet na odległość i bez kontaktu osobistego czuli się odpowiednio traktowani.
- Nie kieruj się emocjami: podchodź do wszystkich, szczególnie negatywnych, komentarzy na chłodno. Nie daj się sprowokować i wytrącić z równowagi.
- Bądź profesjonalny i uprzejmy, a Twoje reakcje niech będą adekwatne do rangi komentarza (niektóre będą wymagały formalnego tonu, do innych będziesz mógł podejść bardziej na luzie).
- W przypadku większych firm lub korporacji warto stworzyć również manual pracy moderatora, w którym znajdą się najważniejsze informacje, jak np. przykładowe odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania czy określenie czasu odpowiedzi.
Powodzenia w Waszych codziennych działaniach! Pamiętajcie, że odpowiadając na komentarze użytkowników najbardziej liczy się ludzkie podejście oraz odpowiednia wiedza i przygotowanie.
Autorem tekstu jest
Klaudia Żyłka, Marketing Specialist, Sotrender
Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego na kierunku europeistyka oraz kryminologia. Z marketingiem związana od ponad 5 lat, z czego ponad 2 lata wyłącznie z digitalem. Zdobywała doświadczenie w różnych branżach, m.in. edukacyjnej oraz IT. Miłośniczka Instagrama, podróży i dobrego jedzenia. W Sotrenderze zajmuje się głównie content marketingiem oraz e-mail marketingiem. Posiadaczka certyfikatu DIMAQ.
