ObsÅ‚uga klienta w procesie sprzedażowym nie koÅ„czy siÄ™ w momencie dokonania zakupu – oprócz tego liczy siÄ™ również sposób i szybkość realizacji zamówienia. Niezwykle ważne jest także to, jak sprawnie obsÅ‚ugiwane sÄ… zwroty i reklamacje, które mogÄ… przydarzyć siÄ™ nawet najlepszym przedsiÄ™biorstwom. W tym artykule zawarto szereg praktycznych porad, które pomogÄ… usprawnić i zróżnicować wymienione procesy, by podnieść poziom satysfakcji swoich klientów, a jednoczeÅ›nie nie obciążać nadmiernie pracowników.
Spis treści:
- Nowe zamówienia – garść informacji
- Reklamacje i zwroty – garść informacji
- Dobre praktyki usprawniające przyjmowanie zwrotów, reklamacji i zamówień
- Dotrzymywanie terminów
- Kontakt i komunikacja z klientami
- Opcja samopomocy
- Opanowanie i spokój
- Zbieranie opinii
- Szkolenie pracowników
- Wykorzystanie odpowiednich narzędzi
- Streszczenie
- Podsumowanie
Nowe zamówienia – garść informacji
Każde nowe zamówienie powinno być zrealizowane tak szybko, jak to możliwe – prawnie sprzedawca jest zobowiÄ…zany do wydania zakupionego towaru w czasie 30 dni (choć dopuszczalne jest również uzgodnienie innego terminu). Należy pamiÄ™tać też, by wszystkie niezbÄ™dne informacje na temat sposobu i przewidywanego czasu realizacji zamówieÅ„ znajdowaÅ‚y siÄ™ nie tylko w regulaminie sklepu, ale też byÅ‚y umieszczone w czytelnym, Å‚atwym do znalezienia miejscu i podane w sposób przejrzysty. Poniższy przykÅ‚ad obrazuje miejsce, w którym zdecydowano siÄ™ zamieÅ›cić regulamin sklepu internetowego iParts.pl (na stronie głównej, w sekcji poÅ›wiÄ™conej obsÅ‚udze klienta).
Źródło: https://www.iparts.pl/.
Utrudniony dostęp do informacji często zniechęca i frustruje potencjalnych klientów, co może spowodować, że zdecydują się na zakup tego samego lub podobnego towaru u innego sprzedawcy. Warto więc zadbać o ten element na stronie.
Reklamacje i zwroty – garść informacji
Niestety, nie każdy zakup spełnia oczekiwania klienta, więc nawet jeśli firma dokłada wszelkich starań, by oferowane przez nią produkty i usługi odznaczały się najwyższą jakością, zawsze istnieje prawdopodobieństwo, że będzie musiała zmierzyć się z reklamacjami i zwrotami.
Klient ma prawo w ramach reklamacji zażądać wymiany lub naprawy towaru oraz obniżenia ceny, za którÄ… towar zakupiÅ‚ (w praktyce oznacza to zwrot części lub caÅ‚oÅ›ci kosztów). Czas, jaki przysÅ‚uguje na rozpatrzenie reklamacji to 14 dni od daty jej wpÅ‚yniÄ™cia. Po upÅ‚ywie tego czasu prawo dziaÅ‚a na korzyść klienta i reklamacja bÄ™dzie musiaÅ‚a zostać uznana, dlatego zarówno w interesie firmy, jak i w dobrym tonie – jest przestrzeganie terminów.
Informacje na temat warunków zwrotu towaru powinny, podobnie jak w przypadku realizacji nowych zamówień, być jasno określone w regulaminie sklepu. Pamiętajmy jednak, że prawo nie zobowiązuje do przyjęcia zwrotu towaru, który nie jest wadliwy, jeśli został on zakupiony w sklepie stacjonarnym i klient mógł się z nim zapoznać przed dokonaniem zakupu. Sytuacja prezentuje się inaczej w przypadku zakupu poza sklepem stacjonarnym, czyli np. w sklepie internetowym. Wówczas klientowi przysługuje 14 dni na odstąpienie od umowy, jest także zobowiązany do dostarczenia towaru w ciągu następnych 14 dni.
Dobre praktyki usprawniające przyjmowanie zwrotów, reklamacji i zamówień
Wielu przedsiębiorców decyduje się na zlecanie obsługi zwrotów, reklamacji i zamówień podmiotom zewnętrznym. Rozwiązanie to ma sporo plusów, jednak korzystanie z niego nie jest obowiązkowe. Jeśli firma nie chce wybrać opcji outsourcingu, poniższe rady pozwolą usprawnić wszystkie te procesy. Pamiętajmy jednak, że każdy klient to odrębna jednostka, posiadająca indywidualne potrzeby, wymagania oraz możliwości. Ta różnorodność niesie ze sobą konieczność wypracowania elastycznych rozwiązań oraz umiejętnego zarządzania nimi, aby wszystkie wymienione procesy odbywały się sprawnie i bez problemów.
Dotrzymywanie terminów
Niedotrzymanie terminów, które podane są np. na stronie internetowej, może skutkować złością lub zniecierpliwieniem klienta. Często konsekwencją takiej sytuacji może być uzewnętrznienie negatywnych emocji w rozmowie z konsultantem telefonicznym, czy wręcz obwinianie go o zaistniałą sytuację. Takie incydenty zwiększają poziom stresu u pracowników i negatywnie wpływają na efektywność i jakość ich pracy. Jeśli firma nie dotrzymuje terminów, ryzykuje także utratę zaufania klientów, zmniejszenie wyników sprzedaży oraz znaczne pogorszenie się wizerunku marki wśród konsumentów.
Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami z bloga. Nie przegap najciekawszych naszych wpisów.
Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.
Aby uniknąć nieprzyjemnych interakcji oraz chaosu organizacyjnego, warto być na bieżąco z aktualnym harmonogramem zamówień, reklamacji i zwrotów oraz realizować je tak szybko, jak tylko jest to możliwe. Zwróćmy też uwagę na to, czy pracownicy są wyposażeni w niezbędne narzędzia oraz, czy liczba pracowników jest wystarczająca, by wszystkie zobowiązania zostały wypełnione na czas. Jeśli nie, konieczne może okazać się zatrudnienie dodatkowych osób. Pamiętajmy także, by w razie jakichkolwiek kłopotów zaoferować osobom zatrudnionym - niezbędne wsparcie techniczne oraz merytoryczne. Jeśli nie jesteśmy w stanie zrobić tego osobiście, upewnijmy się, że kadra wie, gdzie szukać pomocy, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Kontakt i komunikacja z klientami
Utrzymywanie regularnego kontaktu to absolutna podstawa, jeśli zależy Ci na wysokiej jakości obsługi klienta w firmie. Bardzo często osoby, które są zainteresowane ofertą danej firmy, chciałyby uzyskać więcej informacji na temat jej produktów i usług. Wówczas naturalną potrzebą, jest chęć skontaktowania się z przedsiębiorstwem, celem zapoznania się ze szczegółami produktu lub rozwiania wątpliwości na jego temat.
Sprawny kontakt z klientem pozwoli lepiej poznać jego potrzeby oraz rozwiać wszystkie jego wątpliwości już na wczesnym etapie zakupów. Jest to niezwykle istotne, zarówno w przypadku obsługi nowych zamówień, np. gdy klient chce się lepiej zapoznać z ofertą lub zgłosić jakikolwiek problem, jak i w przypadku obsługi zwrotów i reklamacji. Wsłuchanie się w doświadczenia klientów pomaga ulepszyć ofertę sklepu tak, by lepiej spełniała ich oczekiwania.
Starajmy siÄ™ wiÄ™c odpowiadać na wiadomoÅ›ci klientów tak szybko, jak to możliwe. Dobrym rozwiÄ…zaniem jest także zaoferowanie im kilku kanałów komunikacji – np. za pomocÄ… poczty email, formularza kontaktowego, telefonicznie, czy na czacie live. Ciekawym rozwiÄ…zaniem może być także wykorzystanie komunikatorów, bazujÄ…cych na AI, co usprawni obsÅ‚ugÄ™ klientów i pozwoli im Å‚atwo uzyskać odpowiedź na nurtujÄ…ce pytania.
Źródło: www.morele.net.
Dzięki temu każdy z klientów będzie miał możliwość skorzystania z najwygodniejszej dla siebie ścieżki kontaktu, w dogodnym dla siebie momencie. Zapewni im to także alternatywę w przypadku, gdy komunikacja za pośrednictwem kanału pierwszego wyboru nie powiedzie się lub nie będzie w danym momencie możliwa.
Opcja samopomocy
Niektórzy klienci nie chcą kontaktować się z Biurem Obsługi Klienta i wolą sami szukać rozwiązania problemów. Jednym ze sposobów oferowania funkcji samopomocy jest zapewnienie dostępu do szczegółowej bazy wiedzy lub sekcji często zadawanych pytań . Wiele systemów do obsługi klienta oferuje możliwości raportowania, w których widać, z jakimi pytaniami najczęściej kontaktują się klienci. Na podstawie tych informacji możesz stworzyć samouczki, sekcję FAQ, a przy skomplikowanych procesach nawet nagranie video wyjaśniające najważniejsze kwestie.
Źródło: www.sephora.pl.
Inną rzeczą, którą możesz wypróbować, jest użycie chatbota jako wsparcia. Chatbot może odpowiadać na proste pytania klientów, bez angażowania działu obsługi klienta. Stworzenie efektywnego chatbota nie jest trudnym zadaniem - wymaga odpowiednich narzędzi i wiedzy na temat Twoich klientów. To prosty sposób na zwiększenie efektywności, obniżenie kosztów i wsparcie wielokanałowej obsługi klienta.
Opanowanie i spokój
Opanowanie i spokój sÄ… szczególnie ważne w przypadku przyjmowania zwrotu lub reklamacji. Bardzo czÄ™sto pierwsze reakcje sÄ… w tych sytuacjach dość emocjonalne. Naturalna jest chęć bronienia swoich racji – niestety, nikt z nas nie jest nieomylny, wiÄ™c konieczność przyjÄ™cia zwrotu lub reklamacji może siÄ™ przydarzyć nawet najlepszemu sprzedawcy.
Najodpowiedniejszą strategią w takich okolicznościach jest rzeczowe podejście. Jeśli firmie zależy na tym, by klienci wciąż byli zadowoleni z jej usług, niedopuszczalnym jest kłócenie się z nimi czy obrażanie ich. Sprawia to bardzo nieprofesjonalne wrażenie. Ponadto firma okazuje w ten sposób brak szacunku, co źle wpływa na jej wizerunek i odstrasza potencjalnych kupujących oraz współpracowników. Spokojne i opanowane przyjęcie reklamacji lub zwrotu, pokaże, że zależy Ci na dobrym samopoczuciu oraz satysfakcji klienta. Znacznie usprawni to też i skróci cały proces.
Zbieranie opinii
Aby zidentyfikować i zredukować bariery związane ze składaniem reklamacji, czy zwrotów, firma musi działać proaktywnie w procesie zbierania opinii. Proaktywna informacja zwrotna pomoże zidentyfikować problemy, zanim sprawy przyjmą nieprzyjemny obrót.
Wiele firm udostępnia klientom specjalne ankiety, dopiero po rozwiązaniu ich problemu. Takie ankiety pomogą uzyskać dobre oceny, ale nigdy nie pokażą pełnego obrazu sytuacji. Aby zapewnić lepsze wrażenia, warto udostępniać ankiety częściej, aby zrozumieć problemy klientów. Oto przykładowe pytania, które warto zadawać klientom podczas procesu zakupowego:
- Co możemy zrobić, aby poprawić naszą obsługę klienta?
- Czy jest jakiś sposób, aby poprawić ogólne wrażenia z zakupów?
- Czy znalazłeś wszystkie ważne informacje na stronie?
- Z jakimi wyzwaniami spotkałeś się podczas zakupów w naszym sklepie internetowym?
Rozmowy z klientami i stałe monitorowanie sytuacji jest niezwykle ważne. Dzięki temu zespół firmy wie, nad czym pracować, by w przyszłości uniknąć problematycznych sytuacji.
Szkolenie pracowników
Jeśli firmie zależy na tym, by zamówienia, reklamacje oraz zwroty obsługiwane były sprawnie i efektywnie, dobrym pomysłem jest inwestycja w szkolenia i kursy dokształcające dla pracowników. Odpowiednie przygotowanie do wykonywania swoich obowiązków to absolutna podstawa, która pozwoli im poprawić jakość pracy w przyszłości. Jest to zatem działanie, które przynosi długofalowe korzyści, dlatego warto je rozważyć, jeśli w firmie pojawiają się problemy z obsługą zamówień, zwrotów i reklamacji.
Szkolenia, oprócz wiedzy teoretycznej, powinny także nauczyć uczestników wykorzystywać zdobyte wiadomości w praktyce. Decydując się na szkolenia, czy kursy dokształcające zwróć więc uwagę na to, czy biorą pod uwagę tę konieczność. Sprawdźmy też kompetencje osoby lub osób odpowiedzialnych za organizację oraz przeprowadzenie szkolenia. Dobrym pomysłem jest także zapytanie pracowników wprost, jakie szkolenia byłyby dla nich przydatne, oraz poszukanie rozwiązań, które pomogą im lepiej rozwinąć konkretne kompetencje.
Wykorzystanie odpowiednich narzędzi
Jednym z ważniejszych aspektów obsługi zwrotów, reklamacji i zamówień jest to, jakie możliwości działania oferują firmie narzędzia, z których korzysta. Odpowiednie wsparcie techniczne będzie dla pracowników dużym odciążeniem, dlatego warto postawić na sprawne, wielofunkcyjne rozwiązania, które pozwolą im skupić się wyłącznie na swojej pracy i nie będą generować niepotrzebnego stresu związanego z chaosem organizacyjnym.
Dlaczego jest to tak ważne? Kompleksowe, dobrze skonstruowane narzędzia sprawiają, że wszystkie niezbędne informacje dotyczące realizacji nowych zamówień oraz obsługi zwrotów i reklamacji znajdują się w jednym miejscu. Nieważne, jaki kanał kontaktu wykorzystuje klient - rozmowy telefoniczne, maile, czaty czy wiadomości wysyłane w mediach społecznościowych powinny znajdować się w jednym systemie. Dzięki temu nie jest konieczne szukanie historii kontaktu w kilku miejscach, by uzyskać pełen obraz sytuacji, co znacznie skraca czas potrzebny na podjęcie decyzji i sfinalizowanie całego procesu.
Niezwykle ważna jest także możliwość monitorowania procesu obsÅ‚ugi klienta. DostÄ™p do nagranych rozmów, raportów, a także sprawdzenie, w jakich godzinach Biuro ObsÅ‚ugi Klienta jest najbardziej obciążone, daje kontrolÄ™ nad procesem obsÅ‚ugi, pozwala sprawnie zarzÄ…dzać zespoÅ‚em i planować pracÄ™. JeÅ›li harmonogram zadaÅ„ na dany okres jest dobrze widoczny w platformie, z której korzysta firma, a odznaczanie już wykonanych zobowiÄ…zaÅ„ jest proste i szybkie – pracownicy nie muszÄ… już czuwać nad harmonogramem. Warto także upewnić siÄ™, że wszystkie funkcje danej platformy lub programu byÅ‚y czytelne i przejrzyste oraz w razie koniecznoÅ›ci zmodyfikować je, by uproÅ›cić i usprawnić ich obsÅ‚ugÄ™. BÄ™dzie to miaÅ‚o korzystny wpÅ‚yw na efektywność zespoÅ‚u i pomoże mu pozostawać na bieżąco ze wszystkimi zamówieniami, zwrotami oraz reklamacjami.
Streszczenie
- Zamówienia klientów powinny być realizowane tak szybko, jak tylko jest to możliwe.
- Zasady przyjmowania i obsługi zwrotów i reklamacji muszą być jasno określone w regulaminie sklepu internetowego.
- Aby uniknąć sytuacji, które mogÄ… zaważyć na utracie wiarygodnoÅ›ci i dobrego wizerunku sklepu – należy bezwzglÄ™dnie dotrzymywać terminów realizacji zamówieÅ„.
- Warto udostępnić klientom przynajmniej kilka kanałów komunikacji, dzięki którym będą mogli łatwo skontaktować się ze sklepem i rozwiać ewentualne wątpliwości dotyczące np. zakupu konkretnego produktu.
- Dobrą praktyką jest zbieranie opinii o sklepie, np. przez stosowanie ankiet, w których klienci mogą wyrazić swoje zdanie na temat obsługi i wskazać obszary procesu zakupowego, wymagające poprawy.
- Zapewnianie szkoleń pracownikom to jedna z dobrych metod na usprawnienie działalności sklepu. Dzięki kursom dokształcającym personel będzie przygotowany do poradzenia sobie niemal we wszystkich możliwych sytuacjach.
- Prowadząc sklep, warto zapewnić pracownikom nie tylko wsparcie merytoryczne, ale też techniczne, umożliwiając im dostęp do profesjonalnych narzędzi. Do takich należy m.in. odpowiednio skonfigurowany system, który będzie zawierał wszystkie niezbędne dane na temat zamówień. Dzięki temu znacznie poprawi się komfort i jakość pracy personelu.
Podsumowanie
Aby zaoferować swoim klientom najwyższą jakość usług, warto zadbać o to by zamówienia, zwroty i reklamacje były obsługiwane szybko, sprawnie i zgodnie z najwyższymi standardami. W tym celu, oprócz odpowiedniego przygotowania pracowników, należy przypilnować tego, by narzędzia, z jakich na co dzień korzystają, odpowiadały ich potrzebom i pomagały dobrze wypełniać obowiązki. Wpłynie to pozytywnie na efektywność ich pracy oraz na Twoje relacje z klientami, co przełoży się na wizerunek firmy i zaufanie konsumentów do marki.
