Web usability, czyli na czym polega użyteczność stron internetowych

Użytecznie to znaczy wydajnie i efektywnie

Zgodnie z normą ISO 9241 użyteczność to miara wydajności, efektywności i satysfakcji z jaką dany produkt może być używany przez określonych użytkowników dla osiągnięcia określonych celów w określonym kontekście użycia.

Poprzez użyteczność rozumie się więc pewną cechę produktu wynikającą z jego jakości użytkowej, na którą składają się:

• sprawność korzystania przy pierwszym zetknięciu,
• sprawność korzystania przy wielokrotnym zetknięciu,
• szybkość uczenia się zasad obsługi,
• łatwość przypominania sobie zasad obsługi,
• częstotliwość popełniania błędów i ich rodzaj,
• umiejętność rozwiązywania problemów związanych z obsługą,
• satysfakcja podczas korzystania.

Biorąc pod uwagę powyższe aspekty, przedmiot jest użyteczny wówczas, gdy użytkownik może z niego korzystać w sposób wydajny i efektywny, osiągając w ten sposób określone cele.

Web usability to funkcjonalność i ergonomia

Pojęcie użyteczności produktu obowiązuje w każdej branży, w tym również informatycznej. Ponieważ dotyczy każdego produktu, odnosi się również do stron internetowych. Strona internetowa jako narzędzie komunikacji umożliwia interakcję z konsumentami, czego efektem jest pozyskiwanie nowych klientów i zwiększenie sprzedaży. Aby jednak użytkownicy wykonali określone czynności w obrębie serwisu, musi on spełniać pewne warunki wynikające z określonych zasad i konwencji, wywodzących się z dotychczasowych badań.

Czym zatem jest użyteczność warunkująca jakość strony internetowej? W informatyce użyteczność serwisów internetowych określa się termin web usability. Odnosi się on przede wszystkim do jakości korzystania przez użytkownika ze strony internetowej.

Zagadnieniem web usability zajmowało się wielu specjalistów z dziedziny użyteczności, próbując wyznaczyć cechy właściwe dla ergonomii i funkcjonalności stron internetowych. Jeden z najbardziej znanych ekspertów, Jakob Nielsen, uznał użyteczność za aspekt jakości, wynikający z łatwej obsługi. Określił pięć czynników wpływających na jakość korzystania z serwisu internetowego:

• learnability (nauczalność) – poziom trudności wykonywanych czynności, co przekłada się na to, jak szybko użytkownik jest w stanie nauczyć się korzystania ze strony,
• efficiency (efektywność) – czas potrzebny do wykonania czynności i związana z nim efektywność użytkownika korzystającego ze strony,
• memorability (zapamiętywalność) – szybkość nabycia umiejętności w poruszaniu się po stronie i łatwość zapamiętywania zasad jej obsługi,
• satysfaction (satysfakcja) – poziom satysfakcji podczas korzystania ze strony, czyli nastawienie użytkowników względem strony,
• errors (błędy) – ilość błędów popełnionych podczas korzystania ze strony, pozwalająca określić poziom poprawności strony.

W informatyce pojęcie użyteczności wiąże się z procesem projektowania i tworzenia stron prostych w obsłudze, które, zgodnie z zasadami web usability, powinny wyróżniać się funkcjonalnością, ergonomią i dostępnością. Celem użyteczności jest bowiem ułatwienie użytkownikowi korzystania ze strony poprzez wykonywanie na niej określonych czynności, ale w sposób łatwy, wręcz intuicyjny.

Jedną z najważniejszych zasad obowiązujących w web usability jest nastawienie na użytkownika. Jeśli użytkownik pozytywnie ocenia stronę internetową, wówczas odwiedza ją częściej i spędza na niej więcej czasu.

Badania nad użytecznością serwisów internetowych

Strona internetowa stworzona zgodnie z zasadami web usability wyróżnia się czytelną architekturą informacji i optymalną strukturą nawigacji, dzięki czemu jest przejrzysta i intuicyjna. W efekcie jest ona pozytywnie oceniana przez użytkowników, przez co i ruch na stronie wzrasta.

Aby stworzyć stronę zgodnie z zasadami web usability, przeprowadzane są badania nad użytecznością serwisów internetowych, które mają miejsce na każdym etapie realizacji projektu. Ocena użyteczności dokonywana jest tak na etapie projektowania, jak i podczas tworzenia strony. W ten sposób pozyskiwane są wszelkie niezbędne informacje dotyczące funkcjonowania przygotowywanego serwisu, również z uwzględnieniem punktu widzenia użytkowników. Badanie użyteczności jest więc dokładną analizą serwisu i oczekiwań użytkowników.

Wśród stosowanych metod web usability wyróżnia się:

• analizę ekspercką przeprowadzaną przez specjalistów,
• testy z użytkownikami.

Za ich pomocą pozyskiwane są informacje pozwalające przede wszystkim na identyfikację błędów negatywnie wpływających na proces użytkowania serwisu. Dzięki temu możliwe jest usprawnienie serwisu pod kątem funkcjonalności i ergonomii, co sprawia, że i korzystanie z niego staje się łatwiejsze.

Analiza ekspercka oparta o doświadczenie

Analizę ekspercką przeprowadza co najmniej dwóch specjalistów z zakresu web usability. Korzystając z wiedzy i doświadczenia, a także tzw. dobrych zasad projektowania użyteczności serwisów, poddają oni witrynę dokładnej ocenie. Podczas badania pod uwagę brane są następujące aspekty:

• analiza wyglądu strony (design),
• architektura informacji (AI),
• funkcjonalność,
• układ strony i nawigacja,
• poprawność budowy serwisu.

Analiza ekspercka jest efektywną metodą, zwłaszcza w przypadku serwisów dotychczas nieoptymalizowanych. Pozwala zidentyfikować większość podstawowych błędów i problemów, powodujących trudności w korzystaniu z serwisu. Dzięki temu efekty optymalizacji są znaczące, a konwersja ulega dość szybkiej poprawie. Zaletą tej metody jest stosunkowo krótki czas i niskie koszty potrzebne na realizację.

Analiza ekspercka może być przeprowadzana na dwa sposoby. Może mieć formę:

• analizy heurystycznej,
• audytu benchmarkingowego.

Analiza ekspercka standardowo przeprowadzana jest w oparciu o analizę heurystyczną, natomiast  audyt benchmarkingowy może zostać przeprowadzony dodatkowo, jako metoda uzupełniająca.

1. Analiza heurystyczna

Rodzajem analizy eksperckiej jest analiza heurystyczna, przeprowadzana w celu zidentyfikowania problemów w zakresie użyteczności strony internetowej. Dokonywana jest w oparciu o ogólnie przyjęte zasady użyteczności (heurystyki), wynikające z dotychczasowych badań specjalistów web usability. Przy ocenie serwisu eksperci najczęściej stosują zasady sformułowane przez Nielsena, ale wykorzystywane są również heurystyki opracowane przez innych teoretyków: Shneidermana, Gerhardt-Powals, Connella, Molicha czy Togga.

Analiza ekspercka przeprowadzana jest przez zespół ekspertów składający się z jednej do trzech osób, posiadających odpowiednią wiedzę i doświadczenie. Każdy z nich dokonuje indywidualnej oceny serwisu, po czym wyniki wszystkich zaangażowanych ekspertów zostają ze sobą zestawione.

Metoda ta pozwala zweryfikować zgodność interfejsu z zasadami web usability istotnymi dla funkcjonalności i ergonomii serwisu internetowego. Jest stosunkowo szybkim i ekonomicznym sposobem na uzyskanie informacji potrzebnych do optymalizacji.

2. Audyt benchmarkingowy

Benchmarking polega na porównywaniu badanej witryny z innymi konkurencyjnymi w danej branży, jednak warunkiem koniecznym jest wybór stron uznawanych za wzorcowe. Zestawienie takie pozwala zidentyfikować właściwe rozwiązania, warte wykorzystania przy usprawnianiu optymalizowanej strony internetowej. Podczas audytu benchmarkingowego ocenie poddawane są następujące obszary witryny:

• zawartość,
• funkcjonalność,
• użyteczność,
• wygląd.

Bardzo często wyniki analizy zawarte w audycie stanowią podstawę nie tylko dla optymalizacji strony, ale też dla wypracowania nowych, ulepszonych rozwiązań.

Behawioralne testy wynikające z obserwacji użytkowników

Informacje o jakości użytkowania serwisu można uzyskać bezpośrednio od użytkowników, poprzez angażowanie ich w behawioralne testy web usability. Behawioralne testy mogą mieć formę badań:

• zdalnych – przeprowadzanych w naturalnym środowisku za pomocą mouseflow,
• stacjonarnych moderowanych – polegających na obserwacji zachowań użytkowników z udziałem moderatora oraz eyetracking (za pomocą tzw. eyetrackera).

Dodatkowe dane dotyczące zachowań użytkowników w obrębie serwisu można pozyskać za pomocą narzędzia Google Analytics. Na stronie internetowej instalowany jest kod rejestrujący ruch myszki, dzięki czemu możliwe jest śledzenie zachowań użytkowników: jak się po stronie poruszają, w co klikają, co otwierają, jak przewijają stronę. Ponadto, badanie rejestrowane jest w formie video, ponieważ użytkownicy na bieżąco mogą komentować wykonywane czynności.

W efekcie pozyskiwane są dane statystyczne, tzw. heatmapy (mapy serwisu przedstawiające kliknięcia, ruchy myszką, zakres scrollowania czy skupień uwagi) oraz nagrania pełnych sesji wideo z odwiedzin użytkownika na stronie. Na tej podstawie wysuwane są wnioski i rekomendacje dotyczące zmian koniecznych do wdrożenia w serwisie.

1. Badanie zachowań użytkowników z udziałem moderatora.

Metoda ta polega na obserwacji zachowań użytkowników, którzy mają za zadanie wykonać określone czynności w obrębie analizowanego serwisu. Bardzo ważne jest, aby przydzielane zadania odzwierciedlały czynności typowe, zazwyczaj wykonywane przez użytkowników odwiedzających serwis.

Na podstawie badania można zweryfikować:

• czy użytkownicy bez problemu wykonują przydzielone im zadania,
• czy nawigacja w serwisie jest zrozumiała,
• czy występują problemy w poruszaniu się po serwisie,
• rodzaj problemów związanych z poruszaniem się po serwisie, jeśli one występują.

Użytkownicy badania dostarczają również informacji dotyczących funkcjonalności zastosowanych w serwisie – ich przydatności i poprawności. Pozyskane wyniki zostają zgromadzone w specjalnym raporcie, w którym eksperci wskazują punkty krytyczne i rekomendują zmiany mające wyeliminować zidentyfikowane błędy.

Zaletą testów behawioralnych jest możliwość pozyskania danych odzwierciedlających spontaniczną interakcję użytkowników z serwisem.

2. Zdalne badanie mouseflow.

Celem badania mouseflow jest dokładna analiza aktywności użytkowników w obrębie serwisu internetowego. Za pomocą narzędzia można więc sprawdzić, które elementy strony najbardziej interesują użytkowników, a które utrudniają bądź zniechęcają do korzystania z serwisu.

Narzędzie rejestruje ruchy kursora, kliknięcia, przewijanie strony, przechodzenie między podstronami serwisu, a na podstawie w ten sposób pozyskanych danych tworzone są mapy odzwierciedlające każdą z wymienionych aktywności. Dzięki temu można sprawdzić:

• gdzie docierają użytkownicy,
• na jakie elementy serwisu użytkownicy zwracają uwagę,
• na jakich elementach serwisu użytkownicy skupiają się najczęściej,
• ilu użytkowników wchodzi na określone podstrony.

Badanie mouseflow dostarcza informacji o budowie i funkcjonalnościach serwisu. Wyniki tak przeprowadzonej analizy są podstawą do wprowadzenia zmian mających na celu doskonalenie serwisu zgodnie z potrzebami użytkowników.

3. Stacjonarne badanie eyetrackingowe.

Eyetracking opiera się na analizie ścieżki wzroku użytkownika przeglądającego serwis internetowy  i  odzwierciedla jego proces decyzyjny.

Za pomocą tej metody można określić, w jaki sposób użytkownik przegląda stronę:

• gdzie skupia swój wzrok,
• na których obszarach najczęściej skupia uwagę,
• jak długo skupia się na poszczególnych elementach,
• które elementy serwisu pomija,
• w jaki sposób wodzi wzrokiem, przechodząc z jednego elementu na drugi,
• w jaki sposób rozmiar oraz rozmieszczenie elementów w witrynie ściąga uwagę użytkownika.

Efektem badania jest mapa cieplna, na której za pomocą odpowiedniego rozkładu kolorów o różnym natężeniu przedstawione jest zainteresowanie użytkownika poszczególnymi obszarami serwisu internetowego. Duże zainteresowanie oznaczone jest kolorem czerwonym, a mniejsze zielonym. Wyniki badania eyetrackingowego mogą być również przedstawione w formie mapy przejścia wzroku, gdzie za pomocą ponumerowanych kolistych obszarów połączonych liniami przedstawiono miejsca skupienia i ścieżkę wzroku – wielkość koła odpowiada ilości czasu przeznaczonego na obserwację danego elementu.

Na podstawie wyników badania określa się rozmieszczenie ważnych treści w obrębie serwisu, a następnie przeprowadza optymalizację architektury witryny. Możliwość dokładnego sprecyzowania elementów rozpraszających jest szczególnie przydatna w ocenie jakości interfejsu graficznego, a tym samym usprawnianiu witryny internetowej.

Metoda eyetrackingowa pozwala zbadać realne zachowanie użytkowników w obrębie serwisu. Jednak za jej pomocą można przeanalizować reakcję mniejszej ilości użytkowników niż w przypadku innych rodzajów behawioralnych testów.

Web usability to usprawnianie stron internetowych

Ilość odwiedzin na stronie internetowej zależy między innymi od odpowiednio dobranej treści oraz projektu graficznego i architektury. W związku z tym konieczne jest praktyczne zastosowanie dobrych zasad wynikających z web usability, warunkujących uzyskanie pożądanej konwersji.

Eksperci zajmujący się analityką internetową (web usability) opracowali zbiór dobrych rozwiązań projektowych pozwalających na skuteczną optymalizację stron internetowych. Odwołując się do sformułowanych przez nich zasad, można sprecyzować czynniki istotne dla efektywności witryny, natomiast korzystając z dostarczonych narzędzi można dokonać oceny zawartości i wdrożonych funkcjonalności.

Zastosowanie analityki internetowej przy tworzeniu lub optymalizacji serwisu niesie za sobą niewątpliwe korzyści. Jednak istotne znacznie ma nie tylko odwoływanie się do reguł web usability, ale też poprawne ich stosowanie. Aby efekty były widoczne, metoda musi być dostosowana do projektu – czyli strony internetowej. Trzeba bowiem pamiętać, że każda strona spełnia różne funkcje, jest podporządkowana innym celom. Ponadto, często się zdarza, że również na każdym etapie realizacji projektu konieczne jest stosowanie odpowiedniej metody. Wynika to między innymi z tego, że niezbędne jest pozyskiwanie różnych danych, a przeprowadzane analizy nieco się różnią właśnie pod tym względem.

Co można zyskać dzięki analityce internetowej? Największą zaletą jest eliminacja błędów, a tym samym problemów z korzystaniem z serwisu, co przyczynia się do poprawy konwersji. Wszelkie błędy mogą być usuwane tak na etapie projektowania i planowania, jak i później, gdy strona już funkcjonuje. Zastosowanie web usability jest pomocne przy ocenie skomplikowania interfejsu, ale też preferencji i sposobu postępowania użytkowników (z grupy docelowej).

Streszczenie

1. Użyteczna strona, to taka, która jest wygodna w obsłudze, przejrzysta i funkcjonalna.
2. Na jakość użytkową składa się siedem czynników, m.in. częstotliwość popełniania błędów i ich rodzaj, czy satysfakcja podczas korzystania ze strony.
3. Jakob Nielsen wyróżnił pięć czynników determinujących web usability: nauczalność, efektywność, zapamiętywalność, satysfakcja i błędy.
4. Do oceny użyteczności dochodzi podczas całego procesu projektowania i tworzenia strony internetowej.
5. W celu zbadania użyteczności wykorzystuje się analizę ekspercką oraz testy na użytkownikach.
6. Poprawienie web usability skutkuje większą ilością odwiedzin na stronie i zwiększeniem ruchu.

Podsumowanie

To jak użytkownicy odbierają naszą stronę internetową jest kluczowe dla jej popularności. Web usability wpływa właśnie na jak najlepszy odbiór strony. Przejrzystość oraz wygoda nie tylko sprawią, że użytkownik zostanie na dłużej, ale także zachęcą go do powrotu (lub w najlepszym wypadku, wielokrotnych powrotów). Użyteczność strony internetowej, czyli jej funkcjonalność przekłada się na ilość zadowolonych odbiorców, skłonnych polecić stronę dalej, ze względu na posiadanie o niej pozytywnej opinii. Zadowolony klient to klucz do sukcesu, a więc warto spróbować go zadowolić już na etapie korzystania ze strony internetowej.