Technika sprzedaży up-selling i produkty dopełniające back-end

Up-selling, czyli stopniowanie jakości

Technika up-selling polega na oferowaniu klientowi produktów lepszej jakości i o zwiększonym standardzie, których cena jednocześnie jest wyższa. Jest to rodzaj sprzedaży praktykowany przede wszystkim w sprzedaży bezpośredniej, ponieważ rozmawiając z klientem, łatwiej jest go przekonać do zakupu ulepszonego produktu. Jednak skuteczność tej metody sprawiła, że znalazła ona zastosowanie również w e-commerce i już coraz częściej jest stosowana w sklepach internetowych.

Założeniem up-sellingu jest zachęcenie klienta do zakupu produktu droższego, ale jako bardziej wartościowego (np.: o lepszych parametrach, z większą ilością funkcji). Aby przekonać kupującego, na początku zawsze przedstawiany jest produkt podstawowy – po który klient przyszedł lub inny z tej samej kategorii, ale w niskiej cenie. Następnie prezentowany jest powiązany z produktem asortyment w ulepszonej wersji, co za tym idzie również droższy. Na koniec oferowany jest produkt najdroższy, który nie tylko spełnia oczekiwania klienta, ale okazuje się być dla niego bardziej odpowiedni niż wybrany na początku. Zatem, w przypadku up-sellingu decyzja zakupowa podejmowana jest w oparciu o jakość produktu droższego.
Jednak bardzo ważne jest, aby przedstawiana oferta nie była nachalna, gdyż mimo otwartego portfela, klient zakupi produkt tańszy (który chciał od początku) lub w ogóle zrezygnuje z zakupu. Jest to ryzyko niestety wynikające z nieumiejętnego stosowania tej metody sprzedaży. Proponowanie kolejnych produktów o lepszej jakości powinno odbywać się stopniowo, na zasadzie przedstawienia klientowi różnych możliwości wyboru. Up-selling może być traktowany jako forma pomocy klientowi w podjęciu decyzji zakupowej.

Up-selling w e-commerce

Jak zatem prawidłowo stosować up-selling w sklepach internetowych, gdzie nie ma bezpośredniego kontaktu z klientem? W przypadku e-commerce technika ta opiera się na liście produktów wyświetlanych klientowi obok produktu wybranego przez niego. Listę tworzą produkty tej samej kategorii, ale o wyższej cenie, przy czym różnica nie może być zbyt duża, aby klient nie zrezygnował. Dzięki takiemu zestawieniu klient ma możliwość zapoznania się z asortymentem i porównania wybranego przez siebie produktu z innymi znajdującymi się w sklepie.

Skuteczność up-sellingu zależy od umiejętnego stopniowania oferty, ale też wiedzy na temat preferencji klienta. Dlatego tak ważne jest, aby dobrze sprecyzować oczekiwania klienta i jego możliwości finansowe, co najlepiej uczynić na podstawie jego dotychczasowych decyzji zakupowych.

Back-end, czyli co jeszcze warto kupić

Metoda back-end jest bardzo podobna do cross-sellingu, który często jest z nią łączony. Mimo że te dwie techniki polegają na proponowaniu dodatkowych produktów, istotnie się różnią. Produkty proponowane w cross-sellingu stanowią dodatkową opcję dla klienta, który może, ale nie musi ich kupić. Natomiast produkty oferowane na zasadzie back-end są niezbędne dla klienta, który dokonał zakupu, i to one są podstawowym źródłem zysku dla sklepu. Dlaczego? Ponieważ klient musi dokonać kolejnych zakupów, aby mógł w pełni korzystać z wybranego wcześniej produktu.

Poprzez back-end rozumie się więc produkty uzupełniające, przydatne, a często wręcz potrzebne przy zakupie front-end, czyli produktu podstawowego. Najczęściej front-end oferowany jest w bardzo korzystnej cenie, jednak, aby produkt mógł być w pełni użytkowany, konieczny jest zakup back-end, bez których nie będzie to możliwe. Jeśli produkt podstawowy został zakupiony w korzystnej cenie, klient zdecyduje się dokupić kolejne akcesoria w tym samym sklepie. Jedną z zalet techniki back-end jest stopniowe budowanie zaufania klienta względem sklepu.

Jak stosować back-end w e-commerce? Najlepszym rozwiązaniem jest wyświetlanie klientowi dodatkowych produktów po dokonaniu przez niego zakupu.

Maksymalizacja zysku i inne korzyści

Najważniejszą i najczęściej przytaczaną korzyścią wynikającą ze stosowania technik up-sellingu i back-end jest maksymalizacja zysków ze sprzedaży. Jednak równie ważne jest zwiększenie zaufania klienta wobec sklepu, a tym samym zmniejszenie ryzyka jego przejścia do konkurencji. Ponadto, metody te powinny też przynieść korzyści kupującemu. Dzięki znajomości preferencji klienta, można przedstawić mu listę produktów odpowiadających jego oczekiwaniom, co ułatwia mu podjęcie decyzji zakupowej i wybranie produktu dokładnie takiego, jakiego potrzebuje.