Daniel Kazanecki jest content managerem i doświadczonym projektantem strategii komunikacyjnych oraz e-marketingowych, zajmuje się również analizą w tym obszarze. Na blogu SARE ukazał się gościnny wpis naszego specjalisty, dotyczący generowania sprzedaży w e-commerce.
E-commerce w Polsce ma siÄ™ dobrze
Liczba zarejestrowanych sklepów w internetowych w Polsce z roku na rok wzrasta i nic nie wskazuje, aby tendencja ta w przyszłości uległa zmianie. Do głównych korzyści przemawiających za zakładaniem sklepu online należą m.in.: brak konieczności prowadzenia sklepu stacjonarnego, możliwość sprzedawania na rynku globalnym, ograniczenie zatrudnienia, korzystanie z dropshippingu, znacznie większe możliwości reklamowania.
Autor zwraca uwagę, że rejestrowanie nowych sklepów nie zawsze oznacza dłuższą działalność. Część z nich utrzymuje się na rynku nie dłużej, niż rok czy dwa. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być wiele, np. duża konkurencja lub błędne decyzje wynikające z braku wiedzy na temat sprzedaży online.
Wejście w e-commerce
W tej części autor zawarł najistotniejsze informacje o podstawowych działaniach, które warto wdrożyć już na samym początku, zwłaszcza przed wiążącymi posunięciami i najlepiej zaraz po podjęciu decyzji o wkroczeniu w branżę e-commerce. Pozwoli to ograniczyć ryzyko, co z kolei w przyszłości przełoży się na skuteczne pozyskiwanie klientów i sprzedaż. Warto również korzystać z raportów i badań dotyczących branży e-commerce lub takich, które bezpośrednio dotyczą danego segmentu.
Rynek i konkurencja
Na początku kluczowe jest rozpoznanie rynku i dokładne zbadanie konkurencji wraz z oferowanymi przez nią produktami czy usługami. Informacje na ten temat można sprawdzić przy pomocy wyszukiwarki Google. Wskazane jest również, aby wyznaczyć kilka sklepów, które stanowią bezpośrednią konkurencję.
Działania konkurencji
Warto sprawdzić, jak na stronie konkurencji wygląda mechanizm zamawiania, wyszukiwarka produktów, opis oferty, a nawet cały proces korzystania ze sklepu wraz z estetyką strony, która jest jednym z elementów wpływających na decyzje zakupowe i wiarygodność. Koniecznie należy zapamiętać napotykane niedogodności, by nie powielać podobnych błędów.
Klienci i grupy docelowe
Poznanie klientów i ich potrzeb jest jednym z bardziej skomplikowanych etapów wstępnej analizy. Można to robić np. poprzez social media i śledzenie opinii użytkowników w grupach dyskusyjnych. W ten sposób poznajemy zadanie klientów o konkretnych produktach oraz ich upodobania zakupowe.
Porównaj pomysł
Tuż po poznaniu rynku konieczne jest będzie porównanie naszych rozwiązań z konkurencyjnymi. Dzięki temu będziemy w stanie odpowiedzieć na pytania dotyczące tego, jak wypadamy na tle konkurencji, czy będziemy w stanie uzyskać przewagę konkurencyjną w odpowiednim przedziale czasowym, itp.
Błędy w e-commerce
W drugiej części Daniel skupił się na problemach ze sprzedażą, zdobywaniem nowych klientów i z generowaniem zysków. Wskazał kilka miejsc, w których najczęściej popełniane są błędy, mogące z czasem przyczynić się do zamknięcia sklepu.
Brak planów
Jest wiele sklepów, które w pierwszych latach swojej działalności świetnie sobie radziły, jednak wraz ze stopniowym rozwojem zaczęły napotykać trudności. Planując przyszłość sklepu online warto już na wstępie odpowiedzieć sobie na pytania takie, jak m.in.: dokąd zmierza moja firma i gdzie ją widzę za rok czy pięć? Jak ma wyglądać komunikacja z konsumentami i branżą? Na czym muszę szczególnie skupić się w budowaniu konkurencyjności i jak tworzyć wizerunek marki?
Produkt taki, jak wszystkie
Nie ulega wątpliwości, że produkt musi wyróżniać się na rynku. Być może asortyment jest taki sam, jak w wielu innych sklepach, a klienci korzystają z oferty konkurencji wyłącznie z uwagi na niską cenę. Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez właścicieli e-commerce jest generyczność. Obejmuje kwestie takie, jak:
- Brand i aspekty wizualne – maÅ‚o atrakcyjne, wrÄ™cz nieinteresujÄ…ce, bez charakteru, a wiÄ™c nie przyciÄ…gajÄ…ce uwagi potencjalnych klientów.
- Skopiowane opisy produktów – czy to katalogu producenta, czy z innej strony, co źle Å›wiadczy o podejÅ›ciu do klienta i niekorzystnie wpÅ‚ywa na SEO.
- NiewyróżniajÄ…cy siÄ™ produkt – konsumenci szukajÄ… rzeczy, które wiążą siÄ™ z emocjami, szukajÄ… produktów, które sÄ… odzwierciedleniem ich potrzeb, pasujÄ… do ich stylu życia.
- Konkurencja wyÅ‚Ä…cznie cenowa – promocje wspierajÄ… sprzedaż, jednak nie jest to rozwiÄ…zanie na dÅ‚uższÄ… metÄ™ dobre dla sklepu, bo grozi dotarciem na granicÄ™ opÅ‚acalnoÅ›ci oraz utratÄ… klientów, z którymi nie zostaÅ‚y zbudowane gÅ‚Ä™bokie relacje, a jedynie zainteresowanie oparte na cenie.
Nieznajomość klientów
Poznanie klientów jest niezbędne w generowaniu sprzedaży. W ten sposób odkrywamy ich potrzeby i motywacje zakupowe, a to z kolei pozwala na spersonalizowanie oferty i stworzenie komunikacji odpowiadającej ich potrzebom. Jaki chce być traktowany dzisiejszy konsument? Jak ktoś wyjątkowy!
Problemy techniczne
Wbrew wielu opiniom, tańsze czy wdrażane jedynie na próbę rozwiązanie budżetowe na początku działalności, a dopiero później wykorzystanie lepszych narzędzi, może zrobić więcej szkód niż pożytku. Jak zauważa autor, pierwsze wrażenie robi się tylko raz. Klient, którego rozczaruje funkcjonowanie sklepu, a nawet sam wygląd, najprawdopodobniej już nie wróci na stronę, a tym samym nie poleci zakupów innym użytkownikom.
Tym, co najczęściej zniechęca do skorzystania ze sklepu internetowego, są problemy techniczne, w tym te dotyczące złożenia zamówienia (trudny i czasochłonny proces) oraz niedopasowanie sklepu do urządzeń mobilnych, brak intuicyjności strony, słaba wydajność serwerów.
Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami. Nie przegap najciekawszych tekstów.
Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.
Działania generujące sprzedaż
Dopracuj markÄ™
Prowadzenie biznesu ma odzwierciedlenie w wizerunku marki, czyli postrzeganiu jej przez klientów. Marka, która ma swój własny charakter i jest autentyczna, z pewnością zdobędzie uznanie konsumentów. Równie ważna jest oferta, miejsce marki na rynku i emocje, jakie dostarcza klientom. Aby móc to wszystko stworzyć, Daniel wskazuje czynniki, o które warto zadbać, a wśród nich jest biznesplan, wyznaczenie celów, opracowanie strategii marketingowej, zbudowanie własnej polityki budowania relacji z klientami.
Narzędzia biznesowe w e-commerce
Ścieżka współczesnego konsumenta jest rozbudowana, dlatego konieczna jest odpowiednia jej segmentacja. Proces zakupowy jest wielopłaszczyznowy, a jego odzwierciedleniem jest lejek sprzedażowy. Zakłada on, że klienci na różnych etapach mają inne potrzeby i zachowania, ale na każdym z tych etapów marka może wpływać na odbiorców.
Trzeba mieć na uwadze, że zachowania poszczególnych grupy klientów może różnić się, dlatego konieczne jest tworzenie tzw. person. Są to modelowe postacie, które prezentują cechy grupy docelowej i stanowią faktyczny opis klienta. Z lejkiem sprzedażowym związana jest customer journey oraz brand touchpoints. Pierwsze odzwierciedla ścieżkę zakupową persony, drugie narzędzie to punkty styku klienta z marką. Daniel zwrócił uwagę, na to, że wymienione narzędzia są od siebie zależne, a dzięki nim można jeszcze lepiej poznać klientów.
Analiza, śledzenie i reakcja
Działalność w e-commerce wymaga od właściciel sklepów pozyskiwania i analizowania danych. Analizę dotyczącą firmy można podzielić na okresową i stałą. Analityka okresowa dotyczy audytów niewymagających stałego prowadzenia, ale co jakiś czas, ponieważ zarówno rynek, jak i oczekiwania klientów ciągle zmieniają się. W ramach tych działań wyróżniamy audyty SEO i analizy UX. Uzupełnieniem działań UX-owych jest obserwacja zachowań użytkowników w witrynie, do których wykorzystywane są narzędzia takie jak Hotjar czy Mousetracker. Utworzone dzięki nimheatmapy i ścieżki poruszania kursorem, wskazują miejsca, które są dla użytkowników najważniejsze lub są przyczyną trudności. Podczas optymalizacji warto przeprowadzać testy A/B, które pomogą wybrać najodpowiedniejsze rozwiązania (np. rozmieszczenie przycisków CTA na stronie).
W ramach stałej analityki na pierwszym miejscu należy uwzględnić autoanalizę (np. za pomocą Google Analytics) oraz analizę konkurencji w ramach: analizy statystyk, analizy widoczności w sieci i SEO oraz analizy brand awareness. W tej części zostały wymienione przykładowe narzędzia, np. SemStorm, Similarweb i Brand24.
Pamiętaj o promocji
Obok powyższego, konieczna bÄ™dzie również promocja sklepu i produktów. OczywiÅ›cie marketing internetowy dostarcza narzÄ™dzia oraz sposoby na angażowanie klientów i przyciÄ…ganie ich uwagi. Najskuteczniejszym narzÄ™dziem na rynku jest Inbound Marketing, dziÄ™ki któremu konsument otrzymuje odpowiedni przekaz we wÅ‚aÅ›ciwym czasie – współczesny klient nie lubi krzykliwej reklamy i natrÄ™tnych komunikatów.Techniki generowania sprzedaży
W artykule zostały zaprezentowane techniki bezpośredniego generowania sprzedaży:
- Remarketing – to jedna z najskuteczniejszych form komunikacji marketingowej. Ze wzglÄ™du na to, że klient miaÅ‚ już styczność z markÄ… i widziaÅ‚ produkty, remarketing przypomni mu o ofercie, zachÄ™ci do powrotu i finalizacji zakupów.
- Personalizacja – spersonalizowana komunikacja ma wiÄ™kszÄ… skuteczność oddziaÅ‚ywania na zachowania klienta, od komunikacji kierowanej do wszystkich. Skupia siÄ™ m.in. na zwrotach imiennych, odwoÅ‚aniu do konkretnych produktów i usÅ‚ug, które odbiorca przeglÄ…daÅ‚ czy tworzeniu komunikacji na podstawie jego zainteresowaÅ„ i dotychczasowego kontaktu z markÄ….
- Scarcity – technika polegajÄ…ca na informowaniu o ograniczeniach w ofercie, np. koÅ„cówkach kolekcji, limitowanych edycjach, ostatnich miejscach. Zastosowanie tego rozwiÄ…zania znaczÄ…co skraca decyzjÄ™ zakupowÄ… klienta, ponieważ buduje w nim Å›wiadomość utraty szansy na zdobycie produktu.
- Cross selling – przybiera postać sugestii zakupowych, co pozwala zweryfikować odbiorcy jego pomysÅ‚ zakupowy. ZaznajamiajÄ…c użytkownika z ofertÄ…, warto korzystać z narzÄ™dzi content marketingu, np. bloga, na którym sklep zamieszcza artykuÅ‚y eksperckie.
- Nie opuszczaj użytkownika – problemy, które napotyka użytkownik mogÄ… być okazjÄ… do podtrzymania komunikacji. PrzykÅ‚adem może być strona z bÅ‚Ä™dem 404 „strona nie istnieje”. Po takiej informacji szansa, że klient wróci na stronÄ™ jest niewielka, dlatego warto w ramach żartobliwej komunikacji przekierować go w konkretne miejsca dostarczajÄ…c interesujÄ…ce linki.
- Wyszukiwarka – warto zaopatrzyć stronÄ™, zwÅ‚aszcza e-commerce, w wyszukiwarkÄ™ produktów. WypÅ‚ynie to na podniesienie zadowolenia użytkownika podczas korzystania ze sklepu. To dziÄ™ki niej szybko trafi na interesujÄ…cy go produkt, a to pozwoli uniknąć zniechÄ™cenia, które na ogół skutkuje opuszczeniem strony.
- Polityka cenowa – ważne jest ustalenie wÅ‚asnej polityki cenowej, a z pewnoÅ›ciÄ… nie dotyczy to ciÄ…gÅ‚ych obniżek i promocji, do których Å‚atwo klientów przyzwyczaić. Owszem, cena ma zachÄ™cać do skorzystania z oferty, ale nie może ograniczać przychodów sklepu lub generować strat.
- Nowoczesny e-mailing – powinien speÅ‚niać zaÅ‚ożenia, wÅ›ród których sÄ…: personalizacja, atrakcyjny wyglÄ…d, ciekawa oferta, dobry temat lub nagłówek, element bÄ™dÄ…cy poczÄ…tkiem Å›cieżek konsumenckich (np. CTA, linki czy linkowane grafiki). W przygotowaniu mailingu można próbować różnych rozwiÄ…zaÅ„, tak by móc wybrać te najskuteczniejsze.
Podsumowanie
Autor zaznacza, że tekst jest zaledwie małym wycinkiem całego zagadnienia. Uwzględnienie powyższych rozwiązań stanowi dobry wstęp pod kątem prowadzonych działań w e-commerce, ale również pozwala przeanalizować dotychczasowe rozwiązania. Sprzedaż jest procesem, który wymaga pracy i umiejętności w podejmowaniu właściwych decyzji oraz nieustannego poznawania klientów. Sposobów na prowadzenie sklepu online, który sprzedaje jest wiele. To, do właścicieli należy wybór i wdrożenie najodpowiedniejszych.
ArtykuÅ‚ Daniela Kazaneckiego przeczytasz tutaj: Sprzedaż w e-commerce – jak jÄ… generować?
