Ship from store czyli zakupy z dostawą ze sklepu

Zmiana rzeczywistości, którą znaliśmy do tej pory przyszła niespodziewanie i w zasadzie nikt nie był na to gotowy. Zdalna praca, edukacja, lockdown i różne obostrzenia sprawiły, że przeniesienie większości sfer życia do Internetu było nieuniknione, a obserwowany od kilku lat rozwój technologii znacznie to ułatwił. Jednakże ogromny wzrost ilości zamówień online okazał się być słabym punktem niektórych sklepów. Braki towaru w magazynie, wydłużony czas dostawy spowodowany zwiększoną ilością zamówień oraz zamknięcie sklepów stacjonarnych, wszystkie te trudności stały się punktem startowym ewolucji ship-from-store.

Spis treści:

1. Ship from store - co to i jak się zaczęło
2. O czym warto pomyśleć
3. Trudności wynikające z ship from store
4. Korzyści wysyłki ze sklepu
5. Streszczenie
6. Podsumowanie 

Ship from store - co to i jak się zaczęło

Metoda ship-from-store po raz pierwszy została użyta przez amerykańską sieć sklepów Best Buy, już w 2014 roku. Według raportu rocznego spółki, taki krok pozwolił na zwiększenie dostępności produktów przy jednoczesnym skróceniu czasu dostawy. Dodatkowym, być może niewidocznym w raportach, jednak niezwykle istotnym skutkiem takiego działania, była z pewnością zwiększona ilość zadowolonych klientów, którzy z jednej strony nie musieli niecierpliwie wyczekiwać maila z powiadomieniem o ponownej dostępności produktu, a gdy wchodzili na stronę okazywało się, że znów został wyprzedany, a z drugiej nie oczekiwali na dostawę dłużej niż jest to dopuszczalne. Szacuje się, że dziś optymalnym czasem oczekiwania na dostawę, jest nie więcej niż 3 dni, choć oczywiste jest, że najlepszą sytuacją zarówno dla sklepu, jak i dla klienta jest dostawa tego samego dnia lub na drugi dzień.

Jeszcze parę lat temu H&M, jedna z sieciówek odzieżowych operowała regularnym czasem dostawy, który wynosił pięć do siedmiu dni roboczych.Obecnie, tak długi czas oczekiwania na przesyłkę, z punktu widzenia konsumenta jest nie do zaakceptowania. Dziś ten czas został skrócony i wynosi od dwóch do czterech dni roboczych, co nadal nie jest szczególnie satysfakcjonującym wynikiem. Jednak warto również poruszyć temat dostawy z odbiorem w sklepie. W większości sklepów odzieżowych czas oczekiwania na dostawę z odbiorem w sklepie stacjonarnym wynosi nie mniej jeden dzień. Wprowadzenie ship from store, wydaje się w tym wypadku najbardziej uzasadnione. Dzięki temu, odbioru towaru w sklepie można by było dokonać jeszcze tego samego dnia, a to znacznie usprawniłoby proces zakupowy.

O czym warto pomyśleć

Przede wszystkim niezwykle ważne jest, aby pracownicy sklepu stacjonarnego mogli w łatwy i szybki sposób sprawdzić, jakie produktu są dostępne w sklepie, a jakie nie. Informacje o towarze powinny być aktualizowane na bieżąco, co pozwoli uniknąć pomyłek. Należy zatem zapewnić pracownikom możliwość wygodnego monitorowania dostępności w czasie rzeczywistym. Tylko wprowadzenie takiego rozwiązania przyniesie faktycznie efektywny model ship from store.

Warto także przeznaczyć wystarczającą ilość czasu na przeszkolenie załogi sklepu stacjonarnego w kierunku przetwarzania wysyłek. Takie szkolenie powinno obejmować zakresem sprawne kompletowanie zamówienia, następnie odpowiednie pakowanie, aby przesyłka była bezpieczna w transporcie, poprawne zaadresowanie paczki i nadanie jej firmie kurierskiej. Dzięki temu będzie można uniknąć obciążania pracowników dodatkowym stresem i przydzielania im zadań, o których nie mają pojęcia. Poza tym, dobrze przygotowani i wyszkoleni pracownicy będą wykonywać obowiązki związane z ship from store znacznie sprawniej, a więc szybciej będą mogli powrócić do obsługiwania klientów sklepu stacjonarnego.

Konfiguracja systemu, aktualne rzeczywiste dane na temat dostępności oraz odpowiednio przeszkoleni pracownicy to klucz do efektywnego działania wysyłki bezpośrednio ze sklepu. Aby takie rozwiązanie faktycznie miało sens i przynosiło korzyści, należy zaplanować strategię wprowadzenia, a następnie prowadzenia takiej metody dostawy. Pozwoli to na zminimalizowanie prawdopodobieństwa niedociągnięć czy błędów, przy jednoczesnym zmaksymalizowaniu zadowolenia klientów.

Trudności wynikajace z ship from store

Metoda wysyłki bezpośrednio ze sklepu, choć wydaje się nie mieć wad, to jednak może przynieść sklepom wiele wyzwań. Warto więc najpierw zastanowić się, jak sobie poradzić z ewentualnymi przeszkodami, takimi jak:

• poszerzenie zakresu obowiązków pracowników sklepów stacjonarnych - główną rolą pracowników jest obsługa klientów sklepu, jednak w przypadku możliwości ship from store, pracownicy będą musieli również zajmować się kompletowaniem, pakowaniem i w końcu wysłaniem zamówienia. Podczas wykonywania tych zajęć, pracownik nie jest w stanie obsłużyć klienta i odwrotnie, obsługa klienta uniemożliwia realizację zamówienia. W tej kwestii rozwiązań może być kilka, począwszy od zatrudnienia dodatkowych pracowników aż do wspomnianej wcześniej serii szkoleń obecnych pracowników, co pomoże usprawnić ich pracę.
• dostępność towaru - prawdopodobne jest pojawienie się sytuacji, gdzie zamówienie będzie składało się z kilku produktów, przy czym tylko część z nich będzie dostępna w sklepie. W tym przypadku rozwiązaniem jest dokonanie wysyłki z innego sklepu lub magazynu centralnego. Jeśli jednak w żadnym z tych miejsc nie można całkowicie skompletować zamówienia, konieczne będzie na przykład dobranie brakujących produktów z miejsca, gdzie są one dostępne i dopiero wówczas pakowanie i wysyłka zamówienia.
• równoczesna realizacja zakupów omnichannelowych - kolejną dość prawdopodobną sytuacją może być taka, gdy w tym samym czasie użytkownik strony internetowej oraz klient sklepu stacjonarnego dokonują zakupu tego samego przedmiotu, który jak się okazuje, był ostatnim dostępnym przedmiotem. Zakładając, że klient sklepu stacjonarnego dokona zakupy jako pierwszy, ale informacja o niedostępności produktu nie zdąży jeszcze dotrzeć do klienta internetowego, wówczas jedynym możliwym rozwiązaniem wydaje się być wysyłka z innego sklepu lub z magazynu centralnego, gdzie produkt jest jeszcze dostępny. Dla klienta internetowego taka zmiana będzie niewyczuwalna, jednak może to widocznie wpłynąć na czas dostawy. Niektóre sklepy, aby zapobiegać takim wydarzeniom stosują dwa rozwiązania. Jednym z nich jest wycofywanie końcówki kolekcji ze sklepów internetowych i wyprzedaż pozostałego towaru jedynie w sklepach stacjonarnych. Drugie rozwiązanie jest natomiast zupełnie odwrotne i polega na wyprzedaży końcówki kolekcji w sklepach internetowych, przy jednoczesnym usunięciu z półek ostatnich produktów.
• strategia wysyłki - odpowiednia logistyka jest podstawą płynnej realizacji zamówień internetowych. Większość sklepów, jeśli nie wszystkie, woli unikać sytuacji, gdy trzeba poinformować klienta o konieczności anulowania zamówienia, gdyż produkt właśnie wyprzedał się w sklepie stacjonarnym i nie ma już możliwości, aby go dostarczyć, chociaż w momencie składania zamówienia online produkt widniał jako dostępny. Należy zatem brać pod uwagę każdy, nawet najmniej prawdopodobny scenariusz dostawy i mieć przygotowany awaryjny plan zapasowy.

Jak można zauważyć, ewentualnych trudności wynikających z wprowadzenia metody ship from store, może być wiele. Niektóre z nich są bardziej wymagające i potrzeba sporo pracy aby sobie z nimi poradzić. Patrząc jednak na korzyści, jakie przynosi ship from store, te utrudnienia nie powinny zbyt zniechęcać.

Korzyści wysyłki ze sklepu

Pośród zauważalnych efektów implementacji ship from store, należy przede wszystkim wymienić skrócony czas dostawy. Oczekiwania konsumentów są niezaprzeczalnie coraz wyższe. Jednym z powodów może być szeroki wybór produktów dostępnych na rynku. Jeśli konsument ma możliwość porównania cen i jakości poszczególnych produktów oraz całego procesu zakupowego, logiczne jest, że wybierze najkorzystniejszą i najwygodniejszą opcję. Dlatego też należy upewnić się, że każdy szczegół związany z zakupami, a więc zarówno ceny produktów, jak i czas i koszt dostawy nie będą zniechęcające.

W ostatnim czasie to właśnie czas oczekiwania na dostawę często był największą wadą zakupów online. W okresie spotęgowanego składania zamówień internetowych, magazyny często nie nadążały i dlatego na przykład przed świętami można było trafić na informację o możliwym wydłużonym czasie dostawy.

Według badań pochodzących ze Stanów Zjednoczonych, od 2017 roku odsetek klientów, którzy porzucili koszyk ze względu na brak możliwości dostawy tego samego dnia, wynosił 27%. Natomiast aż 52% klientów przedstawia czas dostawy jako pierwszy lub drugi z najważniejszych czynników podczas dokonywania zakupów internetowych. Ukazuje to, jak istotne jest zapewnienie konsumentom możliwie najkrótszego czasu dostawy. Dzięki wprowadzeniu metody ship from store można to osiągnąć, gdyż dostawa tego samego dnia z najbliższego sklepu wydaje się być najbardziej zadowalającą klienta opcją. Dla wielu klientów termin dostawy jest najważniejszym kryterium procesie zakupowym, a więc nawet cena pozostaje niekiedy na drugim planie. Ship from store prędzej czy później stanie się zapewne wszechobecnym standardem, dlatego też im szybciej wprowadzimy tę metodę do naszej oferty, tym dalej przed konkurencją się znajdziemy.

Kolejną zaletą dostawy bezpośrednio ze sklepu jest większa konwersja. Krótki czas oczekiwania na dostawę zdecydowanie zachęca klientów do sfinalizowania transakcji. Wysyłka towaru ze sklepu w niektórych przypadkach potrzebuje nawet mniej niż godziny, aby dotrzeć do klienta.

Przełomowym krokiem w tej kwestii niewątpliwie jest wprowadzanie przez niektóre sklepy własnego transportu zamówień. Takie działanie nie tylko dodatkowo skraca czas dostawy, ale także zmniejsza jej koszty dla sklepu. Ponadto, sklep przestaje być zależny od firmy kurierskiej i samodzielnie upewnia się o zabezpieczeniu przesyłki podczas transportu. Przy odpowiednim rozwoju oraz zarządzaniu własną dostawą, jej czas może w zasadzie wynosić nawet zaledwie kilkadziesiąt minut. Taki atut sklepu bez wątpienia przyciągałby ogromne ilości zainteresowanych klientów.

Do plusów metody ship from store warto także zaliczyć zwiększoną rotację towaru. Wysyłka ze sklepu pozwala na wykorzystanie zapasów towaru znajdujących się na półkach sklepowych bądź na zapleczu. Ponadto, dzięki temu można uniknąć sytuacji, w których na stronie internetowej dany produkt jest wyświetlany jako niedostępny, zalegając w tym samym czasie w wielu sklepach w całym kraju. To z kolei daje możliwość łatwiejszego uporządkowania towaru z końcówki kolekcji i zaoszczędzenia powierzchni w sklepie stacjonarnym.

Podsumowanie

Ship from store to bez wątpienia rewolucyjne rozwiązanie, które będzie miało ogromny wpływ na przyszłość e-commerce. Klienci coraz niechętniej zgadzają się na oczekiwanie na dostawę sięgające paru dni. W przyszłości, bliższej lub dalszej, sklepy których standardem nie będzie wysyłka tego samego dnia lub na następny dzień, zauważą spadek w ilości nowych klientów. Społeczeństwo żyje szybko i tego samego wymaga od sklepów. Szybkiego i łatwego dokonywania zakupów, błyskawicznej płatności internetowej i na końcu, dostawy jeszcze tego samego dnia. Wprowadzenie metody ship from store z całą pewnością ułatwia zadowolenie klienta w kwestii czasu dostawy. Niektóre sklepy idą jeszcze o krok dalej i wprowadzają własny transport zamówień. Takie wysoce nakierowane na klienta rozwiązania, które skracają czas oczekiwania na dostawę w zasadzie do minimum, wymuszają na konkurencji podjęcie działań. Konsument mając do wyboru nawet droższy produkt, który znajdzie się pod jego drzwiami jeszcze tego samego dnia, a produkt o niższej cenie, na który będzie musiał poczekać na przykład dwa do czterech dni, najprawdopodobniej wybierze pierwszą opcję.

Warto jednak pamiętać, że wprowadzenie wysyłki bezpośrednio ze sklepu, aby faktycznie przynosiło długotrwałe korzyści, musi zostać dokonane prawidłowo. Do tego potrzebna jest odpowiednia strategia, w której ujęte zostaną wszystkie możliwe wyzwania, jakie mogą wiązać się z ship from store. Po odrobinie wysiłku i pracy nad planem wprowadzania i funkcjonowania wysyłki ze sklepu, można będzie z uśmiechem na twarzy obserwować satysfakcjonujące wyniki i coraz to nowych zadowolonych klientów.