Marketing i obsługa klienta. Czy to zgrany duet?

Obsługa i marketing to nie jest para działów, które zazwyczaj intensywnie ze sobą współpracują. Dużo większy nacisk w organizacjach kładziony jest na tworzenie dobrze funkcjonujących “tandemów” takich jak sprzedaż i obsługa czy marketing i sprzedaż. Wielka szkoda, bo ludzie pracujący w obsłudze mają potężną wiedzę o firmie i jej klientach, co zamienia biuro obsługi w jedną wielką kopalnię danych dla marketingowca.

Jakie korzyści z zacieśniania współpracy obsługi i marketingu będą płynęły dla całej firmy?

Spis treści:

1. Case studies i success stories
2. Wiedza o produkcie
3. Pomysły na treści
4. Dobra obsługa social mediów
5. Streszczenie
6. Podsumowanie

Case studies i success stories

Nie oszukujmy się, znakomita większość działań biura obsługi jest związana z rozwiązywaniem jakichś problemów. Sytuacje, gdy ktoś dzwoni lub pisze z pochwałą, bo coś mu dobrze działa albo zakup poszedł wyjątkowo gładko, to margines. Gdzie tu jest miejsce na jakieś sukcesy?

Otóż, jeśli nie mamy wdrożonych w firmie badań wskaźników satysfakcji jak NPS czy CSAT, biuro obsługi jest najlepszym barometrem zadowolenia klienta. To pracownicy BOK wiedzą, że wdrożenie jakiejś nowej funkcjonalności poszło świetnie i żadne problemy nie są raportowane. Wiedzą, że klient co prawda kontaktował się ostatnio kilkanaście razy, bo wystąpiły jakieś drobne niedociągnięcia, ale tak ogólnie to jest zadowolony.

Przepływ informacji pomiędzy obsługą i marketingiem powinien być dobrze skonstruowany. Czyli: tworzymy proces i albo obsługa “podrzuca” marketingowi zadowolonych klientów albo dział marketingu np. raz na miesiąc spotyka się z obsługą i pozyskuje wartościowe informacje. Dział marketingu ma wtedy ciekawe case studies na wyciągnięcie ręki.

Wiedza o produkcie

Pracujesz w marketingu B2B i esencją Twojej pracy jest generowanie leadów? Musisz znać doskonale produkt, jego wady i zalety. Odpowiadasz za opisy produktowe w sklepie internetowym? Na pewno chcesz wiedzieć, gdzie wkradły się jakieś nieścisłości albo jak klienci korzystają z produktów, dla których tworzysz content. Pracujesz w dziale marketingu producenta eleganckiej odzieży? Pewnie przydałby Ci się insight, że krój Waszych garniturów jest oceniany przez klientów jako najbardziej dopasowany na całym rynku.

Oczywiście jesteś marketingowcem, więc robisz badania. Ale, dla pełnego obrazu, zestaw jego wyniki z informacjami, które już są przechowywane przez BOK. A jeśli rzadko robisz badania, to zaglądaj do działu obsługi jak najczęściej. To BOK jest zawsze najbliżej klienta, bliżej niż programiści i projektanci. Czasami nie tyle wiedza samych pracowników, co dane przechowywane w systemach, z których k

orzystają, są bardzo przydatne. Jeśli np. pracujesz nad nową strategią, nie chcesz się zupełnie rozminąć z oczekiwaniami klientów.

Pomysły na treści

Nawet najbardziej kreatywnym marketingowcom korzystającym z najnowocześniejszych narzędzi kończą się contentowe pomysły. Zanim to się stanie, udaj się po inspiracje do biura obsługi.

Tam możesz się dowiedzieć, że w ciągu ostatniego miesiąca dwudziestu klientów nie wiedziało, jak skonfigurować ważny moduł. W BOK często np. odnotowuje się tematy rozmów. Poddaje się je później analizie ilościowej i dzięki temu wiadomo, z jakimi sprawami najczęściej kontaktują się klienci, jakie dokładnie są ich bolączki. Czasem okazuje się, że po prostu nie mieli pojęcia, że mogą zrobić coś w inny sposób. Nikt im tego nie powiedział. Nigdzie nie było to napisane. NIe było wpisu na blogu na ten temat.

Dobrze jest stworzyć jakiś plik, gdzie dział supportu będzie wpisywał swoje pomysły. Warto też organizować regularne spotkania między supportem a marketingiem, a przynajmniej między przedstawicielami tych działów.

Dobra obsługa social mediów

To obecnie najbardziej naturalne miejsce spotkań obsługi i marketingu, ale też potencjalne źródło konfliktów.

W sieci można znaleźć setki przykładów “wspaniałej obsługi w social media” z ostatniej dekady. Czego tam nie było? Np. żartobliwe zamówienie skierowane na Twitterze przez umierającego z głodu klienta do ukochanej restauracji: “Ląduję za dwie godziny, poproszę jeden stek”. Dowieziono mu stek na lotnisko. Uspokojenie zdenerwowanego klienta sklepu internetowego jednym dobrze dobranym zdjęciem opublikowanym na Facebooku, które wzruszyło i zachwyciło jego małą córeczkę. To wszystko generuje lajki i szery i jest bardzo efektowne. No właśnie, czy jest to wspaniała obsługa, czy wspaniały marketing?

Bo też jeszcze niedawno obsługa w social media była domeną marketingowców. Agencje social media publikowały treści, a potem odpowiadały na komentarze. Pracownicy takich agencji z reguły mieli inne kompetencje niż pracownicy biur obsługi.  Odbywał się wyścig o internetowy rozgłos, obsługa była na drugim planie. Nacisk kładziono na kreatywność, a nie umiejętności miękkie czy wiedzę produktową.

Stale przybywało wiadomości trafiających z social mediów do biur obsługi i trzeba było coś z tym zrobić. Takich najzwyklejszych, w rodzaju “czy dostanę tę bluzę w rozmiarze XL?” albo “od jakiej kwoty jest darmowa wysyłka?”. 

Oprócz zachowań na Facebooku już dokładnie opisanych przez socjologów (kontakt z bliskimi i przyjaciółmi, budowanie własnego wizerunku, czytanie i komentowanie informacji itp.), od pewnego czasu w badaniach pojawia się coś nowego: ludzie chcą na nim załatwiać swoje sprawy. Jeśli akurat pragną zapytać o coś związanego z ich internetowym zamówieniem, a przebywają na Facebooku, dlaczego mieliby tracić czas, opuszczać go i szukać kontaktu z BOK? Skorzystają z Messengera.

Żeby obsłudze i marketingowi gładko się współpracowało, musi być stworzony odpowiedni flow. U nas działa to tak: dział marketingu publikuje treści na Facebooku i odpowiada na komentarze. Natomiast komunikacja z Messengera trafia do systemu do obsługi i jest już w gestii, no właśnie, działu obsługi. Dzięki temu poszczególne zespoły nie wchodzą ze sobą w paradę i wszyscy wiedzą, co mają robić.

Podsumowanie

Jeśli w Twojej firmie działy obsługi i marketingu są odizolowane od siebie niczym betonowe silosy, bądź osobą, która to zmieni. Lepszy przepływ informacji pomiędzy tymi działami i ścisła współpraca przysłużą się całej firmie.