Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce w 2020 roku?

Proces zwiększania sprzedaży w Internecie jest bezpośrednio związany z trendami technologicznymi oraz oczekiwaniami konsumentów. Duża konkurencyjność na rynku sprawia, że konieczne jest wdrażanie innowacyjnych rozwiązań, które będą atrakcyjne dla Klienta. Rynek digitalowy stale rozwija swoje możliwości oraz daje nowe, tak by komunikacja z Klientem przebiegała szybciej, atrakcyjniej i przyczyniała się pośrednio lub bezpośrednio do konwersji. Co czeka rynek e-commerce w nadchodzącym roku? Jakie czynniki będą miały wpływ na jego rozwój? 

Na pytanie odpowiedzieli wybitni eksperci:

1. Mariusz Powideł
2. Szymon Słowik
3. Krystyna Wróblewska
4. Wojciech Szymański
5. Łukasz Kozłowski
6. Grzegorz Krzemień
7. Tomasz Sadowski
8. Krystian Drzewicki
9. Michał Winciorek
10. Patrycja Herbowska-Tytro
11. Wojciech Matuła
12. Ewelina Siedlecka
13. Joanna Worotyńska
14. Tomasz Kwiatkowski
15. Konrad Łapin
16. Paweł Rzekanowski
17. Tomasz Szacoń
18. Wojciech Karwowski
19. Karol Zych
20. Michał Kozłowski
21. Łukasz Szymański
22. Jan Zając

Mariusz Powideł
Manager E-commerce, BUFF.PL

W 2020 roku najważniejszym tematem będzie ekologia, biodegradowalność i temat pozbywania się śmieci. Na to muszą postawić wszystkie sklepy internetowe i nie tylko. To wszystko bardzo zaważy na sprzedaży e-commerce z prostego względu, po pierwsze pod kątem logistyki, czyli to w czym będą wysyłane zamówienia do klientów i czy klient będzie mógł ponownie wykorzystać opakowanie, w którym dostanie zamówiony towar. Druga rzecz, to kwestia wizerunkowa, czyli jak bardzo sklep/firma dba o środowisko. Trzecia kwestia to z czego są wykonywane produkty które oferujemy klientowi i jak odzwierciedla się to w obecnym trendzie ekologicznym. Te trzy punkty będą kierowały rokiem 2020 w sprzedaży e-commerce.

Jesteśmy społeczeństwem konsumpcyjnym jednak na pozór wszystkiego bardzo świadomym tego co chcemy, co potrzebujemy i w jakich ilościach. Coraz więcej osób zwraca uwagę na temat nie używania plastiku czy to pod kątem kupowania kolejnych butelek wody czy w codziennych spożywczych zakupach. Większość sklepów będzie starała się przekazać swoim odbiorcom to, jak bardzo dba o środowisko poprzez biodegradowalne opakowania, to co wykorzystuje w tworzeniu swoich produktów i jak bardzo przyczynia się to do dbania o środowisko. Końcówka roku 2019 już to pokazała i ten trend będzie rozwijał się expressowo. W około 70% reklam, które widziałem pojawiały się treści proekologiczne.

Kolejna kwestia to rozwijanie sprzedaży komplementarnej, wprowadzanie tego co robi się obecnie głównie w offline, czyli kup 2 produkty zapłacisz mniej. Docieranie do nowych grup odbiorców poprzez Influencerów świadomych tego jaką markę reklamują. Tutaj dużo zmieni sama aplikacja TikTok i rozwijanie się Instagrama. Jednak trzeba pamiętać, że nie wszystkie branże mogą wchodzić w działania na obu platformach.

Rozwój marketplace i możliwość zakupu produktów z różnych kategorii w jednym miejscu stanowczo wzmocni sprzedaż online. Klient jest z roku na roku klientem wygodnym, który nie chce zamawiać w jednym miejscu wszystko co mu jest potrzebne. Zrzeszanie ofert różnych sklepów na jednym portalu staje się już codziennością i powstają kolejne tego typu miejsca.

Musimy pamiętać także o lepszym dopasowaniu oferty do konkretnych grup docelowych. Robienie testów mailingów A/B, personalizacja banerów na stronie tak, aby klient od razu widział produkt którego poszukuje. Oczywiście wszystko w granicach rozsądku, bo coraz więcej się słyszy na temat zasypywania ludzi spamem i dużej liczbie wyskakujących okienek na stronie. Jednak trzeba pamiętać, że te działania sprzedają.

W trakcie roku także na pewno pojawią się jakieś kolejne trendy na które będzie trzeba szybko zareagować. Musimy śledzić to czego poszukują konsumenci, jakie kształtują się trendy i odpowiednio się dostosować.

Szymon Słowik
Założyciel butikowej agencji SEO Takaoto
Bloguje o SEO i marketingu na szymonslowik.pl

Świadczę usługi SEO dla sklepów internetowych, dlatego pozwolę sobie na przedstawienie kilku rad właśnie z perspektywy pozycjonowania i optymalizacji. Na początek absolutne minimum - odrobienie zaległości. Oto kilka rzeczy, o których nie ma co się rozpisywać, bo należało się nimi zająć już dawno temu:

• certyfikat SSL
• poprawne wyświetlanie strony na urządzeniach mobilnych
• zarządzanie nawigacją fasetową z wykorzystaniem linków kanonicznych
• pozyskiwanie linków z miejsc powiązanych tematycznie, które same dobrze się pozycjonują (mają wiarygodny profil linków, dobrą widoczność w Google) zamiast szeptanek na dużą skalę, katalogowania, linków z profili itp.

Co poza tym? Otóż lista jest długa, więc postaram się skupić na absolutnych priorytetach. Mówimy o sklepach internetowych, więc mamy do czynienia zwykle z serwisami zawierającymi dziesiątki tysięcy i więcej podstron. Żeby pozyskiwać ruch z bezpłatnych wyników wyszukiwania i generować sprzedaż musimy w pierwszej kolejności zadbać o to, aby były one efektywnie indeksowane. Innymi słowy - trzeba się upewnić, że te podstrony znajdą się w Google. W tym celu warto sprawdzić, czy strona poprawnie się renderuje, zwłaszcza na mobile. Warto śledzić komunikaty Google dotyczące stanu indeksowania i dostosowania do urządzeń mobilnych. Pamiętajmy, że Google sukcesywnie przestawia się na mobile-first indexing - od lipca 2019 r. to właśnie Googlebot na smartfony jest domyślnym sposobem indeksowania dla wszystkich nowo dostrzeżonych witryn (https://developers.google.com/search/mobile-sites/mobile-first-indexing). Rzadko kiedy spotykam się w Google Search Console z informacją, że strona jest jeszcze indeksowana w starym trybie.

Sugeruję też sprawdzić, jak strony docelowe zachowują się, gdy w przeglądarce wyłączymy obsługę JavaScript. Należy pamiętać, że wywołanie JS jest zasobochłonne i Googlebot indeksując zasoby może często pozostawić sobie renderowanie na później. Jeśli przy pierwszym kontakcie, odczytując stronę bez wywołania skryptów, bot trafi na stronę bez kluczowych treści i linków wewnętrznych, może ją uznać za bezwartościową (thin content lub duplikat innych stron w serwisie) i po prostu jej nie zindeksować lub odłożyć to na bliżej nieokreśloną przyszłość. Nie podąży też za linkami wewnętrznymi, przez co części zasobów po prostu nie zobaczy. W tym kontekście należy szczególnie przyjrzeć się sposobowi zarządzania paginacją. To że użytkownik scrollując stronę kategorii wywołuje ładowanie kolejnych produktów na liście, nie oznacza jeszcze, że Googlebot to zrobi.

Polecam materiał źródłowy od Google na ten temat:
https://www.youtube.com/watch?v=LXF8bM4g-J4

Żeby zadbać o efektywne indeksowanie serwisu należy także postawić na poprawę wydajności strony (można zacząć od sprawdzenia strony w narzędziu web.dev), dzięki czemu bot crawlujący sklep będzie mniej obciążony, a co za tym idzie, dotrze do większej liczby stron. Pomoże także bogata i logiczna struktura linkowania wewnętrznego. W e-commerce oprócz odpowiednio zaplanowanego menu głównego (rozprowadzającego link juice tam, gdzie trzeba) warto postawić niezmiennie na linkowanie między podobnymi produktami.

Oczywiście w cenie dalej są treści na stronach docelowych. Truizmem jest powiedzieć, że należy postawić na jakość, a nie ilość. Opisy kategorii i produktów powinny być dobrze dopasowane do intencji użytkownika i skupiać się na pokryciu tematycznym (wyczerpanie tematu i konkretny zamiast wodolejstwa z użyciem trzech słów kluczowych na krzyż).

Przesunięcie ruchu na urządzenia mobilne implikuje także zmiany w zachowaniach i preferencjach użytkowników. Coraz bardziej liczy się top3, a nie top10. Gdy pozycjonujemy się w segmentach rynku zdominowanych przez gigantów (RTV, moda), może być ciężko. W wielu branżach mamy do czynienia z walką ”na żyletki”, gdzie optymalizacja w zakresie technical SEO, bardzo dobrze przygotowane opisy oraz nawet nie kilku-, a kilkunasto- i kilkudziesięciotysięczne nakłady na link building to absolutna konieczność.

Mniejszym graczom pozostaje (jak zawsze w grze rynkowej) szukanie innowacji ofertowych oraz eksploatowanie wąskich nisz (np. buty wegańskie zamiast szerokiego pozycjonowania na całą kategorię “obuwie”; słuchawki dla audiofili zamiast całej oferty nagłośnienia). Warto też spoglądać (przynajmniej w branży fashion) w stronę optymalizacji pod kątem wyszukiwarki Google Images (czasem ruch stamtąd i konwersje mogą pozytywnie zaskoczyć). Zachęcam do myślenia o strategii marki, szukania sposobu na wyróżnienie się (nie tylko produktowo, ale też komunikacyjnie - zwłaszcza w social media), zamiast generycznej oferty.

Oczywiście nie samym SEO e-commerce żyje. Żadnego kanału dotarcia do klientów nie należy traktować jako całkowicie niezależnego sposobu na generowanie sprzedaży. Mądre połączenie ruchu organicznego z wyszukiwarki, e-mail marketingu, reklam Google Ads i FB Ads (w tym remarketingu opartego na dobrej segmentacji) oraz budowania marki w social media jest po prostu koniecznością - zarówno jeśli patrzymy na ROAS w krótkiej perspektywie, jak i na budowanie customer lifetime value.

Krystyna Wróblewska
Specjalista ds. E-Merchandisingu, DOZ.PL

Przede wszystkim warto zacząć od obserwacji. Na skutek postępującego zjawiska starzejącego się społeczeństwa już w 2019 roku mogliśmy odnotować znaczący wzrost liczby seniorów robiących zakupy w Internecie. W Polsce na podstawie raportu Gemius to już ok. 26%. Warto więc mieć z tyłu głowy „Silversów”, których powinniśmy zachęcić do czerpania przyjemności z e-handlu, który może pozwolić im na zaoszczędzenie czasu na rzeczy ważne, takie jak spędzanie czasu z bliskimi czy zwyczajnie inne niż stanie w  kolejce w tradycyjnym sklepie. Niezbędnym krokiem do osiągnięcia tego celu jest optymalizacja ścieżki zakupowej użytkownika. Zdecydowanie powinna ona być prosta z łatwymi sposobami płatności. Warto także wspomnieć o nowości, stopniowo pojawiającej się na polskim rynku, w postaci odroczonego terminu płatności. Stanowi on wyjątkową alternatywę dla osoby starszej, która ze względu na z reguły ograniczony budżet oraz sporą ilość wydatków musi zaimplementować niezwykle racjonalne podejście w tym obszarze.

Pamiętajmy także o trendzie eco, który na dobre zadomowił się na naszym rynku, notując tym samym niebagatelne wzrosty oraz charakteryzując się niezwykłą dynamiką zmian. W związku z tym posiadanie bogatej oferty produktów eco powinno być pozycją obowiązkową wśród detalistów z branży FMCG. Co za tym idzie, warto pomyśleć o rozszerzeniu swojego portfela produktowego o zdrową żywność, czy kosmetyki naturalne. Kolejnym krokiem, który przybliży nas do sukcesu jest odpowiednie opakowanie. Często platformy e-commerce ze zdrową żywnością lub kosmetykami naturalnymi popełniają rażący błąd pakując do zamówienia wypełniacze foliowe oraz folię bąbelkową, wysyłając tym samym mylne komunikaty swojemu odbiorcy. W celu uniknięcia komercyjnej schizofrenii warto wyzbyć się tego nawyku i zaopatrzyć się w ekologiczne formy typu karton z recyklingu czy szumnie propagowany przez jedna z polskich firm kosmetycznych skropak. W gratisie możemy pochwalić się komunikacją zero waste, która postawi nasz biznes w nowym świetle.

Kolejnym etapem, na który warto zwrócić uwagę to formy i szybkość dostawy. Im więcej mamy możliwości dostawy tym lepiej. Postawmy więc na dywersyfikację. Klient w 2020 będzie jeszcze bardziej wymagający w kwestii czasu, gdyż 48h stało się niemalże złotym standardem. Dużym komfortem jest dostawa do paczkomatów lub innego wygodnego punktu odbioru. Po odbiór przesyłki w paczkomacie, klient nie musi stać już nawet w kolejce, od czasu gdy może otwierać skrytki zdalnie poprzez aplikacje mobilną jak udowodnił nam Inpost. W związku z tym nasuwa się pytanie w jaki sposób można wykorzystać aplikację  w sklepie internetowym? Punktem krytycznym jest dopasowanie jej do potrzeb naszego klienta oraz produktu, który sprzedajemy. Tutaj z pomocą przychodzą główni gracze rynkowi, tacy jak DOZ.pl, który uzbroił swoją apkę w dodatkową funkcję w postaci apteczki. Natomiast Frisco sprzedające świeżą żywność dało klientowi możliwość skorzystania z poziomu lodówki. Mniejsze platformy, nawet nie mając zasobów na implementację aplikacji a tym samym jej rozbudowanych form, powinny zadbać o to aby ich strona była jak najbardziej responsywna na poziomie UX. Jest to dzisiejszy must have, gdyż już 61% klientów korzysta ze smartfona robiąc e-zakupy.

Niezmiennym trendem, który był w 2019, będzie w 2020, a później w 2021 to obserwacja, później analiza oraz liczenie. W efekcie końcowym musimy postarać się odpowiedzieć na potrzeby klientów i własnego biznesu.

Wojciech Szymański
CEO, Ideo Force

Nie ulega wątpliwości, że poszukiwanie coraz skuteczniejszych rozwiązań zwiększających sprzedaż, stanowi dla e-commerce wyzwanie. Bardzo ważna jest uważność na zmiany, wnikliwa obserwacja trendów, ale również wdrażanie własnych pomysłów. Reklama w e-commerce odgrywa znacząca rolę, dlatego myślę, że warto skupić się na reklamie produktowej Google, ale nie tylko. Coraz większe znaczenie ma CSS (Comparison Shopping Services). Świadomość konsumencka jest z każdym rokiem coraz większa. Stąd też porównanie ceny produktu i poznanie opinii użytkowników stanowi obecnie jeden z punktów ścieżki zakupowej. Opinia jest ściśle związana z użytecznością produktu/usługi. Jest w pewnym sensie potwierdzeniem słuszności wyboru zakupowego.

Kampania produktowa Google to rozwiązanie zarówno dla sklepów z mniejszym asortymentem, jak i e-commerce z szeroką ofertą. Wyszukiwarka na postawie słowa kluczowego wskazanego przez konsumenta „przygotowuje” dla niego ofertę. Przy czym zarządzanie kampanią nie odbywa się poprzez słowa kluczowe, a atrybuty produktu, w oparciu, o które Google dopasuje słowa kluczowe. Co zyskuje sklep, dzięki reklamie produktowej? Przede wszystkim dotarcie do użytkownika, który skupiony jest już na poszukiwaniu konkretnego produktu. To swego rodzaju personalizacja w wyszukiwarce – reklama nie trafia do przypadkowych osób. Oczywiście do tego dochodzi łatwe zarządzanie kampanią oraz stawkami czy monitorowanie konwersji i ROI. Mówiąc o reklamie, wciąż nie możemy zapominać o SEO – łączenie płatnej promocji z optymalizacją pod kątem wyszukiwarek jest wciąż jedną z najskuteczniejszych metod zwiększania sprzedaży.

Pozostając przy temacie zwiększania sprzedaży w 2020 roku, warto mieć na uwadze, że na poziom sprzedaży wpływa nie tylko cena, ale jakość – jakość, za którą idzie konkretna wartość i za którą konsument jest w stanie dać adekwatną sumę pieniędzy. Nie bez powodu w prognozach na kolejne lata pojawia się ekologia. Z ekologią wiąże się nie tylko ograniczenie zbędnych opakowań wykorzystywanych do przesyłki towaru (np. zamiana foliowych na papierowe, rezygnacja z taśmy wykonanej z tworzywa sztucznego na rzecz papierowej). Konsumenci zwracają uwagę na to, czy opakowanie produktu wykonane zostało z materiału nadającego się do recyklingu, czy na to, jak produkcja wpływa na środowisko naturalne. Myślę, że relacja z konsumentem będzie miała coraz większe znaczenie, a tej niewątpliwie sprzyjają social media. W tym przypadku wydaje się, że ograniczanie się jednym typem contentu może być niewystraczające. Marka w mediach społecznościowych ma szansę pokazania „ludzkiej twarzy” i to na wiele sposobów. W sprzedaży internetowej, gdzie mamy do czynienia z kontaktem w sferze wirtualnej, okazuje się to wartością nie do przecenienia.

Łukasz Kozłowski
Chief Marketing Officer, Thulium

Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce w 2020 roku? Wolę myśleć o tym temacie: jak efektywnie sprzedawać. Dziś nie sztuka rozhulać sprzedaż do poziomu miliona miesięcznie. Sztuka jest na tym porządnie zarobić.

Small steps

Drobnymi krokami. Obecność online to u progu trzeciej dekady XXI wieku bardzo zniuansowana sprawa. Powszechna teza o marketplace’ach zjadających świat jest o tyle prawdziwa o ile się jej poddamy i wypełnimy samospełniającą się przepowiednię.

To prawda. Możemy zwiększyć sprzedaż wbijając na Allegro, eBay i Amazona. Ponadto możemy poszukać niszowych platform typu Etsy i voila. dotykamy dużej części rynku. No marketing | no brand | no fun. Ale w dłuższej perspektywie także no profit.

Możemy też podejść do tego bardziej kompleksowo. Korzystając z platform, ale też budując autonomię na rynku. Marketing, brand oraz fun. No i zysk długoterminowo.

Content

Treści produktowe i treści marketingowe. Szukaj swojej ścieżki w świecie zapchanym bezsensownymi słowotokami. Zrób to dobrze. Ogarnij technicznie swoje produkty, tak aby generować jak najmniej obsługi telefonicznej i mailowej związanej ze sprzedażą. Wszystkich pytań nie wyeliminujesz. A te, na które będziesz odpowiadać klientom bezpośrednio  pokategoryzuj, posegreguj w kolejki na swoim contact center, notuj tematy rozmów i optymalizuj standardowe odpowiedzi. Doświadczenie pokazuje, że dobrze opisane produkty i wdrożenie systematyki zapytań klientów zmniejsza czas poświęcony na obsługę klienta z kliku godzin dziennie do kilkudziesięciu minut.

Ten czas możesz poświęcić na tworzenie lepszego kontentu w produktach i marketingu, który jest dzisiejszym paliwem dla marketingu w wyszukiwarkach. Dla e-commerce to jedyna formuła budowania autonomicznego ruchu i obecności w wyszukiwarkach.

Hint: na bycie do przodu: wybierz 20% najważniejszego asortymentu i dopracuj zdjęcia i opisy (resztę dorobisz później)
Do not: nie wrzucaj 10000000 produktów ze stockowymi zdjęciami i opisami na stronę. W wyszukiwarce - wbrew pozorom - nie pomoże Ci się to wypozycjonować, za to skutecznie wygenerujesz chaos na swojej stronie, ukryjesz Twoje najważniejsze produkty.

Wiedza

Czytaj case study jak to robić dobrze. Platformy e-commerce, takie jak Shoper, programy marketingowe jak SMSAPI czy Freshmail, agencja jak Ideo Force czy systemy contact center takie jak Thulium chętnie dzielą się case study zrobionymi z klientami. To zawsze cenna wiedza - choć nie zawsze do powielenia 1:1.

Hint: na bycie do przodu: zaplanuj co tydzień godzinę na czytanie blogów firm, które współpracują z e-commerce. Chętnie się chwalą sukcesami swoich klientów!
Do not: nie wdrażaj niczego nie sprawdzonego na rynku. Dopóki nie jesteś liderem z budżetem na badania i rozwój - zrób po prostu solidnie to, co wszyscy.

Reklama

Rób kampanie reklamowe. Wszędzie. Nie skreślaj żadnego kanału po jednej nieudanej próbie. Facebook, Google, Allegro, Amazon, Instagram, TikTok. Zbuduj kompetencje wszędzie, gdzie tylko się da. Nie licz, że osiągniesz sukces tylko i wyłącznie w organicznych wyszukiwaniach. To jest akurat najmniej prawdopodobny scenariusz. Ale prawdopodobny jest taki, że z dobrą reklamą, obsługą transakcji, zwrotów i reklamacji oraz budowaniem lojalności zaistniejesz na rynku na dłużej.

Hint: wypróbuj wiele kanałów. Nie zniechęcaj się. Prawie w każdym kanale się da sprzedawać w XXI wieku.
Do not: nie pozwól, aby jakikolwiek z nich miał więcej niż 30% udziału w całości ruchu lub sprzedaży w Twoim sklepie.

Towar i łańcuch dostaw

Myśl Pareto. Najważniejszym towarem staraj się zatowarować, nie wszystko opłaca się wysyłać z zewnętrznych hurtowni. 20% tego, co sprzedajesz, powinieneś móc bez ryzyka kupić z wyprzedzeniem. To robią dobrzy handlowcy - znają rynek i kupują wcześniej i taniej. Poleganie na zewnętrznych magazynach jest specyfiką handlu w XXI wieku, ale nie przewagą konkurencyjną. Dostarczaj towar tam, gdzie TWÓJ klient chce go odebrać. Nie tam gdzie masz złotówkę taniej kuriera.

Hint: Słuchaj swoich klientów. Wbrew pozorom każdy asortyment ma swoją specyfikę, jeśli chodzi o akceptowalny czas oczekiwania, dostawy itp.
Do not: nie obiecuj więcej niż możesz. Reklamuj to, co masz na stanie lub wiesz, że jest w hurtowni. Koszty obsługi niezrealizowanych zamówień skutecznie rozwalą Ci organizację czasu.

PRO Attitude

Korzystaj z wiedzy profesjonalistów, gdy tylko będzie Cię na to stać. Na początku każdy biznes musi ogarniać większość tematów wiedzą właścicielską. To naturalne i dobre dla rozwoju biznesu. Z czasem warto wypuszczać wiele kompetencji na zewnątrz. Oczywiście nie sugerowałbym robienia analityki biznesowej czy obsługi klienta na zewnątrz (choć są biznesy, które to robią z powodzeniem). Ale część kreacji, część reklamy, logistyka… Te branże są mocno profesjonalne obecnie i potrafią zwiększać konkurencyjność e-commerce na rynku. Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce w 2020 roku?

Hint: Zidentyfikuj najważniejsze kompetencje, które chcesz rozwijać w organizacji. W nie inwestuj.
Do not: nie rób dziadowskich oszczędności. Myśl długoterminowo. Outsourcing wielu rzeczy ma zbawienny wpływ na elastyczność Twojej firmy. 

Analiza i wnioski

Na koniec zobacz dokładnie w Google Analytics, Google Ads i panelu sklepu co Ci daje najwięcej obrotów i najwięcej zysków. I to skaluj. Data driven e-commerce to nic innego jak raz dziennie zaglądnięcie do Google Analytics i poszukiwanie efektywnych i nieefektywnych źródeł ruchu. Raz dziennie zaglądnięcie do panelu sklepu i zobaczenie jakie trendy sprzedażowe nam się klarują. Raz dziennie zaglądnięcie do raportu w contact center i zobaczenie jakie tickety z pytaniami nam dominują, co ludzie najczęściej reklamują i kiedy mamy największy ruch na infolinii.

Hint: Kategoryzuj każdego maila, każdą rozmowę telefoniczną i regularnie na podstawie statystyk twórz podpowiedzi dla klientów na stronie sklepu.
Do not: nie obsługuj klientów telefonem komórkowym. Sprawia wrażenie efektywnego, a w praktyce nie jesteś w stanie rozwinąć profesjonalnej obsługi klienta dzięki temu.

Grzegorz Krzemień
CEO, GoldenSubmarine

Wszystkie ważne zjawiska dotyczące handlu w sieci bezpośrednio wiążą się z trendami, które obejmują rewolucję technologiczną oraz zachowania konsumentów – nie tyle nawet chodzi o postawy zakupowe, co w ogóle, życiowe, jak model spędzania wolnego czasu, poszukiwania inspiracji, informacji czy komunikowania się z otoczeniem.

Trendów, które pojawiają się i trafiają na podatny grunt na najbardziej rozwiniętych rynkach, należy szybko spodziewać się na polskim rynku. Z dwóch przede wszystkim powodów. Po pierwsze, rosnąca konkurencja wymusza poszukiwanie nowych źródeł przewagi i wzrostu. Po drugie – trendy związane ze stylem życia, konsumpcją mediów i nowymi technologiami są atrakcyjne w swej formie, przyciągają uwagę zwłaszcza młodych, coraz ważniejszych grup klientów. Pośrednio bądź wprost przekłada się to na sprzedaż. Nie bez znaczenie jest utrzymująca się od paru lat dynamika wzrostów wartości polskiego rynku e-commerce. Zakupy w sieci deklaruje w większości badań kilkanaście milionów Polaków. Wraz z coraz łatwiejszym interfejsem, krótszą ścieżką zakupową, bezpieczniejszymi i bezprowizyjnymi transakcjami elektronicznymi, rośnie zainteresowanie zakupami w Internecie.

Duży, rozwijający się rynek to także rodzaj magnesu przyciągającego wszelkiego rodzaju innowacje. Między pojawieniem się nowości na jednym rynku a jego adaptacją na zupełnie innym, mija coraz mniej czasu. Wszyscy pamiętamy fenomen elektrycznych hulajnóg, które z naszej perspektywy były postrzegane jako kalifornijski kaprys czy przelotną modę. Tymczasem w ciągu jednego sezonu opanowały ulice Warszawy, nieraz nawet w większym stopniu niż w wielu innych miastach na zachodzie Europy. Innym walorem, choć nie tak istotnym, może być łatwość dostępu do produktów za sprawą sklepów online, zwłaszcza dla mieszkańców spoza największych aglomeracji. Bezpłatna bądź tańsza, bo zautomatyzowana dostawa też napędza sprzedaż w sieci, a te formy dostawy przestają być czymś nadzwyczajnym, sezonowym czy formą chwilowej promocji.

Do zjawisk, o których z dużym prawdopodobieństwem można powiedzieć, że będą napędzać sprzedaż w sieci w najbliższych miesiącach, jest na pewno upowszechnianie się sztucznej inteligencji oraz takich rozwiązań jak AI (rozszerzona rzeczywistość) i AR (sztuczna rzeczywistość). Wabik w postaci atrakcyjnej nowości jest tu dodatkiem, a kluczem do sukcesu – olbrzymie możliwości doświadczenia produktu, który chcemy nabyć. Dzięki tym rozwiązaniaom, klient może poczuć się niemal jak w realnym sklepie. Już kilka lat temu z tymi technologiami eksperymentowali deweloperzy przenosząc potencjalnych klientów do mieszkań, które miały dopiero powstać. Z narzędzi tego typu jak AR i AI korzystają dealerzy samochodowi czy też producenci mebli obecni ze swoimi sklepami w sieci. Jeszcze większą rolę już teraz odgrywa sztuczna inteligencja pod postacią asystentów sprzedaży (czatbotów) – rozwiązań coraz doskonalszych i uczących się od klientów e-sklepu. Każde rozwiązanie, które bazuje na interakcji i szybkiej komunikacji marki z konsumentem stanowi duży potencjał sprzedażowy.

O zaangażowaniu klienta poprzez personalizację przekazu mówi się od dawna, ale jest to wciąż obszar do eksplorowania i odkrywania nowych możliwości. Jakkolwiek użytkownicy sieci są coraz czujniejsi na punkcie danych osobowych, to w przypadku trafnej personalizacji to naprawdę działa. Sprawdziło się w dobrze dopasowanej komunikacji e-mailowej.

Znany od lat trend w postaci mobile’u też nie można bagatelizować. O rosnącej sprzedaży może decydować dobrze zaprojektowana i wdrożona aplikacja mobilna umożliwiająca szybkie i bezpieczne zakupy. Już teraz w Polsce ponad 60 proc. zakupów w sieci dokonuje się za pomocą smartfonów (wg raportu Gemiusa z czerwca 2019 r.). To ważne z perspektywy zarówno młodych konsumentów – którzy nie dzielą swojego życia na dwa światy, offline i online – ale i seniorów, którzy coraz chętniej wchodzą w cyfrowy świat (wg Gemiusa, co czwarta transakcja w sieci w Polsce pochodzi od osób z grupy 50+).

Wreszcie – coraz mocniej w e-handel wchodzą cyfrowi giganci. Tak jak Amazon poszukuje zysków na rynku reklamy, tak Google czy Facebook – upatruje dodatkowych korzyści ze sprzedaży w sieci. Z jednej strony może to zagrażać małym graczom na rynku, z drugiej – może być dla lokalnych e-sprzedawców ogromną szansą. Bo mogą postawić na niszę, eksperckość czy inną wartość dodaną, o którą w przypadku masowej sprzedaży i wysyłki niezwykle trudno, nawet przy zaangażowaniu nowoczesnych technologii. Te bowiem mogą sprzyjać efektywności, nie zawsze zaś – jakości relacji między marką a konsumentem czy wyjątkową formą sprzedaży.

Tomasz Sadowski
Head of Global SEO, PAP.PL

Ranking czynników contentowych SEO 2020

Najważniejsze czynniki SEO są dla większości ekspertów oczywiste, ale typowy właściciel sklepu internetowego operator strony internetowej, który chce samodzielnie uzyskać orientację w tematyce pozycjonowania, zwykle czuje się przytłoczony takimi terminami, jak: anchor text, E-A-T, crawling budget czy link juice.

Aby wprowadzić odrobinę jasności wyjaśnię, które z czynników SEO będą szczególnie ważne w 2020 roku, z mojego punktu widzenia. Ograniczę się tutaj do czynników bezpośrednio związanych z contentem. Z tego prostego powodu, że jest to dziedzina, która na co dzień się zajmuję i gdzie mam najbogatsze doświadczenia. Dobra wiadomość jest taka, że również w 2020 r. nie należy spodziewać się żadnej radykalnej rewolucji. Nic nie musi być wymyślane na nowo. Wiele z czynników rankingu w wynikach Google jest wciąż kluczowe od wielu lat. Inne są stosunkowo nowe i wnoszą pewną nową dynamikę do rankingów Google. Dynamikę, której w żadnym wypadku nie wolno ignorować.

4 najważniejsze z trendów content SEO 2020

• Analiza słów kluczowych również w 2020 pozostaje podstawą działania SEO

Każda optymalizacja SEO musi rozpoczynać się głęboką analizą słów kluczowych. To proces podobny do budowy domu. Jeśli fundament nie znajdzie się w odpowiednim miejscu, to pozostała część budowy nie ma żadnych szans na powodzenie! Oczywiście nie jest to żadna nowa tendencja na rok 2020, ale wciąż najważniejsza i kluczowa. Zanim zajmiemy się zbieraniem ekwipunku do podróży musimy określić przecież kierunek tej podróży.

W przypadku badania słów kluczowych ważne jest, aby używać narzędzi, które dają konkretną liczbę wyszukiwań danej frazy. Zazwyczaj nie są one bezpłatne, ale taka inwestycja zdecydowanie się opłaca. Jest to jedyny sposób, aby dowiedzieć się o najważniejszych dla sklepu internetowego tematach, a następnie prawidłowo je strukturyzować.

Zebrane słowa kluczowe musisz usystematyzować zgodnie z ich znaczeniem dla Twojego sklepu. Następnie użyj najważniejszych i odpowiednich słów kluczowych w nagłówkach i w tekście głównym, zoptymalizuj wszystkie treści (teksty opisu kategorii, teksty opisu produktów i artykuły na blogu).

Nie wolno Ci jednak nigdy zapominać, że tekst nie jest napisany dla Google, ale dla użytkownika! Oznacza to, że należy używać słów kluczowych tak, aby nie miało to negatywnego wpływu na jakość odbioru treści!

Używaj również właściwych słów kluczowych w swoich meta-opisach, aby zapewnić sobie lepsze rankingi i wyższe CTRy.

• Właściwa intencja wyszukiwania (user intent) jest wciąż kluczowa dla SEO w 2020 r.

Upewnij się, że tworzona przez Ciebie treść jest adekwatna do zainteresowań czytelników i dokładnie odpowiada celowi ich wyszukiwań w Google. Ogólnie rzecz biorąc, rozróżnia się trzy różne zamiary poszukiwań.

1. wyszukiwanie informacji (informational search)
2. wyszukiwanie produktów (transactional search)
3. wyszukiwanie nawigacyjne (navigational search)

Intencja wyszukiwania, którą należy koniecznie uwzględniać, jest skorelowane z danym słowem kluczowym. Aby określić intencję wyszukiwania, wystarczy wpisać do wyszukiwarki Google Search słowo kluczowe, za pomocą którego chcesz się pozycjonować w wyszukiwarkach i spojrzeć na pierwsze dziesięć wyników. Jeśli wyświetlane są sklepy internetowe, które chcą sprzedawać swoje produkty, intencją wyszukiwania jest wyszukiwanie produktów.

Jeśli na pierwszej stronie wyświetlane są poradniki z blogów, to intencją jest prawdopodobnie wyszukiwanie informacji.

Upewnij się, że wybrałeś właściwą intencję wyszukiwania, ponieważ nigdy nie dojdziesz do pierwszych stron w Google z tekstem informacyjnym, jeśli intencja wyszukiwania związana jest wyszukiwaniem produktu.

• Treści holistyczne nadal są warunkiem do sukcesu w 2020 r.

Po poznaniu słów kluczowych i zamiaru wyszukiwania pojawia się pytanie, jak długi powinien być tekst i jakie informacje powinny się w nim znaleźć. Oprócz contentu tekstowego, mogą to być na przykład również zdjęcia lub filmy.

Aby dowiedzieć się, które treści są aktualnie istotne, najlepiej jest ponownie przyjrzeć się konkurencji. Tutaj wystarczy analiza pierwszych pięciu wyników wyszukiwania dla Twojego słowa kluczowego. Jest to dla Ciebie główną wskazówką i twoim celem powinno być, aby Twoje teksty były zawsze trochę lepszym niż Twojej konkurencji.

Po pierwsze, sprawdź z ilu słów składają się teksty Twojej konkurencji. Jeśli wszystkie one wynoszą około 1500 słów, to bardzo trudno będzie Ci uzyskać przyzwoitą pozycję w wynikach wyszukiwania przy zaledwie 300 słowach.

 Drugi aspekt to dodatkowe treści (rich content) na stronach internetowych konkurentów. Jeśli na przykład wszystkie pięć pierwszych wyników ma zintegrowane filmy,to należy poważnie rozważyć stworzenie własnych filmów. To samo odnosi się do zdjęć lub infografik. Jeśli wszyscy najsilniejsi zawodnicy prezentują około 15 zdjęć, powinieneś mieć podobną liczbę zdjęć, ponieważ są one oczywiście istotne dla czytelników i pośrednio dla Google.

• E-A-T stanie się jeszcze ważniejszy w 2020 r. 

W sierpniu 2018 roku Google przeprowadził aktualizację algorytmu, który od tej pory coraz najwyraźniej koncentruje się dokładnie na tych trzech czynnikach. E-A-T to skrót od "Expertise, Authoritativity and Trustworthiness" lub w języku polskim "eksperckość, autorytet i zaufanie". Te trzy czynniki wydają się być szczególnie ważne dla Google, ale jak w ogóle zdefiniować wiarygodność?

Patrząc na wyniki wyszukiwania, można zauważyć, że szczególnie większe i rozpoznawalne marki umacniają swoje wysokie pozycje w Google.

Mniejsze sklepy internetowe o mniej znanych markach muszą dopiero zbudować wysoki poziom wiarygodności.

Zadaj sobie pytanie, które elementy budują zaufanie?

1. czy buduje zaufanie, jeśli autor artykułu nie chce pokazać swojego nazwiska i twarzy?
2. czy pisząc artykuł o najnowszych badaniach w danej dziedzinie, ale nie podając żadnych źródeł ani linków bezpośrednio do nich, buduje się zaufanie?
3. czy buduje zaufanie, gdy właściciele sklepów prezentują się jako eksperci, ale w żadnej części serwisu niczego nie starają się wyjaśniać?

Stajesz się autorytetem w branży, jeśli Twoje treści są tak wysokiej jakości, że często są dzielone i linkowane. Dobre i aktualne treści powinny z czasem tworzyć coraz więcej backlinków. Z mojego doświadczenia wynika, że najlepszym sposobem na tworzenie takich treści jest posiadanie bloga, który pomaga rozwiązywać problemy czytelników lepiej i szybciej niż jakikolwiek inny, konkurencyjny tekst. Kluczowe w tworzeniu bloga, poza jakością samych treści są CIERPLIWOŚĆ i SYSTEMATYCZNOŚĆ.

Krystian Drzewicki
Country Manager, FONDY

Śledząc rynek i zmieniające się trendy, kluczowym czynnikiem, który w sposób znaczący może zwiększyć sprzedaż online polskich sklepów interentowych w 2020 roku, jest wyjście z e-commerce poza granice kraju. W Polsce możemy zauwazyć coraz większe nasycenie rynku sklepami interentowymi – tylko w połowie zeszłego roku powstało ponad 2,8 tyś nowych sklepów! Jednak obserwując ich potencjał wzrostu, to - według mnie – kluczowym będzie nastawienie się na klientów międzynarodowych.

Sprzedawcy muszą jednak odpowiednio przygotować się do rozszerzenia swojej działalności o nowe rynki – przede wszystkim dostosować stronę internetową do nowego klienta – dobrze (poprawnie!) przetłumaczyć ją i wybrać odpowiednie metody płatności, odpowiednio dobrane do nowego klienta, czyli takie, które będą w danym kraju znane i najchętniej wybierane przez konsumentów. Trzeba pamiętać, że popularne metody płatności w Polsce nie koniecznie sprawdzą się na innych rynkach. Oprócz płatności kartą, warto zwrócić też uwagę na lokalne metody płatności w wybranych krajach, jak na przykład Ideal w Holandii czy Sepa w Niemczech i we Francji. Ważne jest też, żeby klient widział cenę w walucie, którą będzie płacił, która obowiązuje w jego kraju. Dodatkowo warto wybrać odpowiedniego partnera logistycznego, który szybko i sprawnie będzie dostarczał przesyłki międzynarodowe.

Ważnym punktem w rozwoju sprzedaży zagranicznej jest sposób i jakość obsługi klienta – optymalnym byłaby obsługa w języku ojczystym nowych klientów lub chociaż wersja minimum, czyli obsługa w języku angielskim. Jeżeli wszystkie powyższe elementy zostaną poprawnie zaimplementowane i sprzedaż będzie rozwijać się dynamicznie, to następnym krokiem, nad którym warto byłoby się zastanowić, jest forma opodatkowania i ewentualna decyzja o założeniu firmy w danym kraju.

Obserwując międzynarodowy rynek e-commerce, uważam, że polskie sklepy interentowe powinny odważnie wyjść ze sprzedażą zagranicę, ponieważ wytwarzają bardzo dobre jakościowo produkty, które z pewnością znajdą liczne grono odbiorców, w szczególności, jeżeli obsługa klienta będzie na wysokim poziomie. Nie można tylko ,,think globally’’, ale jak najszybciej trzeba dołączyć do i po prostu ,,do it globally’’. Dlaczego? Bo po prostu to się opłaca i warto jak najszybciej dołączyć do firm, które sprzedają międzynarodowo I przyjąć dobre pozycje przy ecommercowym torcie europejskim i światowym. 

Michał Winciorek
SEM & Performance Manager, Zenith Performance

Większość ekspertów wypowiadających się na temat e-commerce wskazuje jednoznacznie, że rok 2020 będzie okresem dynamicznego rozwoju. To właśnie w ciągu najbliższych 12 miesięcy technologie, które traktowaliśmy jako ciekawostki, mają stać się nieodłącznymi elementami handlu internetowego. Postaram się wynotować najważniejsze elementy i zagadnienia, które zadomowią się w branże e-commerce, prowadząc do zwiększenia sprzedaży oraz poziomu przychodów.

Sztuczna inteligencja w e-commerce

Systemy uczenia maszynowego (ang. machine learning) oraz elementy sztucznej inteligencji są już od dłuższego czasu dostępne dla specjalistów pracujących przy kampaniach e-marketingowych. O ile początkowo były one traktowane nieufnie – jako „zajawki” przyszłości, a nie mechanizmy realnie mogące zwiększyć sprzedaż – w chwili obecnej są już pełnoprawnymi elementami e-handlu. Na przestrzeni ostatnich trzech lat rozwój narzędzi reklamowych takich jak Google Ads oraz Facebook Ads w zakresie uczenia maszynowego jest imponujący. Moim zdaniem rok 2020 to przełom, ponieważ po raz pierwszy w historii marketingu internetowego podstawą działań promocyjnych nie będzie manualne konfigurowanie i optymalizowanie kampanii, a zawierzenie sztucznej inteligencji. Wielu marketingowców od dłuższego czasu testuje oferowane rozwiązania automatyzacyjne i, bacznie śledząc wyniki sprzedaży z kampanii PPC, zaczyna udać im w stopniu większym niż kiedykolwiek. Z kolei specjaliści prowadzący działania SEO na rynku polskim są już zmuszeni „współpracować” z algorytmem BERT (ang. Bidirectional Encoder Representations from Transformers), który można nazwać sztuczną inteligencją wyszukiwarki. Dzięki niemu Google potrafi nie tylko rozszyfrować znaczenie słów wpisywanych w pole wyszukiwania, ale także zinterpretować ich kontekst.

Nowe platformy

Rok 2020 jawi mi się również jako okres, w którym jeszcze bardzie wzrośnie znaczenie platform sprzedażowych typu Marketplace – mam na myśli przede wszystkim tablicę ogłoszeniową Facebooka. Liczę na to, że w roku 2020 możliwe stanie się także finalizowanie zakupów w ramach polskiej wersji serwisu. Wpisuje się to w trend Social Commerce, z którego w największym stopniu skorzystają ci sprzedawcy, którzy zawczasu „przyzwyczaili” swoich klientów do publikowania ofert handlowych w mediach społecznościowych. W ciągu najbliższych miesięcy w naszym kraju możemy spodziewać się również znacznego wzrostu popularności globalnych graczy, takich jak Aliexpress oraz Amazon, którzy podejmują coraz skuteczniejszą walkę z rodzimym Allegro. Polscy klienci coraz powszechniej korzystają z tych miejsc, nie tylko ze względu na konkurencyjne ceny, ale także olbrzymi wybór ofert.

Naprawdę Mobile First

Badania z drugiej połowy 2019 roku wskazują, że ponad 60% ruchu rejestrowanego na stronach www w Polsce przypisywane jest do kanału mobilnego. Trend ten obserwujemy już od kilku lat i w tym kontekście rok 2020 nie jawi się jako przełom, lecz kolejny etap ewolucji. Jest to jednak ostatni dzwonek dla wszystkich sprzedawców i marketingowców, którzy dotychczas hasło Mobile First traktowali z przymrużeniem oka. Branża e-commerce musi bardziej niż dotychczas inwestować w rozwiązania takie jak aplikacje zakupowe PWA (ang. Progressive Web Apps). Opieszałość w tym zakresie z pewnością nie pomoże w podnoszeniu sprzedaży. Podobnie jak brak przywiązywania należytej uwagi do strategii omnichannel’owej oraz modelowania atrybucji.

Technologiczna ofensywa

Jak już wspomniałem we wstępie – rok 2020 moim zdaniem będzie czasem, w którym technologie-ciekawostki, jak zwykliśmy o nich myśleć w poprzednich latach, przebiją się do głównego nurtu e-commerce. Mam ma myśli takie „nowinki” jak bramki umożliwiające płatności w kryptowalutach lub rozszerzona i wirtualna rzeczywistość (ang. augmented i virtual reality) wykorzystywana do prezentacji oferty. Duży potencjał sprzedażowy drzemie także w rozwiązaniach spod znaku Internetu rzeczy (ang. internet of things), które już wkrótce przyczynią się do upowszechnienia zakupów przy pomocy urządzeń AGD zdolnych do łączenia się z siecią, takich jak kuchenki, zmywarki czy lodówki.

Ekologia w e-commerce

Na koniec chciałem wspomnieć o najbardziej „namacalnym” z zagadnień, które w 2020 roku będą miały wymierny wpływ na e-commerce i sprzedaż internetową. Chodzi mi o coraz popularniejsze w Polsce trendy less waste i zero waste. Śmiało przenikają one do wszystkich aspektów naszego życia, znajdując poparcie także w polskiej legislacji. Z punktu widzenia sprzedawców internetowych dobrym pomysłem jest więc inwestycja w ekologiczne, biodegradowalne opakowania lub zapewnienie możliwość ich recyclingu. Będzie to dodatkowy element wyróżniający markę sklepu, możliwy do wykorzystania w budowaniu przekazu reklamowego.

Patrycja Herbowska-Tytro
Niezależna ekspertka eCommerce

Na opublikowanej przez Instytut Natalii Hatalskiej mapie trendów 2020, oprócz tych bardziej lub mniej dalekosiężnych pojawiają się trendy wiodące. Powszechne już teraz, wyznaczają nowe obowiązujące standardy, tzn. New normal. Wśród nich znajdują się również te kluczowe dla funkcjonowania i rozwoju handlu, które przytoczę poniżej. Warto się nad nimi pochylić, bo mogą stanowić bardzo podstawową krótką checklistę sprawdzającą, na ile Twój biznes wpisuje się w standard na miarę 2020 roku, którego fundamenty stanowią: 

• mądre wykorzystanie danych przy zachowaniu jak najwyższych standardów bezpieczeństwa i prywatności (Do jakich konkretnie wniosków prowadzą wszystkie gromadzone dane? Jak zarządzam ryzykiem związanym z danymi lub ich brakiem?)
• wykorzystanie wirtualnych asystentów, w tym również asystentów głosowych (W jakim stopniu z nich korzystam?)
• zastosowanie technologii w praktyce umożliwiających osiągnięcie Frictionless Retail (Na jakie przeszkody natrafia mój Klient dokonując zakupu i co z tą wiedzą robię?)     

Chociaż dane są filarem najważniejszych decyzji dot. automatyzacji i ulepszeń, w szczególności odniosę się do dwóch ostatnich punktów. Świadczą one bowiem o tym, że za obowiązujące w sferze handlu przyjąć można bezproblemowe i spójne niezależnie od kanału czy urządzenia doświadczenie zakupowe klienta. Brzmi jak oklepany frazes? W teorii być może; w praktyce zdecydowanie nie! Skoro oczekiwania naszych klientów są tak wysokie jak wysoko poprzeczkę zawiesza najlepszy gracz na rynku eCommerce (nawet nie na rynku krajowym – co czwarty z internautów kupuje na zagranicznych serwisach), to chcąc generować wyższą sprzedaż (choćby poprzez eliminowanie niewykorzystanych okazji, np. porzuconych koszyków) warto w sposób ciągły udoskonalać i dostosowywać do rynkowych standardów elementy UX/CX. Poniższe kierunki rozwoju e-sklepów wpisują się w ciągłą poprawę ścieżki zakupowej, by była ona możliwie jak najszybsza, jak najprostsza i jak najbardziej intuicyjna dla klienta.

Pisząc o jak najkrótszej ścieżce zakupowej, mam na myśli dążenie do modelu „one-click”. O ile możliwość dokonania błyskawicznych płatności mobilnych już funkcjonuje na rynku (choć kupujący wciąż preferują płatność szybkimi przelewami i gotówką), podzielę się ciekawym przykładem, który faktycznie ma szansę znacząco skrócić czas od punktu styku do płatności dzięki integracji jednego i drugiego. Niedawno zaprezentowana możliwość płatności BLIKiem z poziomu banera reklamowego wydaje się rozwiązaniem w praktyce redukującym liczbę kroków do minimum i upraszczającym zrealizowanie zakupu. Jestem bardzo ciekawa, jak zareaguje rynek i czy przyniesie to zmiany w podejściu do CX na większą skalę. 

Aby dokonanie zakupu było intuicyjne i szybkie, musi to być reguła obowiązująca zawsze i wszędzie. Tymczasem (na podstawie raportu „eCommerce w Polsce”) tylko 16% z kupujących na smartfonie dokonało zakupów w 2019 w sposób bezproblemowy! Cała reszta napotkała na najróżniejsze przeszkody, takie jak niewygodne formularze, niedostosowane strony do urządzeń mobilnych, zbyt wolne ładowanie, zbyt wiele etapów, problemy z płatnością, itd. Biorąc pod uwagę fakt, że ponad połowa kupujących online korzysta w tym celu ze smartfona, podejście „Mobile first” jest absolutnym priorytetem. Tym bardziej, że premiowanie stron mobilnych przez Google wpływa na wyniki wyszukiwania. Wciąż więc wydaje się, że wdrożenie PWA jako rozwiązania łączącego silne strony aplikacji mobilnych i stron internetowych jest odpowiedzią na niezadowolenie klientów zdecydowanych na zakup na smartfonie.

Wspomniane przeze mnie na początku wykorzystanie technologii głosowych, które wpisują się już w rynkowy standard mogą mieć dwojakie znaczenie. Z jednej strony celem jest szybka i całodobowa obsługa klienta, z drugiej zaś stworzenie efektywnego punktu styku na jego ścieżce dzięki optymalizacji wyszukiwania głosowego. Staje się to tym bardziej istotne, że najnowszy algorytm Google (uwzględniający język polski) bierze pod uwagę kontekst wyszukiwanej frazy, co może mieć wpływ nawet na 10% wszystkich wyszukiwań. Wygląda więc na to, że z początkiem 2020 roku dostosowanie się do zmian wprowadzanych przez Google, ale również zapewnienie zdywersyfikowanych źródeł ruchu na stronę może wpływać (oby pozytywnie!) na osiągane wyniki sprzedażowe. 

Wojciech Matuła
CEO, LinkJuice.pl

Dla wielu sklepów internetowych ruch pozyskiwany z wyników organicznych wyszukiwarki będzie nadal kluczowy w kontekście zwiększenia sprzedaży. Ilość aktualizacji algorytmu Google oraz zmian w sposobie prezentacji wyników wyszukiwania w 2019 była szokująca dla wielu osób aktywnie działających w e-commerce. Prawdziwym testem w 2020 będzie umiejętność szybkiej analizy oraz adaptacji do ciągłych zmian występujących w wyszukiwarkach. Może to być zarówno ogromna szansa do wykorzystania jak i zagrożenie w przypadku braku szybkiej reakcji.

Szczególną uwagę należy zwrócić na wdrożenie przez Google algorytmu BERT, którego celem jest identyfikacja prawdziwej intencji zawartej w zapytaniu użytkownika oraz dopasowanie na tej podstawie najlepszych wyników wyszukiwania. Może być to kluczowe w przypadku zapytań long-tail, które najczęściej dotyczą produktów o konkretnych cechach i parametrach. Tutaj kluczowa będzie kreatywność oraz umiejętność opierania się na analizie danych osób odpowiedzialnych za content.

Aktualizacja BERT może mieć również wpływ na zwiększenie znaczenia sekcji poradnikowo-blogowej. Dla wielu zapytań Google faworyzuje treści, które w dokładny i rzeczowy sposób wyczerpują odpowiadają za zapytanie użytkownika i wyczerpują związany z nim temat. W treściach blogowych możemy obszernie rozwiać wszelkie wątpliwości związane z zakupem danego produktu lub lepiej wyjaśnić jakie produkty będą najlepszym wyborem w zależności od sytuacji danego użytkownika. Coraz większe znaczenie będzie mieć copywriting oparty o rzetelną analizę semantyczną oraz analizę trendów wyszukiwania.

Kolejną istotnym aspektem wpływającym na zwiększenie atrakcyjności sklepów internetowych będzie prawidłowe wykorzystywanie danych strukturalnych. Nieustające aktualizacje sposobu wyświetlania wyników wyszukiwania informują nas w którym kierunku zmierza Google. Coraz większa ilość danych będzie wyświetlana bezpośrednio w SERP. 

Przykładowo - poprzez wdrożenie danych strukturalnych FAQ (Najczęściej zadawanie pytania) mamy obecnie możliwość zaprezentowania użytkownikom odpowiedzi na ważne pytania takie jak: szczegóły dostawy, rodzaje płatności, wymiana towaru czy zwrot pieniędzy.

Aktualnie przez Google testowana jest funkcja śledzenia przesyłek. Na podstawie identyfikatora przesyłki będzie możliwe uzyskanie szczegółowych informacji o danej przesyłce bezpośrednio w wynikach wyszukiwania. Informacje dostarczane bezpośrednio w wyszukiwarce będą znacząco ułatwiać i przyspieszać uzyskanie najważniejszych informacji o procesie sprzedażowym co zwiększy zaufanie w stosunku do danego dostawcy.

Niedawna zmiana, wobec której nie można przejść obojętnie to wdrożenie przez Google listingu produktów bezpośrednio w wyszukiwarce (aktualnie w USA i Indiach). Kluczem będzie optymalizacja konkretnych atrybutów produktów, wykorzystanie jakościowych zdjęć oraz innych czynników wpływających na ranking. Rok 2020 zapowiada się ekscytująco.

Ewelina Siedlecka
CEO, HURTUM

Kluczem wzrostu sprzedaży, a przede wszystkim marży ze sprzedaży, jest automatyzacja działań i procesów. Czas jest niezwykle cenny, dlatego powinniśmy usprawniać i dynamizować sprzedaż. Dobre wykorzystanie dostępnych na rynku narzędzi wspierających, opartych np. na AI, jest w e-commerce bardzo ważne. Precyzyjny komunikat marketingowy bazujący na segmentacji behawioralnej lub nawet personalizacji 1to1 zadziała efektywniej niż masowa komunikacja. Istotny jest też sprawny i szybki kontakt z klientem, np. w oparciu o wszechobecne już chatboty, który usprawni proces sprzedaży on-line. Oczywiście trzeba unikać pułapki w postaci korzystania ze zbyt dużego wachlarza kosztownych narzędzi np. do analizy danych, które nieznacznie mogą wspierać w zwiększaniu sprzedaży, ale obniżają marżę ze względu na duże koszty.

Istotne jest budowanie i umacnianie własnej marki handlowej, nieustanne wspieranie i lojalizowanie swojej bazy klientów. Trzeba też ostrożnie podchodzić do strategii opierania sprzedaży e-commerce w znacznej części o wiodące wyszukiwarki jak Google. Efektem takiego podejścia może być brak stabilności planowanych działań na przyszłość i znaczna zależność od częstych zmian algorytmów pozycjonujących, a także “zatrzymywanie” ruchu klientów w ramach samej wyszukiwarki, a przez to odbieranie użytkowników.

W sprzedaży e-commerce duże znaczenie ma asortyment produktów, który powinien być oczywiście jak najlepiej dopasowany do oczekiwań klientów. W przypadku marketplace lub dużych sklepów on-line jak najszerszy asortyment, a w sklepach specjalistycznych głęboki. Na bazie analizy zachowań użytkowników w Internecie oraz poza nim można dobrać odpowiednią, trafną ofertę. Aby zwiększyć sprzedaż warto zaproponować klientowi w trakcie procesu zakupowego poza bazowym produktem dodanie do koszyka dodatkowych, komplementarnych produktów lub usług. Jest to stosunkowo najtańszy i efektywny sposób zwiększenia sprzedaży e-commerce.

Wciąż spore znaczenie dla użytkownika ma UX i funkcjonalności w e-sklepach, prosta i łatwa nawigacja w szczególności na urządzeniach mobilnych, a przede wszystkim łatwy proces zakupowy w jak najmniejszej ilości kroków zachęcą klientów do dokonania zakupu i powrotu do nas w przyszłości. Nie bez znaczenia jest też rzetelny, możliwie obszerny opis i parametryzacja produktów, co poza dobrym zapoznaniem się z produktem przez klienta i podjęciem decyzji zakupowej ma też ogromne znaczenie dla botów Googla w procesie pozycjonowania.

Czynników, które wpływają na sprzedaż jest bardzo dużo, a na rynku toczy się o klienta ogromna walka pomiędzy podmiotami. Ważne jest wprowadzanie usprawnień w sposób ciągły, cykliczny w oparciu o analizy wewnętrzne i obserwacje rynku oraz  długoterminowe, strategiczne spojrzenie na rozwój e-commerce. Warto korzystać ze wsparcia firm specjalizujących się w marketingu on-line, analityce, czy w sprzedaży e-commerce, a także korzystać z platform tylu marketplace, które skupiają ruch klientów i pomogą wygenerować większą sprzedaż.

Joanna Worotyńska
Co-founder, CMO, PushPushGo

Pracując z klientami zarówno z Polski jak i Niemiec, Węgier, Czech, Kanady czy Wielkiej Brytanii, mam pełny przegląd strategii i działań, które mniej lub bardziej skutecznie zwiększają sprzedaż w ecommerce w ostatnich latach. Z moich obserwacji wynika, że mimo różnic geograficznych czy nawet kulturowych, jeśli chodzi o sukces sprzedażowy, z każdym rokiem wzrasta znaczenie dwóch czynników: czasu i personalizacji.

Mówiąc o tym pierwszym, mam na myśli przede wszystkim kurczący się czas, jaki potencjalny klient ma i chce poświęcić danemu sklepowi internetowemu. Żyjemy w nieustannym biegu, przenosimy ten nawyk także do sieci. Jesteśmy coraz bardziej niecierpliwi i szybko się irytujemy, jeżeli coś zabiera nam więcej czasu niż sądzimy, że powinno. Widać to bardzo dobrze w globalnych statystykach. Z jednej z analiz przeprowadzonych przez Google w 2017 roku wynika, że aż 53% użytkowników mobile zamknie stronę internetową, jeśli będzie się ona ładować dłużej niż uwaga, 3 sekundy! Również samo Google jest w tym zakresie bezlitosne, sukcesywnie obniżając pozycję w SERP tych stron, które nie są w pełni mobile friendly lub ładują się zbyt wolno. Inny przykład dotyczy tzw. attention spans. Czyli czasu przez, który potrafimy być rzeczywiście skupieni po wejściu na daną stronę www, zanim coś odwróci naszą uwagę. Obecne badania wskazują, że wynosi on tylko 8 sekund, czyli tylko o sekundę więcej od złotej rybki.

Ale to nie wszystko, ponieważ pewnych rzeczy internautom po prostu nie chce się też robić. W skutek przebodźcowania komunikatami, ktore docierają do nas przez większość doby, praktycznie na każdym kroku, coraz powszechniejsza staje się wśród internautów postawa TL;DR, czyli too long didn’t read. Oznacza ona, że pewne komunikaty uważane są za tak długie, że koszt czasu i energii zainwestowanej w ich przeczytanie może się nie zwrócić, w wartości samej treści. Jesteśmy więc coraz bardziej selektywni i nie wszystkie marki obdarzamy swoją uwagą. Co to oznacza dla marketerów i właścicieli sklepów internetowych? Oczywiście, aby przekaz reklamowy był skuteczny, musi nadążać za grupą docelową, tym jak ona postępuje, jakie ma możliwości poznawcze a przede wszystkim co jest skłonna zrobić a czego nie.

Uważam, że właśnie dlatego obserwujemy w ostatnim czasie prawdziwy boom na krótkie formy komunikacji, jak np. notyfikacje web push. Te komunikaty są przede wszystkim bardzo natywne, pojawiają się na naszych ekranach komputerów i telefonów, nawet jeżeli robimy wtedy coś innego, łatwo więc wtedy złapać uwagę klienta. Ponieważ krótką treść możemy zinterpretować i ocenić dosłownie jednym rzutem oka, jest to niewielka inwestycja czasu i energii, co jest dodatkowo motywujące, ponieważ przy niewielkim nakładzie zyskujemy dostęp do informacji czy specjalnych ofert cenowych przed innymi klientami. Jeśli uznamy wiadomość na przydatną i interesującą w danym czasie, wystarczy jedno kliknięcie, aby zobaczyć „co jest w środku”. Idealne wyczucie czasu jest dzisiaj również elementem marketingowej personalizacji. Nowoczesne platformy web push automation pozwalają nie tylko śledzić zachowanie klienta na stronie sklepu w czasie rzeczywistym, ale również ustalić, kiedy jest największa szansa, że kliknie on w komunikat.

Jeśli jednak chodzi o samą personalizację, jej skuteczność trudno też obecnie przecenić. Różne badania wskazują różne wartości liczbowe, mówi się jednak, że nawet na 92% klientów ecommerce wpływ zakupowy mają takie zabiegi jak spersonalizowane rekomendacje już przy finalizacji koszyka czy spersonalizowana strona główna (85% klientów).

Widzimy to też w przypadku notyfikacji web push. Te powiadomienia, które są spersonalizowane i wysyłane automatycznie na skutek danej reakcji klienta na stronie www notują wskaźniki CTR nawet na poziomie 15%. Na szczęście mamy za sobą czasy, w których stworzenie spersonalizowanej kampanii sprzedażowej wymagało sztabu ludzi i big data. Dzisiaj systemy web push automation mogą samodzielnie śledzić obecną i historyczną aktywność klienta na stronie i na jej podstawie wysyłać odpowiednie komunikaty. Czy to te ratujące porzucony koszyk ze zdjęciem porzuconego produktu, czy skłaniające do zakupu po dłuższej nieobecności. Na szczęście jest to też bardzo proste i szybkie w wykonaniu, np. dzięki integracji z feedem produktowym sklepu (plik xml ze wszystkimi produktami, który wgrywamy np. do Google Merchant). Wystarczy wgrać plik i ustalić scenariusze wysyłki a automatyczne kampanie będą zawierać np. zdjęcie, nazwę, cenę czy nawet stan magazynowy, co znacznie zwiększy ich skuteczność.

Tomasz Kwiatkowski
Account Manager, Ideo Force

Rok 2020 będzie prawdopodobnie kolejnym rokiem, w którym wartość sprzedaży online osiągnie rekordowy poziom. Według różnych szacunków może to być wzrost nawet o 20% w porównaniu do poprzedniego roku. Czy to oznacza, że branża to kraina mlekiem i miodem płynąca? Niekoniecznie. Wielkim możliwościom towarzyszy coraz większa złożoność niektórych procesów oraz konieczność szybkiego reagowania na dynamicznie zmieniającym się rynku.

Pierwszym wyzwaniem branży jest coś co powtarza się co roku i na pewno powtórzy się również i w tym. Jest to jednak czynnik na tyle istotny, że warto od niego rozpocząć rozważania. Jest nim konkurencja oraz rosnące koszty reklamy wynikające ze znacznie szybciej rosnącego popytu reklamodawców w porównaniu do podaży wartościowych placementów reklamowych. Z tego zaś wynikają oczywiste wnioski dla branży.

Coraz większa konkurencja oraz coraz większa ilość reklam powoduje pogłębianie się ślepoty bannerowej, a nawet szerzej, ślepoty reklamowej. Już dziś jest to jedno z najbardziej znanych zjawisk e-marketingu. Na specjalistach ecommerce wymusza to konieczność jeszcze bardziej precyzyjnego dotarcia do naszej Buyer Person, która zainteresuje się tym co oferujemy, a my przy okazji nie zmarnujemy budżetu strzelając reklamami na prawo i lewo. Do tego dochodzi oczywiście sama prezentacja oferty, wartościowy i przede wszystkim autentyczny content przyciągający uwagę klienta.

Kolejnym trendem jest konieczność podążania za nowymi możliwościami zwiększania sprzedaży, a tych nie brakuje. Właściciele sklepów, e-commerce managerowie oraz specjaliści muszą nie tylko mieć coraz większą wiedzę w coraz węższej dziedzinie. Muszą dodatkowo wychodzić poza ramy swojej specjalizacji i posiadać przynajmniej podstawową wiedzę na temat nowych rozwiązań, które często są pochodną wielu różnych usług, z których wyewoluowały. Przykładem takich rozwiązań są chociażby chatboty z całą automatyzacją obsługi klienta, wyszukiwanie głosowe, coraz większe znaczenie influencer i video marketingu czy też wykorzystanie sztucznej inteligencji, o której w ostatnich latach więcej się mówiło niż było z niej korzyści, ale to również zaczyna się zmieniać.

Nie bez znaczenia są również czynniki społeczno-polityczne. W tym roku tylko podczas siedmiu niedziel będziemy mogli zrobić zakupy stacjonarnie. Już od pierwszego roku, w którym to ograniczenie zostało wprowadzone mogliśmy zauważyć trend, w którym (z reguły) słaba pod kątem sprzedaży niedziela zaczynała być jednym z kluczowych dni pod kątem generowania transakcji. To zaś wymusiło na branży zmianę w zakresie komunikacji, dodatkowe zachęty i przeorganizowanie budżetów reklamowych. Konsument zaś w dłuższym okresie coraz bardziej przekonuje się do zakupów online, nabiera co do nich zaufania i zauważa płynące korzyści (nie tylko cenowe) z tej formy codziennych zakupów. Warto zauważyć, że tendencja wzrostowa jest widoczna również w grupie seniorów, która dotychczas nie była zbyt otwarta jeżeli chodzi o zakupy online. Osoby 50+ według badań Gemiusa stanowią już ¼ wszystkich konsumentów.

Jeżeli zaś mamy wziąć na tapetę czynniki społeczne to z pewnością wysuwa się tutaj na pierwszy plan temat ekologii oraz chociażby wykorzystywania biodegradowalnych materiałów w procesie logistycznym, które nie będą miały negatywnego wpływu na nasze środowisko. Już w poprzednim roku zauważyliśmy szereg inicjatyw podjętych przez największe sklepy online mające na celu wykreowanie wizerunku ich firmy jako proekologicznej. Takie działania należy jednak prowadzić rozsądnie, ponieważ konsument jest coraz bardziej świadomy i sztuczne oraz nieudolne podpinanie się pod ten trend zostanie od razu surowo zweryfikowane.

Ostatnim i prawdopodobnie najważniejszym elementem, o którym na pewno warto wspomnieć jest właśnie nasze „sprzedażowe pragnienie” czyli konsument. Obecnie już nie tylko czynniki cenotwórcze są istotne. Klient chce mieć pewność, że zostanie obsłużony na najwyższym poziomie, będzie mógł skorzystać z odpowiadającej mu płatności, a ewentualny zwrot dokona w dłuższym okresie i najlepiej bezkosztowo. Zakupi produkt nie tylko dobry jakościowo, ale również z tym produktem kupi pewną spersonalizowaną wartość. Dodatkowo zanim dokona zakupu niemal na pewno sprawdzi jakie opinie ma dany sklep na jednym z wielu już serwisów z opiniami, których popularność rośnie dynamicznie z roku na rok. Klient jeżeli zostanie do tego odpowiednio zachęcony sam wejdzie w relację z marką stając się nie tylko jej stałym klientem, ale również jej ambasadorem, co w dłuższej perspektywie będzie ważnym pośrednim kanałem naszej sprzedaży.

Konrad Łapin
Prezes Softwarehouse FSi
Współtwórca Platformy e-commerce 1koszyk

W mojej ocenie sposobem na zwiększenie sprzedaży i częściowe uniezależnienie się od monopolistów e-handlu jest decentralizacja oraz indywidualizacja oferty. Tak jak i w poprzednich latach, bardzo ważne będzie zarządzanie doświadczeniem klienta oraz personalizacja sprzedaży.

Sprzedaż w sieci w dużej mierze konsoliduje się w rękach wielkich portali. Narzucają one swoje zasady oraz inkasują wysokie prowizje od transakcji. Ściśle definiując formę prezentacji oferty, uniemożliwiają wyróżnienie się indywidualnych sprzedawców, sprzyjając jednocześnie wyniszczającej konkurencji cenowej. Dysponując ogromną ilością danych transakcyjnych, portale z łatwością mogą przedkładać swoje interesy nad te swych sprzedawców, co często widać w prowadzonych przeciwko nim działaniach antymonopolowych.

Sprzedawcy powinni podkreślać swoją rolę jako ekspertów i wyróżniać się z tłumu. Angażować w swoich działaniach odpowiednie dla branży media on-line, influencerów, content-marketing z możliwie dużym naciskiem na treści Video. Moim ulubionym przykładem sklepu o eksperckim wizerunku, intensywnie wykorzystującym kanał video jest north.pl.

Z każdym rokiem, coraz trudniej jest wytyczyć granice pomiędzy e-handlem a jego analogową formą. Konsumenci wybierają wielokanałowość posiłkując się w zakupach urządzeniami mobilnymi i traktując sklepy niczym showroomy. Analogowi sprzedawcy wprowadzają aplikacje i narzędzia cyfrowe wspomagające doświadczenia zakupowe i wzmacniające więź klienta z marką. Za przykład posłużyć tu może choćby powszechnie używana i dobrze przyjęta przez klientów aplikacja Lidl Plus.

Jeżeli oferta na to pozwala, warto korzystać z potencjału wszystkich kanałów, w tym tych tradycyjnych, a także wzmocnić lokalną sprzedaż. Standardowy e-commerce jako katalog produktów już nie wystarczy. Klienci oczekują nowości, nie chcą szukać oferty, wolą, aby spersonalizowana oferta sama ich znalazła. Działając nieszablonowo, łącząc cyfrowe i analogowe doświadczenia, eksplorując nowe terytoria jak choćby rozszerzona rzeczywistość,  wciąż możemy ich zaskoczyć. Sprawiająca momentami wrażenie eksperymentu aplikacja Ikea Place obrazuje potencjał dostępnych technologii we wsparciu sprzedaży.

Nowoczesna sprzedaż to przede wszystkim dane. Bez nich trudno myśleć o odpowiedniej segmentacji i personalizacji oferty. Warto jednak pamiętać, że modne big data czy machine lerning, jak każde inne narzędzia mają określone zastosowania. Zautomatyzowane, oparte na sztucznej inteligencji maksymalizowanie zysków prawdopodobnie sprawdzi się lepiej u średnich i dużych sprzedawców o dużym wolumenie transakcji. Ci mali powinni także pamiętać o wykorzystaniu dostępnych danych transakcyjnych. Nawet bez wsparcia zaawansowanych algorytmów warto poświęcić czas na analizę dostępnych informacji o klientach i ich odpowiednie pogrupowanie.
To pierwszy, ważny krok do personalizacji sprzedaży.

Warto eksperymentować, analizować, wyciągać wnioski i się uczyć.
Świat pędzi do przodu, a zmiany w handlu są na czele stawki.

Paweł Rzekanowski
Menedżer marketingu i e-commerce, www.rzekanowski.pl

Nacisk na szybkość realizacji dostawy, wyjście w e-commerce poza symboliczne “e” i poszukiwanie nowych formatów dotarcia do klienta - te kierunki są szczególnie istotne w kontekście rozwoju sprzedaży w roku, który przyniesie spore zmiany w handlu internetowym.

Przyniesie bowiem realia, w których klient coraz bardziej będzie oczekiwał dostawy towaru tego samego dnia, w którym dokonał zakup. Mrzonka? Nic bardziej mylnego - zachodni e-commerce już wie, że nie ma od tego odwrotu. Czas pokonania ostatniej mili będzie stanowił jedną z przewag konkurencyjnych. Firmy, które informują o doręczeniu przesyłki w ciągu 3-4 dni będą skazane na porażkę. Podmioty, które będą zakładały tygodniowy margines dostawy - a taki miał jeden ze sklepów internetowych oferujących mi niedawno materiały do drukarki - przestaną istnieć. Klienci nie zaakceptują już czekania.

Rok 2020 będzie też czasem, w których odbiorcy odnajdywać się będą w realiach prywatności danych. Czasy bezwarunkowego korzystania z tego, co udało się zebrać z sieci mijają. Konsumenci wiedzą coraz lepiej, jak używa się ich danych - od ruchu w sklepie przez analizowanie sieci po lokalizację. I kwestią czasu jest rozwój usług prywatności w sieci. Efektem mogą być programy premiowe: zniżki i rabaty dla tych, którzy pozwolą się profilować.

Sam e-commerce wyjdzie poza schemat internetu. Zakupy w sieci poprzedzane będą testami w rzeczywistości. Marka z branży obuwniczej stawiająca punkty pomiarów stopy w galeriach handlowych - po to, by łatwiej dobrać buty przez internet to tylko początek. Podobnie jak znana sieć drogerii, która zapewnia w salonach urządzenie Color IQ do skanowania skóry i identyfikacji jej odcienia po to, by precyzyjnie kupować go w sieci.

Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce w kontekście wydatków reklamowych? Rok 2020 przyniesie zmiany, bo ów reklam jest po prostu zbyt wiele. Przeciętny Amerykanin jeszcze w latach 70. widział ich ok. 70 dziennie. Dziś - od 4 do 10 tys. Klienci - również Polscy - osiągają punkt nasycenia. Zwiększenie sprzedaży wymagać będzie mądrego i regularnie analizowanego balansowania budżetem - dopasowywania go do potrzeb rynkowych i zróżnicowanych narzędzi.

Nowymi formatami będą m.in. interaktywne skrzynki odbiorcze - umożliwiające na swoim poziomie wybór rozmiaru towaru, przeglądanie karuzeli produktowej czy otwieranie menu bez opuszczania aplikacji. PWA - progresywne aplikacje internetowe - czy e-maile zawierające bezpośredni podgląd video będą ciekawostką, która skusi konsumentów. Warto też skoncentrować się na korzyściach, jakie dają chatboty. Już 94 proc. osób kupujących online oczekuje odpowiedzi na proste pytania produktowe. Chatbot ma udzielić ich natychmiast lub przekierować - później - do specjalisty. A to daje możliwość udzielania konsultacji dla klientów w trybie 24/7.

Czas myśleć o możliwościach, jakie niesie za sobą voice search. Wg analiz Canalys w 2019 r. na świecie sprzedano 100 mln inteligentnych domowych głośników. W 2020 będzie to… 225 mln. A badania wykazują, że na sprzedaż w ten sposób decyduje się około 22 proc. ich właścicieli. W Polsce to kwestia - jeszcze - praktycznie niezagospodarowana.

Tomasz Szacoń
CEO, RetailPoland Consulting LTD

Zwiększaj przychody sprzedając do sieci handlowych

Co z tymi sieciami jest nie tak, że mają wokoło siebie czarny pijar. Czy trzeba mieć tajemną wiedzę, albo być w jakimś „układzie”, żeby z nimi handlować? Jestem przykładem człowieka, który handluje z największymi do 10 lat bez znajomości i łapówek.

Wprowadzanie produktów do sieci handlowych

Pierwszy etap współpracy z sieciami handlowymi to zaistnienie w online. Jeśli produkt będzie „żarł” w internecie to pomyślimy o półkach sklepowych. Dlatego kupcy otwierają się na taką współpracę. Nie raz słyszałem tekst: „sklepy nie są z gumy, musimy dokładnie analizować co tam wprowadzić, ale internet może się rozciągać, więc zacznijmy od niego”. Taki model sprzedaży zadziała w Carrefour, Empik, Emag, Komputronik, Mediaexpert a nawet aptekach DOZ, Gemini czy DR.MAX. Na swoich szkoleniach wspominam, że to jedna ze strategii wprowadzania produktów do kanału nowoczesnego. Oczywiście „ciche” wyświetlenie produktu razem z Rossmann, MediaMarkt czy Auchan nie wiele zmieni, dlatego powinna iść za tym odpowiednia kampania. Mówiąc wprost: pokaż produkt na firmowym sklepie sieci handlowej, a później przekieruj w to miejsce działania marketingowe. Kupiec będzie przecierał oczy ze zdumienia i zaproponuje Ci sprzedaż na sklepach stacjonarnych. Ale czy na sklepach „podłogowych” może sprzedawać się więcej niż online? Tak, ale to zależy w jakiej kategorii. Na przykład lodówki i pralki w internecie prawie w ogóle się nie sprzedają. Za to smartphone czy kamery sportowe to już 40%/60% na korzyść online. Podobnie jest w kosmetykach czy suplementach diety.

Omijanie Allegro szerokim łukiem

W Polsce pokutuje stwierdzenie, że na Allegro sprzedają garażowcy. Firma krzak, która nie miała innego pomysłu zaniża ceny i „przycina na przesyłce”. Nic bardziej mylnego! Odkąd Allegro wprowadziło Strefę Marek w ten rodzaj sprzedaży weszły marki światowe takie jak Huawei, Apple, Casio, Dyson, a nawet Eurofirany, Ludwik, Nivea czy Henkel, Inglot, Unilever. Wprowadzenie swojej marki do tego programu oczywiście wiąże się ze spełnieniem odpowiednich warunków. Jednak polecam nie pomijać tego kanału, który aktualnie zabiera około 38% całej sprzedaży e-commerce. Moja rada zacznij sprzedawać swoje produkty na Allegro zanim wystawią go inni. Stwórz oficjalny sklep Allegro, dbaj o niego jak o oczko w głowie – sieci handlowe to docenią.

Co nie uda się online?

Niektóre kategorie słabo radzą sobie online. Na przykład proszki do prania czy kapsuły do zmywarek rządzą na sklepach stacjonarnych. Ogólnie produkty FMCG czyli szybko-zbywalne takie jak masło, mleko, napoje, kawa, czekolada zabierają niecałe 2% sprzedaży – pewnie ze względu na brak technologii, która umożliwiłaby bezpieczną logistykę. Nawet Walmart, Lidl, Tesco czy Amazon wciąż szukają rozwiązania, żeby zwiększyć sprzedaż online. Pewnie każdy z nas słyszał o coolomatach, mlekomatach czy jajomatach. Niedawno powstał nawet robakomat dla wędkarzy. Niektóre sieci wkładają coraz to nowe produkty do maszyn vendingowych. Wszyscy obserwujemy rozwój food-techu, który w pewnym momencie wystrzeli i podbije rynek. Kto pierwszy zwęszy moment zarobi najwięcej.

Powodzenia.

Wojciech Karwowski
Prezes Zarządu SEMSTORM International Sp. z o.o.

Zrozum intencję użytkownika

W 2019 roku Google wprowadził wiele nowości do działania systemu. Jedną z najważniejszych jest wdrożenie nowego algorytmu BERT. Dzięki niemu wyszukiwarka lepiej rozumie kontekst słów kluczowych oraz intencje, które za nimi stoją.

Dla sklepów internetowych niesie to duży potencjał. Google będzie lepiej wykrywać zapytania spowodowane chęcią zakupu. Pozwoli to wyszukiwarce dostarczać internautom trafniejsze wyniki. Z kolei sklepy, które osiągną wysoką pozycję na słowa sprzedażowe, otrzymają ruch wartościowych klientów. Aby ich pozyskać, też musisz dobrze rozumieć intencję fraz i pozycjonować strony produktu na wyrazy transakcyjne.

Wyróżnij się w wynikach wyszukiwania

A jednak byłoby to dziwne, jeżeli po zmianach Google nie pojawiałyby się nowe wyzwania. Pod koniec 2019 roku wyszukiwarka wprowadziła nowy wygląd SERPów. Meta tytuł strony teraz znajduje się pod linkiem. Każdy wynik wyszukiwania na urządzeniach mobilnych ma obok siebie favicon. Natomiast znaczek reklamy zmienił kolor z zielonego na czarny. W związku z tym reklamy Google jeszcze mniej odróżniają się od wyników organicznych.

Co to oznacza dla sklepu? Google Ads staje się bardziej skuteczną inwestycją. Sklepy z większym budżetem reklamowym mogą otrzymać pewną przewagę w pozyskiwaniu klientów. Poza tym SERPy już obejmują dużą część informacji potrzebnej do podjęcia decyzji zakupowej. Produkty Google pokazują informacje o cenie wraz ze zdjęciem od razu w wynikach wyszukiwania. Użytkownik może wybrać produkt nawet nie odwiedzając strony sklepu.

Co można z tym zrobić? Popracuj nad tytułem i meta-opisem stron kategorii oraz karty produktu. Właśnie one decydują o tym, czy internauta odwiedzi Twój sklep.

Skoro Google z wprowadzeniem BERT dobrze rozumie zamiar użytkownika, Ty też musisz przeanalizować zapytania pod kątem ścieżki zakupowej. Zastanów się, co interesuje internautę na tym etapie najbardziej: materiał koszuli czy już darmowa dostawa? Zamieść także w meta-opisie słowa kluczowe. Są one wyróżnione w SERPach i mogą przyciągnąć uwagę użytkownika.

Pomyśl o mCommerce

Google kładzie duży nacisk na usprawnienie mobilnych wyników wyszukiwania. I to nie przez przypadek. Zakupy mobilne stają się coraz bardziej popularne. Oczekuje się, że ich udział w zakupach online osiągnie 72,9% w 2021 roku (Oberlo, 2019). Warto więc zadbać o to, żeby sklep internetowy został zoptymalizowany pod urządzenia mobilne.

Znaczącą rolę także odgrywa szybkość ładowania serwisu. Zrób audyt, żeby sprawdzić, co powoduje wolne ładowanie Twojego sklepu. Przede wszystkim zadbaj o kompresję zdjęć produktowych. Dla e-commerce ten temat jest tym bardziej ważny, że trzeba również zachować dobrą jakość obrazków.

W przypadku mCommerce istotne jest zaprojektowanie dobrej ścieżki zakupowej na urządzenia mobilne. Obecnie ludzie chcą kupować szybko, bez długich rejestracji i potwierdzeń przez SMS. Tym bardziej jest to kluczowe w warunkach konkurencji i istnienia dużych marketplaców.

Nie trać klientów. Bądź dostępny

Żeby sprzedawać więcej, trzeba również rozumieć, dlaczego użytkownicy preferują kupować online. Przyczyną numer jeden jest możliwość dokonania zakupu w dowolnej porze dnia (Obgerlo, 2019).

Co to oznacza dla właściciela e-commerce? Trzeba sprawić, aby klient mógł nabyć towar w dowolnym czasie. I nie chodzi tu o zatrudnienie personelu do całodobowego działu „call centr”. Warto raczej zastanowić się nad wykorzystaniem czat-botu oraz zadbać o informacje w Twoim sklepie.

• Stwórz stronę pytań i odpowiedzi.
• Rozwiej wątpliwości o produkcie w jego opisie.
• Wytłumacz jeszcze na etapie zamówienia, jak zamierzasz dostarczyć produkt, kiedy klient otrzyma informację zwrotną.

Skąd dowiedzieć się, co interesuje odbiorców? Oczywiście nie ma nic cenniejszego niż Twoje doświadczenie w komunikacji z klientem. Można także sprawdzić, jakie pytania potencjalni klienci zadają wyszukiwarce. Są do tego narzędzia, takie jak Generator tematów SEMSTORM.

Karol Zych
E-commerce Manager w Calzedonia Group

Na sprzedaż wpływa bardzo wiele czynników. W mojej opinii, aby ją zwiększać należy stale analizować dane i wyciągać wnioski dotyczące różnych obszarów. Kluczowe są informacje odnośnie efektywności platformy sprzedażowej, zarządzania zapasem i dostępności produktów, logistyki, obsługi klienta oraz pozyskiwania trafficu. Nie bez znaczenia jest również automatyzacja i oferowanie użytkownikowi odpowiedniej wartości w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie. To wszystko ma kolosalny wpływ na sprzedaż i retencję klientów.

Efektywność platformy sprzedażowej

Przejrzystość, łatwa nawigacja, intuicyjność, responsywna wersja mobilna, silnik rekomendacji, najpopularniejsze rodzaje płatności to w tym momencie podstawy. Szczególnie należy zwrócić uwagę na użytkowników mobilnych, których udział w torcie internetowym stale się zwiększa. Niebagatelne znaczenie ma też prezentacja produktu oraz szczegółowy opis, który pozwoli określić użytkownikowi czy wartość oferowana przez produkt spełnia jego potrzeby.

Produkt i zarządzanie zapasem

Dostępność produktów, które stanowią wartość poszukiwaną przez użytkowników jest bezwględnie kluczowa. Najlepsze kampanie marketingowe i narzędzia będą niewiele warte, jeśli nie zapewnimy produktu dla szacowanego popytu.

Logistyka

Efektywność procesów magazynowych, metody dostawy, lead time i niezawodność mają duży wpływ na biznes. Skracając lead time czy oferując dostawę tego samego dnia na określonym obszarze zwiększamy szanse na generowanie obrotu i pozyskanie większej ilości klientów.

Obsługa klienta

Szybkie rozwiązywanie problemów, przekazywanie informacji i przyjazne postawy wobec klientów mogą dać sklepom internetowym wymierne wyniki. Niezwykle istotne są w tym przypadku właściwe określenie potrzeb klienta, kompetencje teamu oraz znajomość procesów, aby jak najszybciej przekazać klientowi informację jakiej oczekuje.

Pozyskiwanie trafficu

W mojej opinii absolutną podstawą jest pokrycie wyszukiwarek, czyli działania SEO i SEA, bo tam znajdziemy użytkowników na bardziej zaawansowanych etapach ich ścieżek zakupowych, a także komunikacja newsletterowa z naszymi subskrybentami. Potem można zastanowić się jak skutecznie działać w mediach społecznościowych, video, displayu w sieciach reklamowych, retargetingu czy afiliacji. Pamiętajmy, aby nie skupiać się tylko na last clicku, który nadal często jest używany jako kluczowy wskaźnik efektywności trafficu. Atrybucja jest złożona, a ścieżki zakupowe zawierają wiele touchpointów, przypisywanie 100% udziału konwersji do jednego kanału może być mylące.

 Według mnie określenie działań, które mogą zwiększyć sprzedaż powinno zaczynać się od analizy szytej na miarę. Inna będzie strategia dojrzałego sklepu internetowego z rozpoznawalnym brandem, niemal perfekcyjnie działającą platformą sprzedażową, świetną logistyką i przyjazną obsługą klienta, a inna dla e-commerce, który stwarza użytkownikom problemy na ścieżce zakupowej i nie oferuje najpopularniejszych metod dostawy czy płatności. Analiza dostępnych danych i słuchanie klientów pozwala określić czasami poważne niedoskonałości do poprawy, ale również wskazać quick-winy, których wdrożenie może być bardzo szybkie i proste.

Michał Kozłowski
Digital Expert, EMEA Digital Project Manager, 3M

Być może Cię rozczaruje, ale w rzeczywistości nie ma prostych, szybkich i uniwersalnych sposobów na zwiększenie sprzedaży w sklepie e-commerce. Każdy biznes jest inny — to co sprawdzi się w przypadku jednego sklepu, nie zawsze będzie działać przypadku innego. Jest jednak jedna wartość, która powinna być nadrzędna dla każdego biznesu – Klient.

Na tej podstawie chciałbym Ci zasugerować kilka sposobów na zwiększenie sprzedaży w twoim sklepie. W oparciu o tą wartość chciałbym Ci zasugerować kilka sposobów na zwiększenie sprzedaży w twoim sklepie.

Personalizacja

Personalizacja to sztuka polegająca na dostarczaniu określonych wrażeń zakupowych sowim klientom w celu zwiększenia konwersji a tym samym zwiększającą sprzedaż naszego asortymentu i generowania większego przychodu. Oczywiście zaawansowana personalizacja wymaga pewnych nakładów, uważam jednak, że jest to inwestycja która z pewnością się zwróci.

Dzisiejsze popularne CRM oferują duże możliwości zbierania i przetwarzania danych o klientach. Jedną z takich możliwości jest budowanie widoku 360° klienta. Dzięki zbudowaniu indywidualnego profilu naszych klientów będziemy w stanie odpowiedzieć na pytania dotyczące ich zachowań, upodobań czy preferencji podczas zakupów, ale nie tylko.

Dokładniejsza personalizacja umożliwi Ci nie tylko zwiększenie wolumenu sprzedaży, pozwoli Ci również zmniejszyć współczynnik zwrotów, zwiększyć marże na swoich produktach czy zbudować większą lojalność wśród swoich klientów. Poniżej kilka praktycznych wskazówek.

Special offer

Dzięki odpowiedniemu trackowaniu wizyt będziesz mógł zaproponować poszczególnym klientom unikalną ofertę na produkt, który oglądał najdłużej. Ofertę można wyświetlić na wiele sposobów. Szczególnie skutecznym sposobem może być, pop-up z ofertą w momencie kiedy klient chce opuścić sklep lub baner oferujący niestandardową zniżkę wyposażony w zegar odliczający czas do wygaśnięcia oferty. Z bardziej standardowych rozwiązań skuteczny może się okazać klasyczny mailing w z ofertą na produkty które twój klient oglądał podczas ostatniej wizyty w sklepie. Możliwości jest naprawdę wiele. Im więcej danych zbierzesz i posegmentujesz tym łatwiej dotrzesz do swoich klientów.

Nie udzielaj rabatów

Nie udzielaj rabatów klientom, którzy i tak zamierzają kupić ten produkt po pełnej cenie! Zniżki są fantastycznym narzędziem zwiększający konwersje, ale ich nadużywanie może Cię sporo kosztować. Dzięki zbieraniu danych oraz ich analizie będziesz w stanie dokonać prawidłowej segmentacji swoich klientów i ocenić ich nawyki zakupowe. To nie tylko wpłynie na zwiększenie twoich przychodów, ale również pomoże zwiększyć marżę produktu.

Customer experience

"People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”
--- Maya Angelou--- 

Uważam, że CX za absolutnie jeden z najważniejszych biznesowych ekosystemów. Szczególnie w retailu.

Odpowiednia analiza danych umożliwi Ci bardziej bezpośrednie dotarcie do swoich klientów. Duży wybór produktów może sparaliżować klientów, którzy ostatecznie mogą odejść bez kupowania czegokolwiek. Zamiast pokazywać swoim użytkownikom wszystkie kategorie pokaż te w których najczęściej szuka produktów lub dokonuje zakupów. Resztę, możesz sprytnie ukryć pod zgrabnie zwiniętą sekcją „zobacz więcej”.

Możesz również podkreślić na wejściu liczbę nowych produktów dodanych do witryny od czasu ostatniej wizyty Twojego klienta. Umożliw mu wyświetlanie tylko nowych produktów których jeszcze nie widział. Możesz też pójść o krok dalej i pokazać tylko te które są w jego rozmiarze, lub mogę spełnić jego oczekiwania na podstawie analizy jego dotychczasowych zakupów.

Łukasz Szymański
Head of Marketing and PR, Ideo

Czuję, że pytając „jak zwiększyć sprzedaż”, pytamy tak naprawdę o to jakie działania podejmować, by pod koniec dnia nasz ecommerce zarabiał więcej. Wzrost ten można osiągać na różne sposoby (nie tylko podnosząc sprzedaż), dlatego też pozwolę sobie odpowiedzieć w kontekście kilku elementów, które mogą wpływać na końcowy bilans.

Mniej lub bardziej zaawansowani asystenci głosowi powoli stają się standardem. Mimo, że narzędzia te są dość nowe, odsetek korzystających z nich osób stale rośnie. Pewnie będziemy musieli jeszcze chwilę poczekać zanim zaczniemy w pełni „głosowo” robić zakupy, jednak już teraz bardzo często rozpoczynamy ścieżkę zakupową od wyszukiwania głosowego. Niby nic, a oznacza to pewną zmianę. Szukając w ten sposób produktów, zupełnie inaczej formułujemy zapytania. Podajemy więcej szczegółów i częściej używamy odmiany wyrazów. Co więcej, spodziewamy się, że im dokładniej opiszemy dany produkt tym szybciej otrzymamy trafną odpowiedź.

W efekcie nieświadomie przechodzimy z korzystania z fraz ogólnych w kierunku długiego ogona, który to staje się coraz dłuższy. Może to znacząco wpłynąć na ruch przychodzący do sklepów internetowych z wyników wyszukiwania. Google nie jest obojętny na takie zmiany, o czym świadczy chociażby niedawna aktualizacja BERT. Jej celem jest zwiększenie rozumienia naturalnego języka, między innymi w kierunku wyszukiwania głosowego.

Z drugiej strony, obserwując nie tylko rynek ecommerce, ale ogólnie sferę zakupów i lifestyle, możemy zauważyć, że społeczeństwo staje się coraz bardziej świadome. Podejmujemy decyzje oparte nie tylko o emocje, ale zwracamy również uwagę na rzeczywistą wartość produktów. Poddawanie w wątpliwość informacji przekazywanych w reklamach, czytanie i rozumienie składu produktów czy decyzje zakupowe biorące pod uwagę chociażby aktywność ekologiczną sprzedawcy to kwestie posiadające tendencję rosnącą. Wraz z potrzebami konsumentów rośnie też ilość punktów sprzedających wyłącznie produkty „bio” czy bardziej powszechna wymiana opiniami na temat wartościowych produktów.

Idąc za powyższymi trendami warto pójść w kierunku wysokiej jakości, pełniejszych i bardziej szczegółowych opisów, które eksponują istotną z punktu widzenia kupujących wartość produktów. Mogą przełożyć się na budowanie widoczności na frazy, które bezpośrednio lub pośrednio (dzięki m.in. aktualizacji BERT) przyciągną ruch do sklepu. Warto także, podążając za trendami wyznaczanymi przez Google, iść w kierunku lepszego rozumienia potrzeb naszych klientów i pełniejszego oraz skuteczniejszego odpowiadania na nie.

Jednym z elementów tego słuchania może być wykorzystanie technologii w celu skrócenia czasu realizacji zakupów (włącznie z szybszą ich dostawą). Z pewnością tego rodzaju rozwiązania będą wykorzystywane w pierwszej kolejności przez dużych graczy, jednak Ci mali, stanowiący w Polsce większość rynkową, również będą musieli pójść za tym trendem. Zaoszczędzony w ten sposób czas będzie najprawdopodobniej przeznaczany na zacieśnianie i budowanie pozytywnych relacji z klientem, w ramach budowania przewagi konkurencyjnej. O ile liderzy rynku obsługujący dziennie setki, jeśli nie tysiące zamówień muszą stawiać na automatyzację, o tyle Ci mniejsi mogą skupić się na budowaniu pełniejszych relacji z klientem. W efekcie zyskają i jedni i drudzy.

Na przykładzie naszych klientów widzimy coraz częściej, że osiągając sukces w danym kanale, chętnie sięgają do innych. W efekcie sklepy internetowe zakładają placówki stacjonarne, a standardowe sieci sprzedaży zaczynają być dostępne online. Tym samym idziemy w kierunku pełniejszych doświadczeń konsumenckich. Klienta nie interesuje w którym kanale szuka informacji, w którym rozpoczyna zakup, w którym ogląda produkty, a gdzie dokonuje realnego zakupu. Dla niego całokształt tych działań to proces zakupowy. Chce kupić produkt, który najlepiej zaspokoi jego potrzebę w ramach dostępnego budżetu.

Potrzebę tą rozumieją chyba najlepiej internetowi giganci przygotowując narzędzia, które wspierają sprzedawców. Efektem tych prac są między innymi zakupy bezpośrednio na Instagramie, możliwość zakupu produktów na Facebook czy Pinterest, ale i bezpośrednio w wynikach wyszukiwania Google. Na podstawie pobranych ze sklepu danych na temat produktów prezentowana jest oferta produktowa. Internauta klika dany produkt, dokonuje płatności i dzięki pobraniu danych z konta użytkownika danej platformy jest po zakupach zanim jeszcze zacznie zastanawiać się w jakim finalnie sklepie kupił produkt.

Podobnym trendem w tym obszarze jest rozwój serwisów typu marketplace. Istniejące stale poszerzają swoją ofertę produktową, a równolegle powstają nowe. Zgodnie z wynikami badania „Rise of the Global Marketplaces”, platformy tego typu powinny  do końca 2020 generować blisko 39% zysku całego globalnego e-commerce. Jeśli nie jesteś sprzedażowym gigantem to oczywiście raczej odradzam budowanie kolejnego marketplace’u. :) Jeśli jednak w jakikolwiek sposób możesz wykorzystać ruch, który przyciąga ktoś inny, po prostu zrób to. Zamiast traktować marketplace’y czy feedy produktowe w największych portalach jako konkurencję, wymyśl jak możesz z nimi współpracować i czerpać korzyści z ich kawałka tortu. Na koniec dnia nie chodzi przecież o to, by ściągnąć do swojego sklepu internetowego jak najwięcej internautów, a właśnie o wzrost sprzedaży.

Ok, ale jak wspomniałem na początku, wzrost sprzedaży jest potrzebny nie tyle dla samego wzrostu, a dla zwiększania zysków jakie generuje sklep. Coraz częściej biznesy rozumieją, że odpowiedni zestaw narzędzi informatycznych pozwala zoptymalizować i przyspieszyć procesy, a tym samym zaoszczędzić czas i pieniądze. Im sprawniej, a więc taniej uda nam się zrealizować ten sam zestaw zadań, tym więcej finalnie zostanie w portfelu. Pamiętajmy, że automatyzacja wprowadza standaryzację procesów, co wpływa na podniesienie jakości obsługi Klientów. Natomiast tego co oznaczają bardziej zadowoleni Klienci chyba już nie muszę tłumaczyć. :) 

Na rynku ecommerce w najbliższym czasie może się sporo zmienić. Mam na myśli działania marek idące w kierunku nie tylko lepszego zrozumienia potrzeb klientów, ale i szybszego/skuteczniejszego reagowania na nie. Któż nie chciałby w sklepach widzieć tylko tych produktów, które go w danej chwili interesują, dostawać oferty, które nie tylko z nazwy są skrojone na miarę i na każdym kroku być traktowanym jak klient VIP?

Jeśli powyższe połączymy z przemyślaną optymalizacją działań i walką nie tyle o leady ile zdobywanie zadowolenia Klientów - może to być całkiem fajny rok. :)

Jan Zając
CEO, Sotrender

Wypowiadam się z perspektywy branży B2B - sprzedaży do firm i instytucji, ponieważ tym zajmujemy się w Sotrenderze i w tym segmencie również coraz częściej stosuje się strategie e-commerce. Jednym z najważniejszych obecnie trendów  jest spersonalizowane i wybiórcze podejście do pozyskiwanych leadów czy później klientów, tzw. account-based marketing (ABM). Głównym założeniem tej strategii marketingowej jest różnicowanie i przypisywanie konkretnej wartości leadom, a później klientom, pod kątem ich potencjału sprzedażowego w długim okresie. Należy brać uwagę także tzw. upsell, odnawianie subskrypcji i stopniowe zwiększanie zakresu oferowanych usług, w myśl strategii tzw. bottom-up sales. Jednym z elementów podejścia account-based jest również odpowiednio skonstruowany i elastyczny cennik, w którym klient może wybierać spośród opcji pakietów dostosowanych do jego potrzeb. Coraz częściej także ma możliwość nie tylko powiększenia, ale również zmniejszenia czy nawet czasowego wstrzymania płatności za abonament. My również stosujemy takie podejście, hołdując zasadzie otwartości i przejrzystości cennika.

Account-based marketing to skuteczne podejście również dlatego, że obserwujemy rosnący koszt pozyskiwania klientów. Kanały bezpłatne, takie jak np. fanpage na Facebooku czy wysoka pozycja w organicznych wynikach wyszukiwania, stają się dla firm coraz trudniejsze. Kanały płatne stopniowo drożeją. Ponadto działania, które jeszcze niedawno były uznawane za niestandardowe, typu marketing treści czy działania w mediach społecznościowych, stały się zupełnym standardem i coraz trudniej się w nich wyróżnić czy stworzyć jakąś wartość. Typowe dla podejścia account-based jest również połączenie działań marketingowo-sprzedażowych, a czasem nawet obsługowych, czyli tworzenie tzw. revenue teams. W naszej firmie zespoły marketingu, sprzedaży i obsługi klienta blisko współpracują pod wspólnym kierownictwem. Spersonalizowane podejście do klienta wymaga również szybkiego reagowania i umiejętności zbierania informacji o klientach tak, żeby kolejne osoby zajmujące się daną firmą mogły sprawnie z nich korzystać. Przydadzą się do tego narzędzia klasy CRM i marketing automation, jak również narzędzia wspomagające samą komunikację, jak np. moduł moderacji komunikacji w social media w Sotrenderze.

Bardzo dużo mówi się o danych, ich wartości i o tym, że procesy sprzedażowo-marketingowe powinny być optymalizowane w oparciu o dane. O ile samo korzystanie z danych jest już teraz truizmem, to bardzo ważnym krokiem będzie wykorzystanie sztucznej inteligencji, a dokładnie uczenia maszynowego. Pomoże to znacznie przyspieszyć procesy oraz znaleźć bardzo subtelne zależności i prawidłowości, z którymi niekoniecznie poradziłby sobie żywy człowiek.

Wyzwaniem, zwłaszcza dla segmentu B2B, może być objętość danych. Firma niekoniecznie będziemieć tyle danych, żeby miało sens zastosowanie uczenia maszynowego, ale w niektórych sytuacjach można szukać rozwiązań umożliwiających wykorzystanie w modelowaniu szerszej bazy danych dotyczących poszczególnych konkurentów czy całego rynku. .

Na zakończenie - wiele można mówić o technologiach i danych, ale moim zdaniem stale najlepszym sposobem na zwiększenie sprzedaży jest tzw. customer development. Po ludzku - idź, porozmawiaj z klientem, zrozum jego potrzeby, zrozum kontekst w jakim działa, w jakich sytuacjach styka się z Twoją firmą czy Twoją marką, a później wyciągnij wnioski i testuj, testuj, testuj. Jest to podejście, które stosujemy przy tworzeniu naszych produktów.

Podsumowanie

Rok 2020 będzie kontynuował trendy z poprzednich lat, jak również postara się o nowe rozwiązania mające na celu zwiększenie sprzedaży. Eksperci twierdzą, że pozycjonowanie, reklama w Google Ads i personalizacja komunikatów to podstawa działań w e-commerce. Dużym zainteresowaniem w ubiegłym roku cieszyła się ekologia i jej wdrażanie w każdej możliwej postaci w biznesowe strategie. taka sytuacja jest przewidywana również na 2020 rok. Eksperci twierdzą, że rok 2020 będzie czasem, w którym musimy zadbać o Klienta jeszcze bardziej niż dotychczas, zwłaszcza w aspekcie ułatwienia procesu zakupowego. Musi on być intuicyjny i przede wszystkim krótki. Nie został pominięty również aspekt logistyki i dostawy. Klienci oczekują, że przesyłka przez nich zamówiona dotrze do nich w maksymalnie 48h. Jeśli czas zostanie przekroczony zyskamy niezadowolnego klienta, albo nawet całkiem go stracimy, a jak wiadomo, to na nim najbardziej prowadząc e-commerce nam zależy.

Jakiekolwiek trendy i standardy przyniesie rok 2020, pamiętajmy przede wszystkim o dobru Klienta. To na nim bazować powinny wszelkie udogodnienia, tak by stał się on zaprzyjaźnionym firmie. Jak wiemy, Klient darzący sklep zaufaniem, robi zakupy regularnie.