Sprawne zarządzanie wizerunkiem firmy jest fundamentem działania i rozwoju przedsiębiorstw. Newralgicznym punktem w tym zakresie jest systematyczne zbieranie informacji od Klientów odnośnie postrzegania, znajomości kluczowych elementów oferty i budowania działań w oparciu o uzyskane wiadomości.
Zrozumienie problemów
Jest to jedno z rodzajów badań, który można wykorzystać do oceny potrzeb klientów, zrozumienia problemów z produktami i/lub usługami lub segmentacji klientów według ich wyniku. Zebrane informacje pozwalają na weryfikację podejmowanych działań promocyjnych, a także lepsze dopasowanie sposobów komunikacji odnośnie oferty.
Regularne zbieranie informacji od klientów jest niezwykle istotne, również w celu wykrycia osób niezadowolonych. Warto o tym pamiętać, gdyż pozyskanie nowego klienta, może być od kilka do kilkunastu razy droższe niż utrzymanie istniejącego.
Ponadto niezadowolony klient kilka razy częściej dzieli się opinią ze swoimi znajomymi niż klient zadowolony. Robi to m.in. za pomocą mediów społecznościowych, gdzie informacja w bardzo krótkim czasie dociera do szerokiego grona odbiorców. To właśnie dlatego, tak istotne jest postawienie właściwej diagnozy i podjęcie reakcji, zmniejszających niezadowolenie klienta, który nie tylko pozostanie w firmie, ale będzie też promował produkt.
Badamy satysfakcję i zadowolenie klientów
Głównym celem organizacji musi być zadowolenie swoich klientów. Dotyczy to firm przemysłowych, przedsiębiorstw detalicznych i hurtowych, organów rządowych, firm usługowych, organizacji non-profit. Testy porównawcze i wskaźniki satysfakcji klienta nie tylko pomagają ocenić, jak czują się klienci firmy, ale także informują o tym, jak radzi sobie zespół obsługi klienta.
Dlaczego satysfakcja klientów jest tak ważna?
- Badania pokazują, że utrzymanie klientów jest od 5 do 25 razy bardziej wartościowe niż pozyskiwanie nowych.
- Niezadowoleni klienci nie zawahają się odejść do konkurencji.
- Relacje z klientami bezpośrednio łączą dzisiejsze zyski i koszty z przyszłą wartością firmy.
- Niezadowolony klient chętnie opowiada innym o swoich negatywnych doświadczeniach.
Jak diagnozujemy satysfakcję klientów?
Diagnozowanie satysfakcji klientów realizujemy najczęściej poprzez skalę NPS lub poprzez skalę Likert'a. Często myli się obie skale ponieważ skala Net Promoter Score jest de facto skalą Likert'a - wykorzystuje ona w ramach procesu badawczego pytanie w skali Likerta.
Wybieramy skalę najlepiej pasującą do do kontekstu i celu badania, tak aby zapewnić najwyższą jakość spostrzeżeń konsumenckich podczas analizy i interpretacji wyników ankiety.
Dzięki analizie odpowiedzi klientów możliwa jest ich typologizacja ze względu na zadowolenie oraz przywiązanie do produktów i usług firmy. Pozwala to określić poziom ambasadorów marki, a więc kluczowej, z punktu widzenia marketingu szeptanego grupy klientów firmy. Ponadto przeprowadzone analizy pozwalają wykazać grupę konsumentów, która wykazuje niezadowolenie ze świadczonych usług i z dużym prawdopodobieństwem, w najbliższej przyszłości wypowie umowę o współpracy.
Jak realizujemy badanie satysfakcji klientów?
Wykorzystujemy metodę badawczą o charakterze ilościowym, co pozwala na statystyczne opracowanie wyników badania i ocenę kluczowych aspektów satysfakcji Klientów. Możliwe jest również zestawienie odpowiedzi w postaci tabel krzyżowych lub w przekrojach średnich, pozwalających na obrazowanie wzajemnego wpływu poszczególnych opinii oraz cech.
Badanie satysfakcji realizuje się z użyciem kwestionariusza zawierającego:
- blok pytań satysfakcyjnych dotyczących oceny poziomu satysfakcji ze współpracy z firmą, polecenia jej rodzinie/znajomym, ponownego wyboru oraz oceny jej konkurencyjności na rynku,
- blok pytań obszarowych odnoszących się do oceny sposobu postrzegania firmy przez Klientów, w tym ocena jakości produktu, świadczonych usług oraz kontaktu z biurem obsługi klienta.
W zależności od celu i potrzeb badania, powyższe można uzupełnić o:
- blok pytań ofertowych dotyczących oceny poziomu znajomości oferty firmy,
- blok pytań o źródła wiedzy, za pomocą których identyfikowane są źródła informacji na temat oferty firmy.
Techniki badania są dopasowane do uwarunkowań, w jakich funkcjonuje przedsiębiorstwo. W badaniu klientów najczęściej wykorzystuje się techniki internetowej ankiety do samodzielnego wypełnienia lub wywiad telefoniczny prowadzony przez ankietera call center. Często stosuje się w tym względzie połączenie tych podejść. W określonych przypadkach, gdy system dystrybucji umożliwia cykliczne spotkanie z klientem lub klient ma możliwość wypełnienia ankiety po usłudze/zakupie produktu, do zebrania danych można wykorzystać ankietę papierową do samodzielnego wypełnienia.
Połączenie mądrości strategicznej z digitalem
Działania z zakresu budowy wizerunku, komunikacji wewnetrznej i zewnętrznej oraz employer brandingu realizujemy razem z agencją public relations Exacto tworząc wspólny zespół ekspercki. Łączymy eksperckość agencji public relations i badawczej - Exacto z kompetencjami digitalowymi - Ideo Force. Jesteśmy zintegrowanym dostawcą rozwiązań human resources, empolyer branding oraz wizerunkowych, który nieustannie dąży do sukcesu Twojej firmy.
Agencję Exacto tworzy zespół doradców biznesowych, których wiedza i doświadczenie pozwalają projektować, prowadzić i moderować skomplikowane projekty komunikacyjne. Exacto działa na rynku od 2009 roku i w tym czasie zrealizowało ponad 300 projektów polegających m.in. na tworzeniu oraz wdrażaniu strategii promocji i komunikacji, budowaniu relacji z mediami czy komunikacji wewnętrznej. Istotnym wyróżnikiem Agencji jest własny Dział Badań i Analiz Strategicznych. W ramach prac badawczych Exacto realizuje między innymi badania satysfakcji pracowników, satysfakcji klientów, opinii i produktów, a także audyty komunikacyjne i specjalistyczne analizy branżowe oraz rynkowe.
Dlaczego warto?
Rezultatem zrealizowanych badań jest raport zawierający wyniki na poziomie ogólnym dla całej firmy, a także szczegółowym dotyczącym konkretnych działów firmy bądź usług, a także konkretnych pracowników z działu obsługi klienta.
Raport pozwala na uchwycenie istotnych statystycznie zależności pomiędzy poszczególnymi działami, usługami, typami klienta.
Całość uzupełniają wnioski oraz rekomendacje przyszłych działań.
Najczęstsze pytania
Co to jest badanie satysfakcji klienta?
Zgodnie z definicją SJP: "Satysfakcja to uczucie przyjemności i zadowolenia np. z dokonania czegoś". Definicja ta jest o tyle trafna, że każdy sprzedawca chce aby jego klient po zakupie usługi lub produktu odczuwał przyjemność, zadowolenie i w efekcie wrócił przy kolejnej okazji. Badanie satysfakcji ma na celu uzyskanie informacji o nastawieniu klienta względem marki. Badacze spierają się co do wyznaczników satysfakcji i tego w jaki sposób miarodajnie ją badać. Jednak nie ma sporów odnośnie tego, że aby bezpiecznie funkcjonować na rynku satysfakcję klientów badać trzeba. Jest ona bowiem motorem napędowym stojącym u podstaw podejmowania decyzji konsumenckich.
Jak badać satysfakcję klientów?
W badaniach konsumenckich podejmuje się próbę dotarcia do realnych postaw, które często mają nieuświadomione podłoże. Panuje przekonanie, że jest to bardziej wartościowe niż uzyskanie w pełni świadomej i zracjonalizowanej opinii konsumenta. Dlatego często zamiast pytań wprost stosuje się zabiegi wskaźnikowe np. dotyczące stopnia rekomendacji danej marki. Wydaje się, że dobrym wyjściem jest konstruowanie kilku pytań wskaźnikowych, połączonych z pytaniem wprost o poziom zadowolenia. Taki zabieg pozwala połączyć zracjonalizowane opinie z odpowiedziami napytania, które nieco na około dotykają tematu.
Jak stworzyć ankietę satysfakcji klienta?
Ankiety satysfakcji oprócz pytań wskaźnikowych mających na celu zmierzenie poziomu satysfakcji (klasyczne NPS) mogą zawierać również szczegółowe pytania dotyczące różnych aspektów produktu, usługi i obsługi klienta. Często zostawia się również respondentowi miejsce na udzielenie swobodnych wypowiedzi na temat marki i firmy. Taki pełny zestaw pytań przedstawia się klientom w różnych formach: kwestionariusza do samodzielnego wypełnienia, ankiety internetowej, bądź wywiadu telefonicznego. Dlatego tak ważne przy prowadzeniu biznesu jest zadbanie o możliwość późniejszego dotarcia do klientów z badaniem opinii.
Jaki wskaźnik jest używany w badaniu satysfakcji klienta?
W badaniach satysfakcji używa się różnych wskaźników. Jedne skupiają się na pojedynczych aspektach np. zadowoleniu wyrażonym wprost lub tylko wymiarze rekomendacyjnym. Inne agregują pytania dotyczące kliku wymiarów satysfakcji i są zadawane w sposób kanoniczny niezależnie od rodzaju produktu. Jeszcze inna szkoła bazuje na pytaniach budowanych w oparciu o indywidualne cechy danego produktu lub usługi i następującej później analizie relacji pomiędzy oceną cech a ich deklarowaną ważnością. Dobór wskaźnika jest zawsze podyktowany takimi kwestiami jak wygoda klientów, potrzeby informacyjne firmy czy intuicyjnością interpretacji wyników.
