Sytuacja, z którą przyszło się nam mierzyć, z uwagi na skalę, jest niespotykanym do tej pory zjawiskiem. Pandemia koronowirusa odsłoniła prawdę o stanie gospodarki na całym świecie, poziomie opieki zdrowotnej, kondycji państw, zwłaszcza w zarządzaniu kryzysem, ale i pokazała prawdę o sektorze sprzedaży i marketingu.
Przedsiębiorcy z dnia na dzień musieli przeorganizować strategie marketingowe, uruchomić nowe kanały sprzedaży, zmienić sposób komunikacji z klientami. Firmy skupione na sprzedaży bezpośredniej boleśnie odczuły nagły zastój rynku. O wiele lepiej zareagowały marki, które przynajmniej w części prowadziły sprzedaż online.
Spis treści:
- Zainteresowanie koronawirusem
- Konsumenci i kryzys
- Sprzedaż online - e-commerce górą!
- Marketing i zaraza
- Odpowiedź marek na kryzys
- W co warto inwestować?
- Jak odmrozić biznes?
- Streszczenie
- Podsumowanie
Zainteresowanie koronawirusem
W ostatnich miesiącach tematem numer 1 we wszystkich światowych mediach był koronawirus. Strony informacyjne odnotowały wzrost ruchu, a poszukiwania internautów skoncentrowały się na frazach takich, jak „COVID-19 czy „koronawirus”.
Obserwujemy wzrost w udostępnianiu przez strony www treści, również przy wykorzystaniu opcji płatnego dostępu, niespotykany do tej pory ruch w serwisach administracji rządowej i instytucji państwowych, a także witrynach e-commerce. Natomiast według badań Gemius znacząco spadło zainteresowanie m.in. serwisami sportowymi.
Konsumenci i kryzys
Po pierwszym szoku nastał czas na działanie i utrzymanie firmy w kryzysie, który nie skończy się wraz z pandemią. Firmy potrzebują długofalowych rozwiązań, a być może całkowitej zmiany biznesowego myślenia. Dotyczy to także myślenia o konsumentach – w nich również zaszły olbrzymie zamiany. Możemy je zaobserwować na wszystkich płaszczyznach życia, co pokazuje poniższa grafika.
Źródło: https://uniwersyteckie.pl/
Przekształciły się relacje z ludźmi, życie zawodowe, codzienne czynności i emocje. Zmieniły się potrzeby, również te konsumenckie. Jak pokazuje badanie (wyniki opublikowano 23 marca) prof. Dominiki Maison z Wydziału Psychologii UW i Forum Konsumentów, kupowaniu towarzyszy niepokój – „im większy strach, tym większe zakupy”. Tak więc najczęściej kupowano na zapas, do czego przyznało się 56% respondentów. Top produktami były makaron, mąka, papier toaletowy i mydło lub żel do mycia. Zawartość koszyka zakupowego (również online) zmieniła się diametralnie.
Jak pokazują badania, coraz więcej osób rezygnuje z płatności gotówką – 75% Polaków deklaruje, że częściej płaci kartą, przy czym 40% nie płaci gotówką z obawy przed koronawirusem (najczęściej konsumenci powyżej 55. roku życia).
Źródło: https://forumkonsumentow.org/
Uwaga konsumenta uległa rozproszeniu, zmieniając jednocześnie kierunek. Dzisiaj klienci potrzebują rzetelnych informacji, ale i dobrych wiadomości. Namnażające się fake newsy, narracja strachu i paniki sprawia, że konsumenci oczekują od marek prawdy. Autentyczność zyskała na wartości. Zmieniły się również upodobania zakupowe. Zapotrzebowanie na produkty luksusowe zeszło na dalszy plan. Straciły na znaczeniu potrzeby przynależności, uznania i samorealizacji. Podczas pierwszej fazy, a więc i momentach największej dezorientacji na pierwszy plan weszła potrzeba bezpieczeństwa. Dlatego też coraz popularniejsze ostatnimi czasy zachowania proekologiczne, wzbudzają mniejsze emocje wśród konsumentów.
Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami. Nie przegap najciekawszych tekstów.
Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.
Sprzedaż online - e-commerce górą!
Kryzys stał się szansą. Braki w zarządzaniu e-sklepem ujrzały światło dzienne. Być może do tej pory, kiedy sprzedaż online, uzupełniała sprzedaż bezpośrednią, nie przykładano zbytniej wagi do kwestii związanych na przykład z reklamą w Google. Sprzedaż internetowa bazuje przede wszystkim na dostępności produktów, możliwości wyboru dostawy i sposobu płatności, sprawnej obsłudze klienta, szybkiej i funkcjonalnej witrynie.
Rynek e-commerce dotknęła wielka ewolucja. Zarówno od strony konsumenta, jak również sprzedawców. Zmiana priorytetów kierujących potencjalnego klienta do zakupu sprawiła, że konieczne staje się przebudowanie strategii marketingowo-handlowej.
Obecnie nastąpił wzrost zainteresowania przesyłkami do paczkomatu. Firma InPost proponuje również nową usługę InPost Fulfillment, która obsługuje kompleksowo procesy magazynowe w B2C e-commerce. Ponadto InPost zaoferował przez trzy weekendy możliwość dostawy paczki w sobotę i niedzielę.
Zobacz, jak koronawirus zmieni świat sprzedaży internetowej.
W związku ze wzmożonym zainteresowaniem zakupami internetowymi, coraz większe nadzieje pokłada się w rozwiązaniach usprawniających obsługę klienta. Na ratunek przychodzą coraz popularniejsze wdrożenia chatbotów w e-commerce. Dzięki oprogramowaniu sklepy są w stanie komunikować się z klientami, bez ponoszenia dodatkowych wydatków na customer service. W czasie epidemii ratującym biznes rozwiązaniem okazuje się również szybkie uruchamianie sprzedaży online. Jest to opcja szczególnie polecana dla sklepów, które do tej pory prowadziły sprzedaż stacjonarną, ale w wyniku nagle zmieniającej się sytuacji rynkowej, muszą zadbać o ciągłość sprzedaży.
Marketing i zaraza
Wiele marek stoi przed odpowiedzią na pytania dotyczące tego, jak nie stracić wizerunkowo na kryzysie, utrzymać sprzedaż i zainteresowanie klientów. Nie tylko e-commerce boryka się z podobnymi problemami. Firmy i instytucje w odpowiedzi na epidemię formują przekaz zgodny z ogólno przyjętą narracją zachęcając do pozostania w domu i dołączając popularny hashtag #zostańwdomu. Dotyczy to przede wszystkim tych firm, które na co dzień opierają działanie na bezpośrednim kontakcie z klientem.
Źródło: https://www.play.pl/
Źródło: https://www.aliorbank.pl/
Gemius przeprowadził badania Internetu w okresie od 10 lutego do 22 marca, które pokazały znaczącą aktywność reklamową marek oferujących produkty do domu, sprzęt komputerowy i audio-video, napoje i alkohol, a także odzież. Firmy z grupy LPP (Reserved, Sinsay i Mohito) wprowadziły nowe kolekcje, które wraz z kampaniami reklamowymi przyczyniły się do zwiększenia ruchu na stronach.
Odpowiedź marek na kryzys
Siła marki pokazuje się w obliczu kryzysu, a dokładnie tego, jak na niego reaguje. Sprawnie prowadzony marketing i działania PR w Internecie to narzędzia do walki z kryzysem. Być może właśnie teraz jest dobra okazja, by pomyśleć na budowaniem wizerunku, skupić uwagę na strategii, efektywnej obecności w social media, projektowaniu kampanii. Dużą rolę w aktualnym procesie komunikacji odgrywają social media, a wśród aktywności obserwujemy pomoc na rzecz walki z wirusem czy rozwiązania mające udogodnić klientom trudny czas.
WhatsApp wraz ze Światową Organizacją Zdrowia przygotował zestaw naklejek „Razem w domu” w 9 językach. Według twórców naklejki mają ułatwić kontakt i pomóc osobom zmagającym się z izolacją i lękiem, zachęcać do prozdrowotnych aktywności i docenić pracowników ochrony zdrowia. Naklejki promujące zostanie w domu dostępne są również w Instagramie, Facebooku oraz Snapchacie.
https://blog.whatsapp.com/
Ikea postanowiła wspomóc Gminne Centra Kwarantanny, przekazując ponad 2,5 tysiąca produktów. Wsparcie finansowe i organizacyjne przekazały również firmy współpracujące z Ikea ramach Skandynawsko-Polskiej Izby Gospodarczej. Wśród nich jest Castorama, dzięki której oddziały Straży Granicznej otrzymały dozowniki na płyn do dezynfekcji. Partnerem inicjatywy była firma transportowa FedEx Express, a dostawę koordynowała Fundacja Medicover. Akcja odbyła się we współdziałaniu z Agencją Rezerw Materiałowych.
4F to jedna z pierwszych marek, które zdecydowały się na pomoc na obliczu pandemii. Firma przekazuje 20% obrotu sklepu internetowego na walkę z koronawirusem. Marka założyła Fundację 4F Pomaga w ramach, której sprzedaje koszulki cegiełki, z których dochód przeznaczany jest dla polskiej opieki zdrowotnej. Do tej pory zebrano 2 miliony złotych na pomoc szpitalom w Polsce i przekazano 340 tysięcy maseczek. Ponadto firma w social media angażuje sportowców i udostępnia darmowe treningi online.
Branża gastronomiczna, która jako jedna z najbardziej dotkniętych kryzysem licznie angażuje się w akcje pomocowe, oznaczając je w social media popularnymi hashtagami: #GastroPomaga, #PosiłekDlaLekarza, #PosiłekDlaSeniora. Akcję #GastroPomaga zapoczątkowała restauracja Muszla z Gdyni, jako pomoc dla personelu tamtejszego Szpitala Miejskiego. Inicjatywa za sprawą mediów stała się znana na całą Polskę. Dołączyły do niej inne restauracje i lokalne organizacje (np. Szlak Kulinarny Centrum Gdyni), a w Gdyni patronat nad akcją objął Prezydent Miasta.
McDonald's regularnie informuje na facebookowym profilu o swoich postępach w ramach akcji #WzywamyPosiłki.
Organizatorzy akcji zamieszczają na bieżąco dane liczbowe. Inicjatywę pomocową wspierają restauracje i firmy produkujące żywność (np. Bonduelle) oraz marki, których działalność nie jest związana z bezpośrednio gastronomią (np. DUKA).
https://www.facebook.com/wzywamyposilkipl/
Lidl docenił zaangażowanie swoich pracowników umieszczając w sieci film z podziękowaniami. Epidemia w handlu jest okresem szczególnego wysiłku dla osób, które na co dzień obsługują klientów. Wdzięczność sieci Lidl okazała się nie tylko miły gestem, ale z doskonałym posunięciem wizerunkowym.
Wśród marek znalazły się takie, które poszły o krok dalej w kwestiach wizerunkowych. Audi na Facebooku zamieściło zdjęcie w tle przypominające o zachowywaniu dystansu poprzez modyfikację na grafice logo. Biorąc pod uwagę rozpoznawalność brandu, jest to znacząca zmiana, która z pewnością zostanie zapamiętana przez klientów.
Coca-Cola od kwietnia zawiesiła działania reklamowe koncentrując się na wsparciu pracowników ochrony zdrowia i osób potrzebujących żywności. Wymowne jest również zdjęcie w tle – butelki ustawione od siebie w odległości na wzór odstępów, jakie musimy zachowywać w przestrzeni publicznej.
Firma z branży meblarskiej Agata S.A. przekazała milion złotych na zakup sprzętu medycznego i środków zabezpieczenia sanitarnego okazując tym samym solidarność z tymi, którzy potrzebują natychmiastowego wsparcia. W kolejnym poście marka poinformowała klientów o przebiegu pomocy, wymieniając placówki i kwotę wsparcia dla każdej z nich.
TVN Discovery przygotowało akcję specjalną "TVN Pomagajmy sobie” dla małych, lokalnych przedsiębiorstw. Pomoc polega na wyemitowaniu za symboliczną złotówkę spotu reklamowego w kanałach telewizyjnych i online grupy TVN Discovery.
https://www.tvn.pl/aktualnosci/wez-udzial-w-akcji-tvnpomagajmysobie,319775,n.html
W sieci pojawiają się sposoby na spędzanie czasu w domu. Sporą popularnością cieszą się wirtualne spacery. W serwisie internetowym https://www.national-geographic.pl/ pojawiło się zestawienie muzeów, które udostępniają wirtualne wycieczki, co jest jak najbardziej zgodne ze słynnym już hasłem „zostań w domu”.
Jak widać w powyższym zestawieniu firmy reagujące na kryzys działają w różnych sektorach a pomoc, którą oferują dotyczy wsparcia finansowego lub wykorzystania własnych zasobów produkcyjnych: przygotowanie posiłków, produkcja środków do dezynfekcji, zaniechanie działań reklamowych, udostępnianie czasu antenowego.
W co warto inwestować?
Przeorganizowanie dotychczasowej działalności okazuje się niezbędne do tego, by przetrwać. Oczywiście część firm funkcjonuje w sieci, dokładnie znając mechanizmy rządzące się marketingiem internetowym – kontynuują one znane rozwiązania lub ulepszają je. W co warto inwestować, zwłaszcza teraz?
Z pewnością w pozycjonowanie strony internetowej. Ograniczenia związane z epidemią (praca zdalna, trudności w kupowaniu, zamknięcie sklepów i restauracji) sprawiły, że to Internet stał się medium umożlwiającym normalne funkcjonowanie. Pierwszym punktem na mapie internetowej aktywności jest wyszukiwarka. Pamiętajmy, że efekty działań z zakresu SEO nie pojawią się od razu, dlatego już dziś warto pomyśleć nad wzmocnieniem pozycji strony w Google. Szybkim sposobem na zwiększenie ruchu na stronie jest reklama w wyszukiwarce i social media. System Google Ads generuje reklamy pojawiające się w sieci, a poszczególne narzędzia w mediach społecznościowych (np. Facebook Ads, Instagram Ads, Pinterest Ads) oferując zaawansowane opcje kreacji i publikacji reklam. Badania Gemius Polska wskazały wzrost aktywności w drugiej połowie marca twórców reklamy i odbiorców przekazu. Był to czas wprowadzania pierwszych ograniczeń związanych z sytuacją epidemiologiczną.
https://www.gemius.pl/
Komunikację na każdym etapie procesu zakupowego, jak i podtrzymywanie relacji z Klientami mogą wspierać chatboty na stronie lub Facebooku czy działania z zakresu e-mail marketingu. Sprawna obsługa jest głównym czynnikiem wpływającym na doświadczenie konsumenta. Przykładem firmy, która tworzy rozwiązania z myślą o klientach, jest wspomniana już marka InPost. Firma wprowadziła nowy kanał obsługi klienta. Wysłanie wiadomości pod wskazany numer na WhatsApp dostarczy klientowi informacji np. o statusie przesyłki czy najbliżej położonym paczkomacie. InPost nie od dziś testuje nowe technologie, a cecha ta jest niezwykle potrzebna szczególnie w kryzysowym czasie. W sklepach internetowych wskazane jest, by poddać analizie doświadczenia użytkownika na ścieżce zakupowej. Mowa tutaj zwłaszcza o sposobach płatności i dostawy. Być może konieczne będzie zrewidowanie dotychczasowych rozwiązań. Tym bardziej kiedy, klienci wybierają płatność bezgotówkową i korzystanie z dostawy do paczkomatu lub usługi kurierskie.
Dzisiaj pierwszym kanałem komunikacji z klientami są social media. Marki wykorzystują je do informowania o swojej działalności i udzielonym wsparciu poprzez transmisje online, spotkania na żywo, tworzenie angażujących postów, będąc jednocześnie w kontakcie z fanami. Właśnie teraz, kiedy aktywność klientów przeniosła się do Internetu, przemyślmy strategie w obszarze marketingu treści. Dystrybucja contentu, na przykład w ramach bloga, przyciągnie na stronę ruch, co jest korzystne zwłaszcza w przypadku witryn, które sprzedają.
Powyższe rozwiązania sprawdzą się zarówno w e-commerce, jak i na stronach bez koszyka zakupowego. W sklepie internetowym, zwłaszcza w przypadku natężonego ruchu, warto wziąć pod uwagę automatyzację, optymalizację współczynnika konwersji, korzystanie z sieci afiliacyjnych i programów partnerskich i remarketing.
Jak odmrozić biznes?
Jesteśmy na etapie powolnego powrotu do normalności. Znane marki odzieżowe jeszcze w ubiegłych tygodniach zaczęły otwierać sklepy stacjonarne, czego przykładem jest chociażby firma H&M w Polsce. Na profilu marki na Facebooku pojawiła się informacja o otwarciu wybranych placówek.
Z dniem 4 maja w życie weszły nowe przepisy, na mocy których zostają otworzone galerie handlowe. Oczywiście pod pewnymi restrykcjami (np. wyłączone przymierzalnie, zamknięte restauracje w galeriach, hall tylko do przemieszczania się – wyłączone sekcje odpoczynkowe i rozrywkowe) i zachowaniem ostrożności. Jednak nie wszystkie branże mogą odetchnąć z ulgą.
Salony kosmetyczne, które zostały całkowicie wyłączone z pracy próbują ratować się sprzedając vouchery do wykorzystania po pandemii. Jak podaje strona forbes.pl z voucherów korzystają także firmy gastronomiczne. Finebite, firma oferująca usługę rezerwacji zapoczątkowała akcję kupowania voucherów dla lokali gastronomicznych, jako pomoc w ratowaniu restauracji.
https://finebite.co/pl/
Kolejnym przykładem jest połączenie sił dwóch firm: Flying Bisons i EMITEO, które przygotowały platformę Lokalne Bony. Firmy mogą logować się na niej z pośrednictwem Facebooka i dodawać bony, następnie udostępniać stronę swoim klientom, którzy mogą kupować bony z możliwością wykorzystania ich w przyszłości.
https://lokalnebony.pl/
Firmy, które były zmuszone całkowicie zawiesić działalność, muszą pomyśleć nad nową odsłoną strategii marketingowej. Oczywistym jest, że część z nich naturalnie „wróci” na rynek, jednak dla wielu kryzys będzie tragiczny w skutkach. Z pewnością są firmy, dla których tak nagły rynkowy zastój, okazuje się wyzwaniem i czasem zwiększonej mobilizacji. Zwłaszcza mowa o przedsiębiorstwach, które w całości lub części koncentrują się na działalności online.
Streszczenie
- Obserwujemy wzrost w udostępnianiu przez strony www treści, również przy wykorzystaniu opcji płatnego dostępu, niespotykany do tej pory ruch w serwisach administracji rządowej i instytucji państwowych, a także witrynach e-commerce. Natomiast według badań Gemius znacząco spadło zainteresowanie m.in. serwisami sportowymi.
- Po pierwszym szoku nastał czas na działanie i utrzymanie firmy w kryzysie, który nie skończy się wraz z pandemią. Firmy potrzebują długofalowych rozwiązań, a być może całkowitej zmiany biznesowego myślenia.
- Kryzys stał się szansą. Braki w zarządzaniu e-sklepem ujrzały światło dzienne. Być może do tej pory, kiedy sprzedaż online, uzupełniała sprzedaż bezpośrednią, nie przykładano zbytniej wagi do kwestii związanych na przykład z reklamą w Google.
- Wiele marek stoi przed odpowiedzią na pytania dotyczące tego, jak nie stracić wizerunkowo na kryzysie, utrzymać sprzedaż i zainteresowanie klientów.
- Siła marki pokazuje się w obliczu kryzysu, a dokładnie tego, jak na niego reaguje. Sprawnie prowadzony marketing i działania PR w Internecie to narzędzia do walki z kryzysem.
- Przeorganizowanie dotychczasowej działalności okazuje się niezbędne do tego, by przetrwać.
- Jesteśmy na etapie powolnego powrotu do normalności. Znane marki odzieżowe jeszcze w ubiegłych tygodniach zaczęły otwierać sklepy stacjonarne, czego przykładem jest chociażby firma H&M w Polsce. Na profilu marki na Facebooku pojawiła się informacja o otwarciu wybranych placówek.
Podsumowanie
Kryzys jest sprawdzianem, pokazuje słabości, ale i mocne strony marki. Dla części firm jest okazją na poprawę wizerunku, szansą na kluczowe zmiany. Jak nigdy znaczenia nabiera marketing internetowy, e-commerce i e-PR. Okazało się, że online można skutecznie zarządzać nie tylko sklepem, ale również firmą. Dla wielu firm intensywna praca nad przewagą rynkową zmieniła się na ograniczanie strat i utrzymanie stanu sprzed epidemii.
Sporo zmieniło się także pod względem społecznym. Kryzys pokazał siłę wspólnoty, solidarność biznesową, lojalność klientów i ich gotowość do wsparcia ulubionych marek. Pojawili się nowi bohaterowie – osoby pracujące w opiece zdrowotnej, sprzedawcy, kurierzy.
Okazuje się, że czeka nas nie tylko zachwianie na rynkach światowych, ale wielkimi krokami zbliża się recesja. Po trudnym okresie, przyjdzie czas refleksji i przekształceń w strukturach firm – od zarządzania i modelu pracy po strategiczne z punktu widzenia klienta procesy. Wielu ekspertów już dzisiaj analizuje sytuację.
