Sprzedaż bezpośrednia nie jest nowym zjawiskiem. Oczywiście, jeśli mówimy o sprzedawaniu bez udziału medium, którym jest Internet. Według danych Europejskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, łączna wartość sprzedaży w Europie w 2018 r. wyniosła ponad 33 mld euro, natomiast w Polsce było to 3,35 mld złotych.
źródło: https://pssb.pl/
Coraz większy udział kanałów komunikacji online sprawia, że konsumenci zmieniają swoje zachowania zakupowe. Tym, w jaki sposób i gdzie nastąpi kontakt ze sprzedawcą oraz sfinalizowanie zakupów decydują konsumenci. To zadanie sprzedawcy jest zapewnić klientom dostęp do wielu kanałów komunikacji, by umożliwić im wybór najdogodniejszego. Wynika to z tego, że jedna osoba podczas wielokrotnego kupowania u tego samego sprzedawcy, może korzystać za każdym razem z innego kanału. W tym przypadku rozwiązaniem jest omnichannel, czyli sprzedaż wielokanałowa.
Dane z trzeciej edycji raportu Connected Shoppers Report jasno pokazują, że sprzedaż online i offline nie tylko przenika się, ale ta pierwsza ma przewagę nad tradycyjnym modelem. Kanały cyfrowe, które przynoszą największe zyski to platformy zakupowe (prawie 50%), następnie detaliści sieciowi (26%), sprzedaż w modelu Direct To Consumer (18%), w tym również online oraz nowe kanały sprzedaży takie, jak social media (9%).
Spis treści:
- Co to jest Direct To Consumer e-commerce?
- Zalety Direct To Consumer e-commerce
- Konsumencie, czego oczekujesz?
- Direct To Consumer e-commerce i marki
- B2C czy D2C?
- Od czego zacząć?
- Streszczenie
- Podsumowanie
Co to jest Direct To Consumer e-commerce?
Direct To Consumer (D2C) to model sprzedaży polegający na sprzedawaniu produktów bez udziału pośredników – to producent ma bezpośredni kontakt z klientem. Sprzedaż w modelu Direct To Consumer może być prowadzona na kilka sposobów. Jedną z opcji jest sklep flagowy, który w porównaniu do innych sklepów tej samej firmy, wyróżnia się szerokim asortymentem, dużą powierzchnią, lokalizacją, atrakcyjnym wystrojem. Sprzedaż może odbywać się również w sklepach z pełną ofertą, prowadzących w jednym miejscu sprzedaż i działania marketingowe. Z tego rozwiązania korzysta np. marka Apple.
Jedynym „pośrednikiem” między marką a klientem jest kanał komunikacji, natomiast w innych modelach są to m.in.: sieci handlowe, dystrybutorzy, hurtownicy. Firma działająca w modelu Direct To Consumer e-Commerce jest dostępna dla swoich klientów w wielu miejscach. Oznacza to, że mogą oni kontaktować się z obsługą za pośrednictwem czatu, poczty e-mail, telefoniczne czy poprzez profil w mediach społecznościowych. Marka powinna być blisko swoich klientów nie tylko za sprawą bezpośredniego kontaktu, ale dzięki szybkiej i bezproblemowej komunikacji.
Zalety Direct To Consumer e-commerce
Główną zaletą modelu sprzedaży Direct To Consumer e-commerce jest brak pośredników i kosztów z tym związanych. Firma w związku z ograniczeniem wydatków może oferować swoje produkty w niższych cenach i kształtować własną politykę w tym obszarze (np. promocje i rabaty, oferowanie produktów premium). Jednak korzyści wynikających z prowadzenia biznesu w modelu Direct To Consumer e-commerce jest znacznie więcej. Skupmy się na najważniejszych, którymi są:
- Dostęp do danych o klientach – firma mająca bezpośredni kontakt z klientami zyskuje możliwość zbierania informacji niezbędnych do udoskonalania oferty, ale i szybkiego reagowania w razie kryzysu.
- Lojalność – bezpośredni kontakt sprzyja tworzeniu długoterminowych relacji z klientami, którzy z czasem stają się ambasadorami marki.
- Personalizacja – oferta dostosowana do potrzeb klienta jest spełnieniem jego oczekiwań, co ma znaczący wpływ na tworzenie z nim relacji.
- Projektowanie doświadczeń – dzięki customer experience możemy poznawać zachowania, emocje i reakcje klientów w trakcie zakupów oraz kreować nowe doświadczenia.
- Obsługa klienta na wysokim poziomie – bezpośredni kontakt marki z grupą docelową jest czynnikiem kształtującym standardy obsługi.
- Kontrola narracji – marka ma dostęp do wszystkich informacji z nią związanych (np. dane dotyczące produktu czy przebiegu komunikacji), mając tym samym realny wpływ na kształtowanie własnego wizerunku w sieci.
- Autentyczność – firma może opowiedzieć klientowi własną, niepowtarzalną historię i zaprosić go do wspólnego tworzenia opowieści, dając mu poczucie przynależności i wpływu.
- Większa sprzedaż – powyższe czynniki mają swoje przełożenie na sprzedaż.
Niewątpliwe producenci sporo zyskują w tym rodzaju sprzedaży internetowej. Jednak za każdą z korzyści, idzie pełna odpowiedzialność, już nie tylko za produkcję, ale dostawę i obsługę klienta. Wysiłki te są jak najbardziej opłacalne, również ze względu na przewagę konkurencyjną. Konsumenci mają pełny dostęp do całej linii produktów oraz aktualnych informacji o każdym aspekcie działalności firmy – jest to czynnik budujący wiarygodność. Użytkownicy na stronie sklepu nie widzą produktów konkurencji, a więc wybór danego produktu będzie dla nich łatwy i zawsze korzystny dla sprzedającego (w tym przypadku również producenta). Z uwagi na informacje uzyskane podczas procesu sprzedażowego, firmom działającym w ramach Direct To Consumer e-commerce dużo łatwiej zapanować nad obsługą posprzedażową.
Konsumencie, czego oczekujesz?
W modelu Direct To Consumer e-commerce poznanie potrzeb i oczekiwań konsumentów jest niezbędne do opracowania strategii komunikacji, spersonalizowania oferty i zaprojektowania ścieżki zakupowej. Na zadowolenie klienta wpływa wiele czynników, jedne w mniejszym stopniu, inne większym. Jednym z ważniejszych obsługa klienta. To jej jakość oddziałuje na doświadczenia zakupowe klienta i wpływa na jego przekonania, również te dotyczące podjęcia decyzji o ponownym skorzystaniu ze sklepu.
Klienci cenią sobie propozycję oferty, zgodną z ich oczekiwaniami, doceniają edycje limitowane i specjalnie przygotowane dla nich promocje. W kupowaniu online istotny jest zwrot towaru. Klient nie ma możliwości zobaczenia produktu, a więc zdarza się, że zakup nie do końca jest udany. Jasna i korzystna polityka zwrotów to już konieczność w e-commerce.
Produktowi czy usłudze powinna towarzyszyć opowieść. Kupowanie nie musi być jedynie otrzymaniem produktu za pieniądze, a więc wizytą w sklepie online, złożeniem zamówienia i oczekiwaniem na przesyłkę. Kupowaniu można nadać rangę wyjątkowego wydarzenia, np. poprzez specjalne opakowanie lub liścik dołączony do zamówienia. Marka opowiadająca własną historię wraz unikalną drogą do sukcesu, zaprasza w ten sposób klienta do kontynuowania jej wraz z nim. Klient staje się częścią tej opowieści.
Direct To Consumer e-commerce i marki
Jedną z pierwszych firm wdrażających D2C i do tej pory najbardziej znaną ze sprzedaży własnych produktów, jest marka Warby Parker. Firma oferuje swoim klientom darmową wysyłkę pięciu par okularów na próbę. Klient przez kilka dni ma możliwość testowania produktów. Jeśli zdecyduje się na jeden z nich, może go zakupić w sklepie online, odsyłając testowane okulary bezpłatnie. Jak twierdzi sama marka, dzięki własnej produkcji, pominięciu wielu kanałów dystrybucji jest w stanie zapewnić swoim klientom wysokiej jakości okulary w atrakcyjnej cenie.
źródło: https://www.warbyparker.com/
Oczywiście firm D2C, które osiągnęły spektakularny sukces jest znacznie więcej, np. firma Casper – producent materacy czy Soylent – przedsiębiorstwo tworzące własną kategorię produktów. Co łączy te marki? Co sprawia, że w oczach konsumentów są wyjątkowe?
Każda z tych marek ma w swojej ofercie coś unikalnego, a niektóre z nich zawdzięczają sukces wprowadzeniu na rynek zupełnie nowych produktów. Casper nie tylko sprzedaje materace, ale rozwiązuje odwieczny problem wyboru najwygodniejszego. Według firmy, jeden materac może spełniać potrzeby wszystkich konsumentów. Wraz z kupnem produktu klient dostaje coś więcej – komfort. W sklepie są udogodnienia takie, jak darmowa dostawa i zwroty, gwarancja, możliwość 100-dniowego testowania produktu, recykling w sklepie, akcje charytatywne. Marki działające w Direct To Consumer e-commerce, doskonale zdają sobie sprawę ze znaczenia marketingu, w tym mediów społecznościowych. Przykładowo, Soylent angażuje swoich klientów, zachęcając do udostępniania treści na swoich social mediach.
źródło: https://soylent.com/
E-commerce i e-marketing mówią jednym głosem. Rozdzielenie sprzedaży i działań marketingowych online jest wręcz niemożliwe. Dollar Shave Club, firma produkująca maszynki do golenia (przejęta przez Unilever w 2016 r.) uruchamiając sklep doskonale o tym wiedziała i zadbała o odpowiednią promocję. Zaprezentowany na YouTube film, dzięki przyjętej przez firmę narracji stał się niezwykle popularny, krążąc po sieci niczym wirus (marketing wirusowy). Producenci często prowadząc działalność D2C, korzystają z innych modeli sprzedaży, zwłaszcza B2C. Przykładowo, oferta Warby Parker i Casper dostępna jest w punktach sprzedaży detalicznej.
Przejdźmy do przykładów z polskiego rynku, które mogą pochwalić się sukcesami na polu sprzedaży bezpośredniej. Marka Black Red White jest producentem i dystrybutorem mebli oraz artykułów wyposażenia. Firma sprzedaje za pośrednictwem sklepów zlokalizowanych w Polsce i Europie, prowadząc równocześnie sklep internetowy. Serwis jest w pełni przystosowany do potrzeb użytkowników, o czym świadczy możliwość dodania produktu do kategorii „ulubionych”, pełna informacja na temat zakupów, w tym dostawy oraz 14-dniowego zwrotu.
Black Red White, jako firma działająca w modelu D2C koncentruje się na konsumencie, czego wyrazem jest zwycięstwo w programie Konsumencki Lider Jakości 2018, w kategorii „Salony meblowe”. Klienci oceniając sklep wskazali m.in. na najwyższą jakość produktów, wybór i design. Black Red White sprawnie łączy dwa modele sprzedaży: Direct To Consumer e-commerce i Business To Consumer (B2C), który polega na dostarczeniu produktów pośrednikom (w tym przypadku odbywa się to w punktach partnerskich).
Łazur – producent obrączek, pierścionków zaręczynowych i biżuterii okazjonalnej, jest marką kojarzoną z najwyższą jakością, luksusem i wyjątkowością. Podobnie jak wyżej wymieniona firma, Łazur prowadzi sprzedaż D2C e-commerce i B2C, oferując swoje produkty w sklepie internetowym, sklepach firmowym i u partnerów handlowych – oraz w modelu B2B. Witryna wyposażona jest w konfigurator 3D umożliwiający konsumentom zaprojektowanie obrączki, wyszukiwarkę filtrującą produkty, listę życzeń i wiele innych udogodnień. Podobnie, jak u innych marek D2C, klienci zakupiony towar mogą zwrócić lub wymienić, a towar (z uwzględnieniem pewnych zasad), otrzymać bezpłatnie.
Marka kieruje się wartościami, takimi jak wspomniana już jakość wykonania, najnowsze narzędzia i technologie, używanie do produkcji złota pierwotnego, dzięki któremu klient sam tworzy historię biżuterii. Konsumenci, dzięki gwarancji i certyfikatowi, mają pewność, że zakupiony towar spełnia normy, jakości, trwałości i bezpieczeństwa, a więc jest jedyny w swoim rodzaju.
Firm działających w modelu Direct To Consumer e-commerce w Polsce jest znaczenie więcej. Możemy wymienić marki takie, jak Cobi (producent zabawek dla dzieci) czy COLFARM S.A. (firma z branży farmaceutycznej).
B2C czy D2C?
Relacje biznesowe pomiędzy przedsiębiorstwami i klientami występują w ramach wielu modeli, np. D2C, B2C czy B2B. Skupiając się na dwóch pierwszych, odpowiedzmy sobie na pytanie: czym różni się D2C od tradycyjnego B2C?
Jak wiemy, w modelu Direct To Consumer producenci sprzedają bez udziału innych podmiotów. W B2C pomiędzy producenta i klientów wchodzi pośrednik, czyli sprzedawca. W standardowych modelach B2C pośrednicy detaliczni zazwyczaj sprzedają produkty kilku producentów. Wiąże się to z tym, że klienci muszą dokonać wyboru nie tylko spośród cech produktów, ale wielu marek. Powoduje to, że producent traci kontrolę nad tym wyborem, a dokładnie zostaje pozbawiony istotnych informacji. Kontrola oddawana jest detalistom, a wraz z nią ogólne wrażenia klientów, zaangażowanie i pozycjonowanie marki.
Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami. Nie przegap najciekawszych tekstów.
Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.
Jak pokazują sukcesy wspomnianych marek, nic nie stoi na przeszkodzie, by móc realizować jednocześnie oba te modele – to znaczy, prowadzić własny sklep internetowy ze swoimi produktami i sprzedawać w innych sklepach internetowych. Branża e-commerce jest pojemna, zwłaszcza jeśli mówimy rozwiązaniach, koncepcjach i modelach sprzedaży. Oczekiwaną cechą wśród osób zarządzających przedsiębiorstwami produkcyjnymi jest elastyczność. Równie ważna jest umiejętność szybkiego przystosowania się do zmian, które dotyczą nie tylko środowiska biznesowego, ale konsumentów. Dlatego też, łączenie D2C i B2C jest koncepcją praktykowaną przez wielu producentów – zarówno w Polsce, jak i zagranicą. Sprzedaż D2C prowadzona równolegle z B2C nie spowoduje utraty wiarygodności, zaufania, nie obniży sprzedaży i nie pogorszy obsługi klienta. Istotne jest dobre przygotowanie się, począwszy od koncepcji po zagadnienia logistyczne, zarządzanie, delegowanie zadań, po obsługę marketingową.
Od czego zacząć?
Wdrożenie w politykę firmę Direct To Consumer nie musi wiązać się rewolucją biznesową. Owszem, jest to rozwiązanie, którego efekty mogą zaskoczyć i to na szeroką skalę. Jednak dynamika zmian nie musi być gwałtowna (a nawet nie powinna). Od czego w takim razie zacząć przygodę z D2C?
Tak, jak w każdej działalności, pierwszym etapem jest opracowanie strategii rozwoju sklepu, skupiając się również na aspekcie promocji. Kolejnym krokiem będzie wybór domeny i stworzenie sklepu internetowego. Następną kwestią jest logistyka, które obejmuje:
- przygotowanie nowych umów z partnerami,
- organizację transportu i systemu płatności,
- miejsce magazynowania produktów,
- zatrudnienie nowych pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż bezpośrednią i obsługę klienta,
- opracowanie listy ewentualnych problemów, tak móc się przygotować się na nie i szybko zareagować.
Jeśli nasze produkty w momencie wdrażania D2C sprzedawane są w innych sklepach, konieczne będzie ustalenie nowych warunków współpracy z partnerami handlowymi. Zarówno reklama, jak i zagadnienia związane z powstawaniem e-sklepu nie wymagają bezpośredniej aktywności i pełnego zaangażowania przedsiębiorcy. Cały mechanizm obsługują firmy Software House, agencje interaktywne, e-marketingowe i e-commerce.
Streszczenie
- Direct To Consumer (D2C) to model sprzedaży polegający na sprzedawaniu produktów bez udziału pośredników – to producent ma bezpośredni kontakt z klientem.
- Główną zaletą modelu sprzedaży Direct To Consumer e-commerce jest brak pośredników i kosztów z tym związanych.
- W modelu Direct To Consumer e-commerce poznanie potrzeb i oczekiwań konsumentów jest niezbędne do opracowania strategii komunikacji, spersonalizowania oferty i zaprojektowania ścieżki zakupowej.
- Jedną z pierwszych firm wdrażających D2C i do tej pory najbardziej znaną ze sprzedaży własnych produktów, jest marka Warby Parker.
- Relacje biznesowe pomiędzy przedsiębiorstwami i klientami występują w ramach wielu modeli, np. D2C, B2C czy B2B.
- Wdrożenie w politykę firmę Direct To Consumer nie musi wiązać się rewolucją biznesową. Owszem, jest to rozwiązanie, którego efekty mogą zaskoczyć i to na szeroką skalę.
Podsumowanie
Decyzja dotycząca rozwoju w kierunku Direct To Consumer e-commerce z pewnością nie należy do najłatwiejszych. Spore znaczenie ma branża i rodzaj produktu/usługi, przy czym model ten najczyściej sprawdza się w przypadku produktów i usług spersonalizowanych. Trzeba również pomyśleć platformie e-commerce, co jest dodatkową inwestycją. To firma musi zająć się obsługą, zwrotami, przechowywaniem w magazynie i budowaniem własnej marki. Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi jest niezbędne do utrzymania pozycji na rynku.
Budowanie marki w e-commerce to przede wszystkim marketing w sieci, a więc wspomniane działania w social media, kampanie reklamowe, widoczność w wyszukiwarkach (SEO), wartościowy content czy współpraca z influencerami. Ponadto, jak w przypadku każdego sklepu online, witryna musi działać bez zarzutu, a więc niezbędna jest jej optymalizacja. Direct To Consumer e-commerce to coś więcej niż sprzedaż. To połączenie strategii, marketingu i misji. Producent staje przed klientem bez pośredników, a więc jego rola w tym modelu ulega całkowitej reorganizacji, stawiając przed nim zupełnie nowe wyzwania.
